對大部分的商家而言,提供高品質且令顧客驚艷的服務是最基本的事,不過商家很難一口氣迎合所有人的口味,更慘的是可能一次性的交易過程中搞砸了某個部份,那麼在顧客眼中所留下來的壞印象可能就再也得不到平反的機會了。

但如果商家能與顧客有更多交易之外的互動,來提升顧客對你的好感度的話,這些人將成為你最忠實的老客戶,甚至會透過各種管道對品牌給予讚賞,也算是優質的口碑行銷。因此,學會獎勵忠誠度計畫(Loyalty Program)提升回購率無比重要。

提升顧客的忠誠度將會對你的品牌帶來多少的效益呢?以下四點理由將會讓你不得不重視顧客忠誠度的重要性。

      1.忠誠度的獎勵模式讓你更脫穎而出

在資訊透明公開的時代,消費者會透過各種管道再三比價是很正常的事情,畢竟選擇權是握在消費者的手上。但如果業者能提供更多的誘因獎勵來吸引消費者上門,那顧客的忠誠度想必會提升。最為人所知的就是航空公司及信用卡業者會互相配合,無論是購買機票,或是信用卡消費的紅利點數,都能轉換成飛行哩程,這對精打細算的消費者來說是非常具有吸引力的。

而從結果看來,網路上也充斥著紅利點數運用及飛行哩程販售的討論文章,所以快點策劃一個屬於你自己的獎勵計劃吧!這個策略是非常具可行性的!

      2.獎勵將使顧客花更大筆的銀子以達成他們的兌換目標

根據研究顯示培養一個忠誠顧客所得到的效益可能會比你花更多行銷精力在全新的顧客上,而持續地針對忠實顧客提供更優質的忠誠度計畫則可提升約莫13%的營收,因此切勿顧此失彼,抓住老顧客的心才是一切。

      3.提升網頁瀏覽率

忠誠度計畫主要是希望消費者能夠忠於品牌,因此當這些忠實顧客不斷的回流到屬於你自己的網站時,你不但可以透過持續的驅動他們來增加網頁瀏覽率,更可能讓顧客在一再詳細的檢視網頁內容後再度提升購買慾。

      4.越大的品牌造成的影響力越大

在以上三點益處提出之後,想必作為業者一定馬上開始絞盡腦汁想各種獎勵讓消費者上鉤消費。若品牌商本身擁有的顧客數量夠多又具知名度的話,忠誠度計畫所造成的影響力會更大。舉例來說美國航空(American Airlines擁有65萬名的會員,而美國航空的AAdvantage獎勵回饋計畫是世界上商家數一數二大型的忠誠度計畫之一,這對於善用哩程及通曉點數應用的旅客來說絕對是提升品牌吸睛度最大的利器。

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各大航空公司都有各自的會員制度,美國航空在北美則擁有最大的會員數

要建立一個優質且具吸引力的忠誠度計畫該怎麼做呢?首先你必須先設定一個目標,例如提升每個舊有顧客收益的10%。再來是思考什麼樣的活動會吸引顧客去使用,而且不能太複雜太艱深否則客戶只會感到厭煩。最後才是如何去宣傳這個忠誠度計畫。以下是一些透過社群媒體來執行忠誠度計畫的範例。

  • 獎勵網站的瀏覽者

Facebook以及Twitter有一種廣告機制(Retargeting)可以讓瀏覽者在特定的頁面上看到你置放的廣告,透過這個技術可以觀看那些流量比較大的網頁並且根據停留時間做搜尋,給這些瀏覽者一些獎勵,以刺激他們完成購買。如同有些旅遊訂房網可能消費者在再三比價考慮時,就會再跳出折價券的優惠或是多1%的折扣。

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透過社群媒體的Retargeting機制可以讓廣告曝光給指定受眾

