提升顧客保留率，三大電商龍頭教你如何黏住客戶！

電商業者花很多心思想著要怎麼開發新客戶，卻忽略了「留住」舊客戶對他們來說，可能更為重要。 根據世界三大管理顧問公司之一的貝恩（Bain & Company）所做的報告：「提升5%的客戶保留率（Retention）可以讓業績增長25%到95%」可以看出留住舊客戶的重要性。 而留住舊客戶最好的方式，莫過於培養他們的忠誠度。 個人化及行銷自動化公司TargetingMantra的創辦人Saurabh Nangia分析了世界著名的三間公司（Netflix、Amazon、Paytm）培養客戶忠誠度的方式，並且給予電商業者建議，讓電商業者可以提升留住舊客戶的機率。  

1.Netflix：給予個人化建議

Netflix目前為全球最受歡迎的線上影音串流服務，只要成為會員，就可以觀看上面所有影片。Netflix風靡影視界，除了其豐富的片源，以及根據使用者需求自製的紙牌屋以外，Netflix給予使用者的個人化建議也是一大關鍵。 Netflix針對個人化建議主要有兩種方案：

1. 同帳號不同使用者：Netflix考慮到會有一家人或朋友共用帳號的情況，所以會產生不同人想看的影片類型不同，造成個人化建議失準，所以Netflix讓每個帳號最高可以設置不同五個使用者（如下圖）讓共用帳號的人，不會受到其他者的偏好影響，可以獲得更精準的建議。

2. 更細的影片分類方式：如下圖所示，Netflix不同於一般網站，將影片單純分成喜劇、恐怖片或是悲劇等等，它將影片更細部的區分，如「諷刺片」、「脫口秀」或是「浪漫喜劇片」等等，讓使用者可以更快找到自己喜歡的影片。

從上述兩種做法，可以看出致力於給予使用者客製化的體驗，而這也是它成功的一大關鍵。 對於電商業者而言，能從Netflix的例子中學習什麼呢？ 根據使用者的不同，給予「客製化的資訊」是電商業者可以從Netflix的案例中學習的，而Nangia認為「發送個人化Email」是電商業者可以著手的。 之所以採用客製化Email的原因主要有二：

1. 開信率高：根據Campaign Monitor的報告指出：「Email的開信率，比Facebook高出五倍」也因此，相較於在粉專發文，寄送Email給消費者，可以有更好的效果。
2. 提升購買機率：而根據Emarketer的調查，將近81%使用者在收到客製化的信件後，提升他們購買商品的機率。

所以電商業者可以透過搜集使用者資料，發送客製化信件給消費者，有助於提升其購買意願。  

2.Amazon：建立一個忠誠度計劃

Amazon是全球最大的網路商店之一，其成功的原因，除了低廉的價格，以及產品的多樣性以外，Amazon Prime也是一大關鍵。 Amazon Prime是Amazon所推出針對會員的服務，只要每個月繳交99元美金，就可以享有各種服務，像是兩天內送達的貨物免運費或是符合標準的貨品，當天送達免運費等等。 Amazon藉由這樣的服務，讓消費者更願意上Amazon購物，且根據報告指出，加入Amazon Prime的消費者，平均會提升50%的購買量，其增加的消費者購買總量佔Amazon總營業額的20%，可以看出Amazon Prime的成效極大。   對於電商業者而言，能從Amazon的例子中學習什麼呢？ 「建立一個忠誠度計畫」讓客戶能夠持續在網站上購物，是電商業者可以和Amazon學習的。 Nangia認為，已經小有規模的電商網站，可以透過給予會員折扣或是提供老會員優惠等方式，提高客戶的保留率；而針對新加入電商領域的業者，可以使用隨著購買次數愈多，或是加入會員時間愈長的漸進式優惠，可以讓會員更有動機在網站上購物。  

3.Paytm（印度最大行動支付和商務平台）：提供購物金

最後一個介紹的例子是印度最大行動支付和商務平台Paytm。Paytm 2010年上線時，透過提供50-60%的高額折扣，吸引消費者使用其電子錢包，而現在Paytm改採用購物金的方式，吸引消費者重複上門。 運用購物金的好處在於，它發放的購物金，必須要在下次交易才能做使用，所以消費者為了不浪費購物金，在下次有需求時，仍會選擇在Paytm購買。   對於電商業者而言，能從Paytm的例子中學習什麼呢？ 電商業者可以學習Paytm「提供購物金」，尤其是針對知名度並不高的電商網站，運用提供購物金的方式，可以快速提升網站知名度，同時也因為運用購物金的方式，會員都具有相當高的回頭率，對於網站的增長有相當大的幫助。 上述這三間公司成功的方法及策略雖然不相同，但背後都有個共同的理由在於「讓客戶開心」而且他們做的不只是滿足客戶需求，很多時候，他們希望達成的是「提供客戶超越他們想像的服務」所以會讓他們的客戶願意一再上門，而這樣的思維也是電商業者可以從這些公司身上所學習的。   （本文原刊載於SmartM電子商務網 ， TransBiz 跨境電商顧問獲授權轉載。）