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在電子商務營運初期，首要的任務無非是盡可能接觸大量的人潮，使他們認識並進而轉換為顧客。但在投資了一定的時間、金錢和精力在接觸顧客後，是時候聚焦在「讓客戶願意回頭再次購買」上，也就是「如何使顧客成為終身顧客」了！
要提高客戶對品牌的忠誠度，最重要的就是必須有優質的「顧客服務」。一般來講，提到顧客服務會想到甚麼呢？從一般人的角度來說，無非就是遇到各種疑難雜症時，尋求客服人員幫助的這個流程。但顧客服務並不只是解決顧客的問題，真正優質的「顧客服務」是：「提供超乎顧客期待的服務」。
因此，從顧客接觸網站後的每個重要環節，都必須嚴格把關。以下將分成３個部分仔細檢驗：購物流程體驗、網站ＦＡＱ、客服聯絡體驗。
購物流程體驗包含瀏覽商品的過程和購物車的便利性。首先是瀏覽商品的過程，若是顧客在瀏覽時有良好的體驗，回訪的機率就會大大增加。因此，跨境電商可以藉由販賣商品性質，了解顧客在瀏覽過程中的需求，以強化瀏覽過程中的服務。
舉例來說，在網路上選購服裝時，會希望能看到實際穿著的狀況。而知名電商 Lativ 不只提供 model 實穿的照片，同時還呈現出整套穿搭，進一步為顧客解決了衣著搭配上的困擾，也因此爭取到顧客停留的時間。
而在考慮購買哪些商品的過程中，顧客通常會先將商品存放在購物車裡，因此購物車使用上的便利性就格外重要。以下提供一些自我檢測的方向：
為什麼需要「下次購買」或「願望清單」功能？
根據 smallbiztrends 資料，約有 65% 的電商平台讓顧客可以將購物車內的商品自由移動到「下次購買」或「願望清單」，相較於去年同期增長 9%。
而＜2016年電子商務五大趨勢 最佳顧客體驗的優化之路＞中提到，使用手機購物的比例雖然增加，使用傳統電腦、筆電購物的人數還是有一定人數，因此給予顧客一致的消費體驗就顯得非常重要，這也是為什麼需要從不同裝置登入時都保有相同的購物車紀錄。
最後，如果在結帳時的步驟過於繁瑣，顧客很容易就放棄購買。這也是為什麼幾乎全部（98%）的電商平台都能在五個步驟內完成結帳，甚至有一半的平台是能一鍵完成結帳的。
二、網站ＦＡＱ
根據 thechatshop 指出，有 90% 的顧客在聯絡客服前，會先在ＦＡＱ 頁面尋找解決方法。若顧客遇到困難時希望自力救濟，卻在平台上遍尋不著幫助頁面，再度購物的意願一定會大大的降低。那麼建立一個有幫助的ＦＡＱ 頁面該注意哪些事呢？以下分為 ３ 點：內容設計、目錄結構、搜尋功能。
１．內容設計
電商平台建設初期的 FAQ 內容來源，第一大多會圍繞產品功能的使用、購買流程、運送規範、退貨原則……等可以事先準備的問題。第二，在營運的期間中，會有不少機會能與顧客直接接觸，務必要記得把顧客提出的疑難雜症記錄下來，並隨時將問題以及解決方法新增到 ＦＡＱ 頁面。
另外很重要的一點是，ＦＡＱ 的內容要以能「幫助顧客迅速解決問題為目的」撰寫，因此解決方法要簡明而且直接，更仔細的敘述可以設置「查看詳細」或「了解更多」按鈕，讓顧客自行選擇需不需要閱讀。除此之外，過多的專業術語也應該避免，務必要以顧客「看得懂、能理解」為組織文字的原則。
２．目錄結構
