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消費者怕收到壞商品如同商家害怕收到負評價。
社群網路媒體上，消費者給予的負評論往往讓商家們心急如焚，煩透了心，總拚了命的想盡各種方法來掩蓋負面消息。
但根據國外的觀察，其實負面評論並不一定會如廠商所想的那樣損害品牌，有些負評聲浪反而產生不少益處。或是帶來意想不到的銷售量，甚至有些許負面評論更能貼近消費者真實感受，讓負面口碑轉化為正面效益。這點確實顛覆了一般人對於網路口碑一貫既有的印象。
內容大綱
評論有褒有貶，才更具真實性
網路帶來的快速與便利，讓消費者購物前習慣先上網搜尋做功課，多方比較後才會進行購買。
但也因此衍生了許多問題：「網路上圖文並茂、看似光鮮亮麗的文章分享，其實很多都是業配文，常常買回來才發現除了不適合自己之外，更多的是不如文章所提及的那般，有時甚至還會氣到大罵！」於是，在網路上購買東西時，大家其實都希望有人願意給予中肯的建議或評價，畢竟沒有一樣東西是完美的。
比起同一產品全部都是積極正面的讚許，人們更能接受「有褒有貶」的真實狀態，有時候負面的評價會被當成有智慧且可信賴的意見。
扭轉負評殺傷力，讓負負可得正
以美國的實例來說，2014年美國知名全麥餅乾品牌 《Honey Maid》三月推出廣告時，嘗試為「健康」拓展更寬廣的定義，於是訴求：「 Honey Maid，每天的『健康』零食，獻給每一個『健康』的家庭」。
看似延續品牌一貫的主張，但廣告中演出的真實家庭故事，卻是來自同性戀、單親父親、以及跨種族夫妻（黑人與白人）等，挑戰一般人對「健康家庭」的認知。
廣告剛推出沒多久，在網路上引起很大的爭議，遭到許多人的抨擊。
面對排山倒海而來的負評論， Honey Maid 選擇勇敢迎向社群媒體上的負面批評聲浪，因為他們認為呈現家庭的真實樣貌，比起大部分品牌慣常使用的超完美嬌妻戲碼，更能傳達品牌的價值。
不同於一般企業鞠躬道歉，他們請了兩位藝術家，將網路上的負評列印出來，同時也將超過10倍的正面評論，同樣捲成圓筒狀，並繞在負面評論所排成的 LOVE周邊，顯示愛能包容一切，同時也提醒消費者，雖然負面聲浪不斷，但別忘了那些十倍多正向力量。
如此令人感動的創意，反而獲得更多的關注及討論。
品牌身陷口碑危機，化阻力為助力
亞馬遜的創辦人 Jeff Bezos 曾說，Amazon 不是靠把東西賣出去來賺錢，而是協助顧客挑選他們想買的東西才會賺錢，產品評論就是亞馬遜發展最成功、最符合顧客挑選產品的機制。
在 Amazon 上，消費者撰寫的商品評論並不單單只是交易資訊，更多是為了說明商品的真實感，有時候負面評論反而讓產品性能更加清晰地呈現在消費者面前，對產品、品牌和企業來說，負面的口碑也是一項無價的回饋來源。
所以，作為商家，關鍵點並不一定是「消除負面評價」，而是是要讓更多高水準的消費者來評價產品，在保證留言不流於謾罵的情況下，他們的評價或許更加能夠贏得普通消費者的歡心。
當有負評價產生時，商家第一時間可以公開且誠實地做出回應，並且保持禮貌與尊重的語氣，一一針對消費者所提出的疑慮或不滿，做適當的回覆或改善。
切忌用高傲的口吻反駁，或是毫無情感的制式客服方式回應，因為這些評論及留言回覆都是公開的，如果可以，請耐心地用同理心站在消費者端去解說或解決，並在最後真誠地感謝他們的購買與用心體驗商品後給予的評論，讓顧客知道廠商有傾聽消費者的心聲並會提供更進一步的改善及服務，讓消費者留下良好的回覆印象。
顛覆負評概念，教育市場新觀念
因為真實，所以些許的負評價才能更貼近消費者，尤其網路隨時可能發生的網友反撲行為，正負評價也必然發生，即便再好的產品，總會有人不會認同你的產品。但藉此透過消費者的評比、網站資料的蒐集、地雷指數、甚至體驗心得，拼湊出完全不同的觀點，一來可讓品牌業者更瞭解消費市場的脈動，提供進一步的服務或改善，二來可幫助廠商設計出更新穎的產品，顛覆負評概念之餘轉向類似市調的功能，也能造就另一種銷售模式。
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