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口碑行銷(Word of Mouth Marketing, WOMM)是早已行之有年的宣傳方式，常見的類型包括：論壇推薦文、部落客開箱文、病毒式的影音內容。
透過實際的使用者為你的產品介紹甚至是背書，露出在不同的平台或管道上，當目標客群看到其他人的使用者見證或是自己喜歡的名人、藝人使用時，也會開始對你的產品感到好奇，接著就會在茶餘飯後的話題和周遭的親朋好友提到，或者在私密的社團、群組裡傳遞消息，協助你讓品牌的名聲不脛而走。
比如知名的 Youtuber HowHow 就透過有趣的業配闖出一片天。
口碑行銷的影響力有多大？
如果你心裡還有點懷疑口碑行銷在網路世代的影響力，那麼以下的數據相信能讓你豁然開朗！尼爾森和Lithium摘錄了影響人們購買行為的統計結果：
- 92% 的消費者傾向聽從親朋友好友的推薦而購物
- 70% 的消費者在購買某一品牌的商品或服務之前會先上網查看相關評論
(圖片來源：Digital Intelligence Today)
- 89% 的消費者認為商品試用是對購買決策最有幫助的內容
- 81% 的消費者會受朋友的社群媒體貼文影響而購物
(圖片來源：Lithium)
從以上數據你會發現，有高達 7 成以上的人們在消費時，會傾向聽從可靠且信任的來源。信任感就是口碑建立的基礎，因此你不能忽略口碑行銷的重要！
口碑行銷的基本 5T 觀念
知道口碑行銷的重要性之後，在實際執行前，可以先從基本的 5T 觀念來構思！
5T 分別是：Talkers(談論者)、Topics(話題)、Tools(操作工具)、Taking Part(參與社群)、Tracking(追蹤回饋)
1. Talkers 談論者：找出會討論你的品牌或商品的人群
會討論你的品牌或商品的人，不一定是非常具有影響力的意見領袖，可能只是一些使用者，但他們特別樂於跟人分享，同時也熱愛你的品牌。而每一個領域都一定會有一群這樣樂於分享的人，你可以從你的社群媒體發掘出這些熱情的粉絲，也可以從過往的訂購紀錄裡找到長期支持的客戶，並進一步歸納出與其屬性相似的群眾，找到這群人讓他們為你的品牌發聲。
2. Topics 話題：提供至少一項值得人們討論的話題
樂於分享是人們的天性，但你也必須創造值得他人分享的話題，比如：優質的商品、細膩的服務、新奇的名稱、有趣的廣告、有特色的企業文化、甚至展現行業領頭羊的氣魄等。你想要人們怎麼記住你?你就可以創造相關的話題！
3. Tools 操作工具：尋找合適的管道促使口碑擴散
以往口碑行銷大多是藉由人們口耳相傳互相推薦而擴散，現今借助社群媒體的影響力能讓擴散的效果更快速有效，例如：Facebook 直播、Amazon Reviews、Youtube 開箱、使用者心得、部落格文章等，這些都是常見的口碑露出管道，用心經營這些平台並與消費者互動，絕對能成為你的得力助手。
4. Taking Part 互動：積極參與人們的討論
參與人們的討論並不困難，顧客會透過 E-mail、Facebook Messenger、電話等向你提出問題，當你在回答問題時，即是參與討論的一環了，因此不要忽視客戶服務。你可以讓消費者有機會留下它們的意見和評價，並主動建立屬於自己品牌或商品的社群、社團，創造與人們互動的機會，或是參與各大社群媒體的相關話題討論，提高品牌或商品的能見度。
長期持續與人們互動，讓人們明白你的特色，建立信任感是口碑擴散的重要關鍵。
5. Tracking 追蹤：記錄人們對你的品牌或商品的回饋
