千萬美金的教訓
表單設計好，可以差多少？
旅遊網站 Expedia 曾經分享過一段經驗：在他們的訂單頁面中，部分使用者填寫了旅遊地點、旅館、付款資訊，並按下「立即購買」後，卻並未成功完成交易。經過調查後發現，原來是在姓名欄位後面，還有一個非必填的欄位「公司」，而部分使用者卻誤以為這是要寫「銀行」的「公司」名稱；更糟的是，使用者會在緊接著的地址欄位填寫銀行的地址。當後續在驗證信用卡時，如果核對了地址，就會因為填寫的並非刷卡人的地址，而導致刷卡失敗。他們在新版本中把這個欄位移除，猜猜看差了多少？根據他們所述，只是刪掉這個欄位，就幫他們一年增加 1200 萬美金的收入！就一個選填欄位…
相信大家也認同表單的重要性，然而以下幾個問題卻仍是十分常見：
1. 要求使用者填寫非必要的資訊
我們有時會要求使用者多填寫一些資訊，通常是為了後續拿來統計、分析之用，然而這真的是必要的嗎？
與其干擾使用者完成目前最重要的任務，是否可以減少需填寫的資料，讓使用者專心填完？我們或許會認為，把一些欄位改成非必填就搞定了，使用者可以不必費心寫嘛！然而看看前面 Expedia 的例子，其實使用者所理解到的資訊，有時會與我們想像的不同。
要試用 IBM 的新產品，需要填寫許多欄位，然而這些真的是必須的嗎？
2. 送出表單的主要按鈕（Call To Action）不夠明顯
填完表單之後，除了送出表單、前往下一頁的主要路徑之外，通常還有像是取消、上一步之類的次要路徑；常見的錯誤之一，便是讓次要路徑的按鈕太過搶眼。次要路徑的按鈕或連結，只要找得到即可，不需要過分強調顏色；同時要讓主要路徑按鈕的大小、顏色都能讓它容易被找到。
取消按鈕用紅色的設計，過於搶眼而可能導致誤點
把主要路徑的按鈕標示清楚，次要路徑找得到即可
3. 沒有說明清楚送出表單可以得到什麼價值、又會付出什麼成本
有時候使用者放棄填寫表單，並不是因為我們的產品不符需求，而是使用者花了時間，卻仍然搞不清楚到底有哪些費用和風險，又會得到什麼；應該要說清楚，或是提供一些選項，讓使用者來決定。舉例來說，使用者給了 email 之後會不會收到廣告信？大概是什麼內容？多常會收到？把話講清楚，使用者比較願意放心把資料交給我們，使用者也不會因為之後收到了意料外的電子報，再憤而把我們加入垃圾信名單。
而送出表單能得到什麼價值？也可以考慮調整 Call To Action 按鈕的文案來強調。把最重要、使用者最在意的價值直接寫出來吧！這個部分也可以參考看看之前跟 Call to Action 有關的這篇文章。
4. 缺乏清楚的導覽，告訴使用者目前到哪個步驟
5. 沒有適時提供協助
在過程中，使用者仍然會對一些細節有所疑問，像是在買東西時，大約什麼時候可以收到？我的信用卡號會不會有風險？提供了 Email，是否會收到我不想看到的廣告信？可以考慮提供一些常見問答資訊，讓使用者可以即時解決疑惑。
6. 過長的下拉式選單
有些問題我們會使用下拉式選單來處理，像是幣別、國籍…等等，然而如果塞了幾十甚至上百個選項進去，其實一點都不好點選，簡直在考驗人們的耐心。或許可以考慮用提供搜尋功能的下拉式選單，當使用者輸入一些內容時便即時進行篩選，快速又方便。
7. 不明確的錯誤訊息
錯誤訊息要能讓使用者明確知道哪個欄位填錯了，應該怎麼改善。常見的錯誤是，並未指出是哪個欄位有錯，或者只說了這個欄位有錯，卻沒講是格式錯誤、數值太大太小、還是應該怎麼修正。
8. 清楚提示期望使用者填寫的格式和內容
在表單中，應該同時標明這個欄位的標題（label），以及使用 placeholder 來提供填寫提示。如果只有 placeholder，當使用者開始填寫內容時，placeholder 的內容消失，使用者可能無法發現正在寫的內容有錯誤，或是忙別的事情回來後就忘了這是要填什麼。
9. 沒有妥善支援行動裝置
（本文原刊載於 Conversion Lab， TransBiz 跨境電商顧問獲授權轉載。）