而數位行銷顧問Jon Loomer曾測試過,透過這種方式只要幾週就有明顯成效。首先他只針對曾經在他設定的特殊網頁看過廣告的人下手,針對同一群人再給予全新的內容,結果顯示他所耗費的廣告成本都能在這群人身上回收,並且轉換率大幅提升。做法如下:

Step 1   建立一個連結並且推播給你的目標客群,當他們點選時會再跳出另一個landing page

Step 2  在建立一個客製化的網頁曝光給那些點選landing page的目標客群。

Step 3  過一段時間後建立一個新的活動計畫讓經過篩選的目標族群點選

當這樣的過程重複兩三次後,你就能篩選出你最忠實的客戶了。雖然有點繁雜,不過這個計畫長久下來的確有助於探掘顧客的忠實度。

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WCA是Website Custom Audience,網站自訂廣告受眾,這個圖的意思就是讓忠實顧客通過層層篩選,經過上述Step1到3的循環,成為忠實客戶之王!

如果你覺得上述這個方法很困難或是客戶族群數量沒有那麼龐大的話,不妨試試看另一個更簡單的方法吧!

為了增加你的Facebook觸及量,你可以在每一則貼文中與瀏覽者有個小互動。像是你可以透過一些點給按讚或是留下評論的瀏覽者,這無疑是最簡單的忠誠度計畫。

這個方法有兩個主要的優點,其一是按讚或是貼文的分享很容易地曝光出去,只要商家與粉絲有良好的互動的話,這則貼文也很可能觸及到粉絲的朋友,傳遞非常迅速。第二是當商家貼文的數量越來越多,或是內容更吸引粉絲的話,那麼整個粉絲專頁的互動率會非常的高。這種互動型的獎勵模式很常出現在具有時效性的活動當中,並且最終只會有一個人拿到獎項。

像現在Facebook很多粉絲團會舉辦抽獎的活動,抽獎資格除了要Tag朋友之外還要分享,這種一傳十、 十傳百的效果實在非常驚人。

做法很簡單,選好你最終想要提供給顧客的商品或是價值,然後決定遊戲方式讓網頁瀏覽者達成,像是按讚分享等等。最終數週或是一個月後公佈結果,最重要的是一定要公開結果讓所有粉絲都明確的知道這項獎品是有送出去的,以示公開公正信。當然你也可以使用第三方軟體做監控和統計,這樣會比較省事一點。

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透過Facebook或Instagram等通訊軟體可以更簡單得執行忠誠度計畫

 

這邊另外再提供幾個要點讓你更容易與消費者互動。

  • Facebook:讚、回應、追蹤、影片觀看次數
  • 網站內容:瀏覽特定的頁面及landing page、電子書下載、電子報訂閱
  • 網路商店:評價觀看及好友推薦註冊
  • 電子郵件:訂閱及折價券(Coupon)
  • 個人資料:使用者定位、願望清單及推薦清單等等

 

看完以上兩個簡單的作法分享後,是不是覺得要玩忠誠度獎勵遊戲一點都不難呢?

其實計畫越簡單越好,太複雜的話顧客根本一點都不會想要玩,並且有可能累死你自己。當然最重要的還是獎勵必須夠具吸引力,否則瀏覽者根本不屑一顧。行銷的方式有很多,只要能對症下藥且精準地抓住目標族群的心,那麼透過許多獎勵型的計畫對於營收來說無疑是錦上添花了!

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Anfernee 老張
Anfernee 老張
Anfernee 擁有超過10年的電商創業經歷。25 歲在澳洲創辦網路藥局 OKme,透過自營網站、eBay 及 Amazon 等通路,全通路策略在短時間內獲得高速成長。2013年,創立 Innovotech Labs,專注於電商的價格競爭數據分析,在定價策略有深入研究,客戶包括 ALDI Liquor、Bunnings Warehouse、Baby Bunting 等大型零售通路。2015年,創辦 TransBiz 跨境電商顧問,結合國外數位行銷以及電商數據分析的實戰經驗,協助台灣品牌「賣」向世界。

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