若是ＦＡＱ 問題類型較多時，可使用分層式的目錄結構，使顧客較容易查閱，但以最多不超過４層為佳。上圖為露天拍賣的ＦＡＱ 頁面，除了目錄結構清晰令顧客在查閱時不會有負擔，還貼心地列出了相關的問題解答，若是顧客覺得問題沒有被解決，下方的藍色按鈕還可以直接與客服人員聯繫，而不用讓顧客跳出網頁去查找聯繫方式，減少顧客流失的機會。
３．搜尋功能
由於顧客在面臨難題時，通常不會有太多的耐心。若ＦＡＱ頁面問題過多，讓顧客查找太久卻得不到解答時，他們就很有可轉頭離去。對顧客來說，比分層目錄結構更直覺的搜尋方式，就是關鍵字搜尋了。
實用工具推薦：Survey Monkey
Survey Monkey 是一個線上表單工具，在著手改善顧客體驗、解決顧客問題之前，需要先了解客戶的需求，除了面對面的訪談，還可以使用這種線上表單工具。運用 Survey Monkey 了解顧客對於服務的滿意度，或是徵詢需要改進的地方，達到有效蒐集顧客面臨的問題，進而帶來更好的服務品質。
其他類似的表單工具可以參考＜你找對買家了嗎？ 行銷策略的第一步，瞭解客戶的「Persona」＞中所做的介紹。
三、客服聯絡體驗
若是 FAQ 頁面沒有辦法解決顧客的問題，他們會進一步的聯絡客服，關於帶來好的客服體驗，有一些事情不能不注意。
客服回復顧客的速度越快越好。數據顯示，有84%的顧客選擇向 1 分鐘內回覆的店家購買，若超過 1 分鐘才回覆，願意買的比例就降至 53%，也就是說，不到幾秒鐘的差距就有可能損失 31% 的顧客！因此收到問題就馬上回覆不僅能留住潛在顧客，更能讓顧客感受到被重視。
為什麼需要有社群媒體的客服聯絡管道？由於越來越多電商在各大社群媒體上推廣自己的品牌，但是千萬注意，不要只把社群媒體當作是推銷商品或是投放廣告的平台，數據顯示，有 78% 的顧客相信社群媒體是某種層面上的客服管道，不僅如此，71% 在社群媒體上有良好經驗的顧客，會願意向他人推薦品牌。社群媒體在顧客心中就是一種與他人交流溝通的媒介，使用 FB 跟打開電商平台網站的動機截然不同，所以如果單單只是貼出新產品的推文，而沒有藉著社群媒體的特性和顧客互動加深連結的機會，那就太可惜了。
實用工具推薦：zendesk
如果經營太多個社群，不方便追蹤客戶的問題該怎麼辦呢？Zendesk 可以與 Facebook、Twitter 連結，只要在 Zendesk 上就能追蹤顧客提到品牌的貼文，方便及時解決顧客問題，除此之外，Zendesk 還有一些強大的應用程式等著你挖掘喔！
結語： WOW experience 超乎顧客期待的服務
前面提到的３個部分，雖然作法上不同，但抱持的觀念都只有一個：那就是「提供超乎顧客期待的服務」。顧客在買衣服過程中希望能看見實穿照，就更進一步搭配好整套衣著；提前預測顧客使用上的困難，預先建置 FAQ 提供解決方案；運用社群媒體特性，讓顧客不再覺得品牌難以親近。除此之外，還有一個更有說服力的例子：
顧客告知社群管理軟體商 Buffer 希望能取消訂閱服務，Buffer除了幫助取消訂閱，還在主動查看使用紀錄後，退還了顧客在過去的８個月沒有使用服務的費用。這樣超乎預期的結果，不只在顧客心中留下了好印象，願意與 Facebook 朋友分享也讓更多人都對 Buffer 留下正面的評價。
以上這些例子都在證明，「超乎顧客期待的服務」最重要的就是多為顧客著想。所以一定要記得：為顧客多付出一點，顧客就會更愛你一點！
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