最近亞馬遜動作頻頻,新的規則與政策頻出,賣家還沒有適應新的規則,又一波規則正趕在頒布實施的路上,亞馬遜這次頒布的是A-to-Z Guarantee Claim的政策變更。

在賣家群內小編看到有賣家發出這樣的截圖:

郵件內容顯示從2016 年11 月14 日開始,賣家對於買家發起的A-to-Z Guarantee Claim索賠時限由原來的7 天縮短到3 天,這個新規定旨在提高買家的售後體驗。此舉引來了賣家的吐槽,有賣家擔心有些“騙子顧客”會利用這個新規則對賣家實施更加便利的敲詐,亞馬遜在這個過程中起到了對騙子的助長作用。還有賣家表示A-to-Z Guarantee Claim不是大部分都用賣家賠款解決的嗎?時限縮短後賣家賠錢的次數會增加,自發貨的賣家會更慘……

在亞馬遜地盤上賣東西你就必須接受把客戶放在第一的中心思想,你要接受它對賣家的評斷方式,不管這看起來多不公平或多不能理解,這是他們的地盤、他們的規矩。最好的建議就是接受它並找個方式在這些規矩裡生存,不然就是在被踢走前自行離開。

我們再詳細的溫習一下A-to-Z Guarantee Claim的處理流程吧:

 

  1. 賣家原因:即由於賣家方面有過錯引發買家開啟claim 的情況,如質量問題,發錯或錯等;
  1. 買家原因:即由於買家方面有過錯卻開啟claim 的情況,如買家買錯要求換貨,退貨等;
  1. 在亞馬遜規定的最遲回覆時間前回覆claim :對於買家不願意合作關閉claim ,尤其是賣家有過錯的情況,需在亞馬遜規定的最遲回覆時間當天或者前一天在亞馬遜claim 處進行回覆。因為一旦賣家提交處理claim ,亞馬遜便會介入調查,且大多數情況不利於賣家;
  1. 賣家贏,亞馬遜判定結果不影響帳號評級:包括以下狀態,Claim Closed ,Claim Withdrawn ;

買家贏,亞馬遜判定結果將影響帳號評級:包括以下狀態,Order Refunded ,Claim Granted (Seller Funded )。

 

A-to-Z Guarantee Claim 細則說明

登入亞馬遜賬號PERFORMANCE 下拉菜單A-to-z Guarantee Claims 查看是否有新增claim,另外如有新增claim ,亞馬遜也會發送一份通知到客服郵箱。

  1. 買家在開啟claim 前必須先聯繫賣家,溝通後如果買家不滿意賣家服務,問題沒有得到解決,買家可以就以下問題開啟claim :1 )沒有收到物品2 )收到的物品與描述不符,如物品損壞,質量有問題,部分缺失等;
  1. 正常情況下買家可以在購買物品90 天內開啟claim 。特殊情況下對於超過90 天且不長於6 個月的訂單,買家也還可以聯繫亞馬遜客服部,由亞馬遜決定買家是否可以開啟claim ;
  1. 賣家需要在claim 開啟3 天內(11 月14 日之後執行)在亞馬遜上面進行跟進回覆;
  1. 對於已經退款或者開啟了chargeback 的訂單買家不能再開啟claim 。

沒有人不會遭遇A-to-Z Guarantee Claim,但是用心經營亞馬遜,當做事業來做亞馬遜的賣家會遇到越來越少的A-to-Z Guarantee Claim,任它規則如何變動。亞馬遜目的是營造一個公平競爭的平台,這是亞馬遜初衷,至今也沒有變。

(本文授權轉載自億恩網

Anfernee 老張
Anfernee 老張
Anfernee 擁有超過10年的電商創業經歷。25 歲在澳洲創辦網路藥局 OKme,透過自營網站、eBay 及 Amazon 等通路,全通路策略在短時間內獲得高速成長。2013年,創立 Innovotech Labs,專注於電商的價格競爭數據分析,在定價策略有深入研究,客戶包括 ALDI Liquor、Bunnings Warehouse、Baby Bunting 等大型零售通路。2015年,創辦 TransBiz 跨境電商顧問,結合國外數位行銷以及電商數據分析的實戰經驗,協助台灣品牌「賣」向世界。

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