當你開始參與互動之後，就必須仔細收集每個人對你的品牌的看法，例如：欣賞哪些特點、購買的據點是否方便、客服人員是否親切…等等，這些都有助於你掌握消費者對品牌的想法。
口碑行銷也是雙面刃，你的優點容易被傳播開來，負面評價也不例外，因此當網路上出現負評時，更需要立即謹慎處理，以免重創你的聲譽。
當你對口碑行銷有初步的概念之後，接著我們用 5 個實際案例帶你看看這些企業怎麼建立成功的口碑行銷！
口碑行銷的實際案例分享
沒有舖天蓋地的廣告、沒有明星代言，看看以下幾個知名的品牌如何無聲無息靠著口碑行銷的傳播威力，從默默無聞的小公司成為現在眾所皆知的知名企業，也許你也曾不知不覺參與其中！
1. Dropbox
Dropbox 是我們都非常熟悉的雲端網路儲存工具，除了本身的介面使用簡單易懂之外，在推廣的初期，創辦人也曾使用傳統的廣告宣傳方式，例如：公關媒體的露出、Google 廣告等，但在一連串的嘗試之後，他發現口碑行銷相較於傳統的宣傳方式來得更有效益。
Dropbox 錄製簡單的使用影片，告訴人們使用 Dropbox 儲存資料是快速、便利的，同時也採用「推薦一位朋友可免費獲得額外 500 MB的空間，最多可擁有 16 GB」的雙方互惠機制。
(圖片來源：Viral Loops)
Dropbox 鼓勵用戶分享連結、發送 E-mail 如此簡單的方式，邀請朋友使用 Dropbox，受邀的朋友也註冊成為 Dropbox 的用戶之後，兩人的雲端空間儲存量都會增加，雙方互惠的誘因，也會讓受邀的朋友為了想要再增加儲存空間，忍不住再向其它朋友們推薦使用 Dropbox。
(圖片來源：Call Loop )
藉由人與人的推薦，Dropbox 沒有投入高昂的廣告成本，卻能成功創造出一傳十、十傳百的口碑擴散效益，使 Dropbox 在正式對外發表僅 2 年的時間，迅速累積出 600 萬名用戶的規模。
後來像是 Airbnb、Uber、booking.com 等網站也都曾使用類似的方式與機制，讓使用者推薦以獲得更多的回饋。
Dropbox 的成功之道：簡單方便使用的介面，提供用戶願意主動分享的實質誘因，鼓勵用戶向朋友推薦，迅速累積用戶及品牌知名度。
2. Zappos
美國知名的服飾及鞋類網購平台 Zappos，如同它的 Logo 標語「Powered by Service」，在品牌拓展之初即建立「用服務來讓顧客驚喜」、「透過溝通和顧客建立真誠的關係」等 10 項信念，讓服務精神根植於企業文化！
(圖片來源：Zappos )
Zappos 提供了雙向免運費、買一雙送三雙試穿等超越業界標準的服務，讓顧客在家盡情試穿鞋子後，再將不合腳的鞋子退還 Zappos。此外，Zappos 不以快速處理顧客問題為目標，客服人員在解答顧客問題時沒有時間的限制，能夠更耐心傾聽顧客的心聲。
當人們曾被細心服務過，在內心必定會留下一個鮮明的印象，自然而然也就成為品牌的忠誠愛好者，並且不自覺地跟朋友聊到 Zappos 的優質服務，進而也影響新的潛在客戶對 Zappos 的好感，如此一來也奠定 Zappos 主要銷售有高達 75% 來自顧客回購的成功回購模式。
Zappos 的成功之道：提供令人印象深刻的優異服務品質，讓人們不自覺的愛上它
3. Coconut Bliss
Coconut Bliss 發跡於美國奧瑞岡，主要的商品是零脂肪、有機的冰淇淋。在品牌創立之初，Coconut Bliss 專注於和人們建立人際之間的互動，從奧瑞岡開始，不定期舉辦小型試吃會，或是舉辦商品展示活動，讓人們有機會品嘗到 Coconut Bliss 獨特創意的冰淇淋口味，引發人們的興趣。當粉絲的數量增加之後，Coconut Bliss 的品牌代表也在每一場活動中，不斷鼓勵粉絲們主動要求喜愛的超級市場上架 Coconut Bliss 的冰品。
