在電子商務營運初期,首要的任務無非是盡可能接觸大量的人潮,使他們認識並進而轉換為顧客。但在投資了一定的時間、金錢和精力在接觸顧客後,是時候聚焦在「讓客戶願意回頭再次購買」上,也就是「如何使顧客成為終身顧客」了!

要提高客戶對品牌的忠誠度,最重要的就是必須有優質的「顧客服務」。一般來講,提到顧客服務會想到甚麼呢?從一般人的角度來說,無非就是遇到各種疑難雜症時,尋求客服人員幫助的這個流程。但顧客服務並不只是解決顧客的問題,真正優質的「顧客服務」是:「提供超乎顧客期待的服務」。

因此,從顧客接觸網站後的每個重要環節,都必須嚴格把關。以下將分成3個部分仔細檢驗:購物流程體驗、網站FAQ、客服聯絡體驗。

顧客服務3面向

 

一、購物流程體驗

購物體驗流程

購物流程體驗包含瀏覽商品的過程和購物車的便利性。首先是瀏覽商品的過程,若是顧客在瀏覽時有良好的體驗,回訪的機率就會大大增加。因此,跨境電商可以藉由販賣商品性質,了解顧客在瀏覽過程中的需求,以強化瀏覽過程中的服務。

舉例來說,在網路上選購服裝時,會希望能看到實際穿著的狀況。而知名電商Lativ不只提供model實穿的照片,同時還呈現出整套穿搭,進一步為顧客解決了衣著搭配上的困擾,也因此爭取到顧客停留的時間。

舉例_lativ購物流程體驗

 

而在考慮購買哪些商品的過程中,顧客通常會先將商品存放在購物車裡,因此購物車使用上的便利性就格外重要。以下提供一些自我檢測的方向:

如何檢驗購物車

為什麼需要「下次購買」或「願望清單」功能?

根據smallbiztrends資料,約有65%的電商平台讓顧客可以將購物車內的商品自由移動到「下次購買」或「願望清單」,相較於去年同期增長9%。

<2016年電子商務五大趨勢 最佳顧客體驗的優化之路>中提到,使用手機購物的比例雖然增加,使用傳統電腦、筆電購物的人數還是有一定人數,因此給予顧客一致的消費體驗就顯得非常重要,這也是為什麼需要從不同裝置登入時都保有相同的購物車紀錄。

最後,如果在結帳時的步驟過於繁瑣,顧客很容易就放棄購買。這也是為什麼幾乎全部(98%)的電商平台都能在五個步驟內完成結帳,甚至有一半的平台是能一鍵完成結帳的。

 

二、網站FAQ

90% 的顧客在連絡客服前, 會先搜尋FAQ頁面自助。

根據thechatshop指出,有90%的顧客在聯絡客服前,會先在FAQ頁面尋找解決方法。若顧客遇到困難時希望自力救濟,卻在平台上遍尋不著幫助頁面,再度購物的意願一定會大大的降低。那麼建立一個有幫助的FAQ頁面該注意哪些事呢?以下分為3點:內容設計、目錄結構、搜尋功能。

FAQ注意事項

1.內容設計

電商平台建設初期的FAQ內容來源,第一大多會圍繞產品功能的使用、購買流程、運送規範、退貨原則……等可以事先準備的問題。第二,在營運的期間中,會有不少機會能與顧客直接接觸,務必要記得把顧客提出的疑難雜症記錄下來,並隨時將問題以及解決方法新增到FAQ頁面。

另外很重要的一點是,FAQ的內容要以能「幫助顧客迅速解決問題為目的」撰寫,因此解決方法要簡明而且直接,更仔細的敘述可以設置「查看詳細」或「了解更多」按鈕,讓顧客自行選擇需不需要閱讀。除此之外,過多的專業術語也應該避免,務必要以顧客「看得懂、能理解」為組織文字的原則。

查看更多_lativ範例

2.目錄結構

目錄結構範例_露天拍賣

若是FAQ問題類型較多時,可使用分層式的目錄結構,使顧客較容易查閱,但以最多不超過4層為佳。上圖為露天拍賣的FAQ頁面,除了目錄結構清晰令顧客在查閱時不會有負擔,還貼心地列出了相關的問題解答,若是顧客覺得問題沒有被解決,下方的藍色按鈕還可以直接與客服人員聯繫,而不用讓顧客跳出網頁去查找聯繫方式,減少顧客流失的機會。