在這樣不斷的口碑累積之下，Coconut Bliss 也成為全美知名的冰淇淋品牌。當然，Coconut Bliss 現在更善用 YouTube、Twitter、Facebook 等社群媒體，讓口碑行銷在網路上拓展開來並觸及更多潛在顧客。
Coconut Bliss 的成功之道：從小型試飲會開始累積粉絲數，讓人們有機會品嘗到新奇的冰淇淋口感，並且鼓勵顧客將對品牌的熱愛散播出去
4. Tinder
幾乎每個千禧世代的年輕人都知道這個知名的交友 app！Tinder 在品牌推展的初期，將目標客群鎖定在大學校園裡的學生們，並借助「校園品牌大使(college campus reps)」的影響力，讓Tinder的知名度在校園中拓展開來。
品牌大使必須籌辦派對或是有趣的活動，而想要參加活動認識新朋友的人，得下載使用 Tinder 的 app 才能真正參與和透過 app 互相對話聊天。藉由不斷聚眾、創造口碑的拓展模式，讓 Tinder 的使用人數僅在兩年內即成長達到5千萬名使用者的規模。
Tinder 的成功之道：精準鎖定對的客群，培育品牌大使舉辦活動號召群眾，促成 app 的下載量提高
5. Lands’ End
Lands’End 是美國知名的服飾網購品牌，在推展「Lands’End Canvas」這組針對千禧世代年輕人的商品時，與 8 位知名的部落客合作，並將實體的「快閃店(pop-up store)」概念引入網路世界成為「Blog-up Shop」，亦即每一位部落客的個人平台都可策劃成一間網路零售展示店。
(圖片來源：Elle )
這些具有個人特色的部落客穿搭 Lands’End Canvas 的服飾之後，在自己的社群媒體呈現出獨到的搭配品味和個人風格，引發其粉絲們在網路上的關注及熱烈討論，進而將口碑迅速散佈出去。這次的活動為 Lands’Edn 帶來超過 10 萬美元的銷售業績，8 位網紅的網站也合計擁有超過 6000 萬的關注次數。
Lands’End 的成功之道：透過部落客們的社群媒體影響力，參與社群，引發人們的關注，藉此擴散口碑
看了上述的成功案例，相信你也明白口碑行銷的威力並且躍躍欲試，最後彙整口碑行銷的致勝兩大心態。
2 個致勝心態強化你的口碑行銷
1. 提供優質的服務和商品，不斷突顯企業特點，讓人們有理由對你讚不絕口
口碑行銷要能成功，不只是邀請網紅部落客或是操作論壇口碑就能達到效益。企業本身必須有長遠經營品牌的觀念，需有足夠強大的產品競爭力，提供好的客戶服務，或是獨樹一幟的企業文化，搭配有創意的行銷點子，就能讓消費者印象深刻，也才值得被人們傳頌。
2. 不斷精進服務或品質，主動參與社群，成為你所屬領域的意見領袖
與人們的互動愈密切時，你愈能掌握人們心中的痛點，如此一來你就能找到不斷進步的關鍵點，持續讓品牌及商品優化更符合人們的需求，逐漸贏得人們的心，當你能做到這點，那也表示你將成為此一領域的意見領袖，具有主導的地位！
最後小叮嚀：
網路資訊的傳播是相當快速的，好的口碑行銷能幫助你迅速拓展知名度，但「水能載舟，亦能覆舟」，在執行過程中，也切記要以誠信的方式來操作，並留心負面評價，以免一個不慎讓長期建立起來的聲譽毀於一旦。此外，也要選擇合適的口碑行銷推廣者，每一個部落客、Youtuber、名人都有他們自己的特定客群，要選擇與你的品牌形象與風格類似的「代言人」，才不會引來反效果，當然，如果你不怕「跨界合作」或是不計較口碑行銷的實際效益與成果，大膽嘗試也是可以的！不過我想，大部分的人還是會想把錢花在刀口上吧！
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