3.搜尋功能

搜尋功能範例_101原創

由於顧客在面臨難題時,通常不會有太多的耐心。若FAQ頁面問題過多,讓顧客查找太久卻得不到解答時,他們就很有可轉頭離去。對顧客來說,比分層目錄結構更直覺的搜尋方式,就是關鍵字搜尋了。

 

實用工具推薦:Survey Monkey

實用工具_surveymonkey

Survey Monkey是一個線上表單工具,在著手改善顧客體驗、解決顧客問題之前,需要先了解客戶的需求,除了面對面的訪談,還可以使用這種線上表單工具。運用Survey Monkey了解顧客對於服務的滿意度,或是徵詢需要改進的地方,達到有效蒐集顧客面臨的問題,進而帶來更好的服務品質。

其他類似的表單工具可以參考<你找對買家了嗎? 行銷策略的第一步,瞭解客戶的「Persona」>中所做的介紹。

 

三、客服聯絡體驗

若是FAQ頁面沒有辦法解決顧客的問題,他們會進一步的聯絡客服,關於帶來好的客服體驗,有一些事情不能不注意。

客服聯絡體驗

客服回復顧客的速度越快越好。數據顯示,有84%的顧客選擇向1分鐘內回覆的店家購買,若超過1分鐘才回覆,願意買的比例就降至53%,也就是說,不到幾秒鐘的差距就有可能損失31%的顧客!因此收到問題就馬上回覆不僅能留住潛在顧客,更能讓顧客感受到被重視。

4%的顧客選擇向1分鐘內回覆的店家購買

為什麼需要有社群媒體的客服聯絡管道?由於越來越多電商在各大社群媒體上推廣自己的品牌,但是千萬注意,不要只把社群媒體當作是推銷商品或是投放廣告的平台,數據顯示,有78%的顧客相信社群媒體是某種層面上的客服管道,不僅如此,71%在社群媒體上有良好經驗的顧客,會願意向他人推薦品牌。社群媒體在顧客心中就是一種與他人交流溝通的媒介,使用FB跟打開電商平台網站的動機截然不同,所以如果單單只是貼出新產品的推文,而沒有藉著社群媒體的特性和顧客互動加深連結的機會,那就太可惜了。

 

實用工具推薦:zendesk

實用工具_zendesk

如果經營太多個社群,不方便追蹤客戶的問題該怎麼辦呢?Zendesk可以與Facebook、Twitter連結,只要在Zendesk上就能追蹤顧客提到品牌的貼文,方便及時解決顧客問題,除此之外,Zendesk還有一些強大的應用程式等著你挖掘喔!

 

結語-WOW experience超乎顧客期待的服務

前面提到的3個部分,雖然作法上不同,但抱持的觀念都只有一個:那就是「提供超乎顧客期待的服務」。顧客在買衣服過程中希望能看見實穿照,就更進一步搭配好整套衣著;提前預測顧客使用上的困難,預先建置FAQ提供解決方案;運用社群媒體特性,讓顧客不再覺得品牌難以親近。除此之外,還有一個更有說服力的例子:

超乎顧客期待的服務_範例

顧客告知社群管理軟體商Buffer希望能取消訂閱服務,Buffer除了幫助取消訂閱,還在主動查看使用紀錄後,退還了顧客在過去的8個月沒有使用服務的費用。這樣超乎預期的結果,不只在顧客心中留下了好印象,願意與Facebook朋友分享也讓更多人都對Buffer留下正面的評價。

以上這些例子都在證明,「超乎顧客期待的服務」最重要的就是多為顧客著想。所以一定要記得:為顧客多付出一點,顧客就會更愛你一點!

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    Simon Pai
    Simon Pai
    熱愛唱歌。持續關注科技、新創、行銷與簡報。喜歡資訊圖表,覺得能用簡單的方式傳達訊息非常迷人。每當發現相同觀念能應用在不同事物時,都會振奮不已!能力尚且不足,但希望能和台灣一起度過每個黑夜後,迎接屬於台灣的每個黎明!

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