本文彙整 CHATISFY 【IG 電商銷售心法講座】內容重點,除了帶大家一起回顧 2021 數位行銷模式的轉變,進而思考 2022 年應該採取什麼樣的因應對策。也會提及賣家可以嘗試什麼樣的操作形式,並運用 IG 進行電商營運。想知道更多關於社群趨勢,或發展、應用聊天機器人的詳情,可以追蹤 CHATISFY 的 IG 帳號喔!


講座主題包含:

  • 回顧 2021 數位行銷轉變,進入 2022 應該採取什麼對策?
  • 如何運用 IG 進行電商營運?可以嘗試什麼樣的操作形式?

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洞悉趨勢,抓住社群流量紅利衝浪

相信有在經營 FB 粉絲團的你,已逐漸觀察到 2021 年臉書觸及下降與「搞不懂的」演算法(比如不喜歡連結、字數短來得好⋯⋯)。從臉書社群平台獲得流量,進而思考商品可以如何曝光、銷售,變得越來越困難。

如何透過社群平台獲得流量?

社群平台可以獲得免費曝光,但流量紅利稍縱即逝,若能把握社群平台的基本運作邏輯,你就可以抓緊每個社群平台的流量紅利與趨勢,一樣把自己的鐵粉顧得好好。

但是,在思考如何應用不同社群平台之前,必須先了解平台特性跟未來發展趨勢。

以下簡單比較 FB 、IG 和 LINE 官方帳號的行銷特性

FB 

IG 

LINE 官方帳號

使用者數量 1800萬(0%)-高原期 890萬(+22%)-高度成長 2100萬(0%)-高原期
使用者輪廓 34歲以上

佔總體用戶46%

34歲以下

佔總體用戶 71%

平均分布
主要內容型態 展示型內容

(更有機會接觸潛在使用者)

展示型內容

(更有機會接觸潛在使用者)

推播/對話式內容
主要互動介面

(行動世代)

所有平台皆可 行動裝置 行動裝置
主要互動方式 按讚、留言、分享、標記 按讚、留言、分享、標記 對話
平台主要優勢 取得曝光、用戶互動 取得曝光、用戶互動 用戶互動、關係維繫

根據【2021 台灣粉絲專頁趨勢報告書】顯示,在臉書經營上,自 2020 年 7 月之後,無論是平均總觸及數,或是平均自然觸及率,都呈現逐月下滑的現象。然而,在多數產業的社群表現一面倒往下降的情況下,只有不動產產業類型的粉專,自然觸及數不減反增。

經過深入分析後發現,大部分不動產類型粉專之所以能提升觸及率,除了投遞廣告、並大量分享貼文至不同社團外,還會善用聊天機器人功能,透過關鍵字回覆,提升與使用者間的自然互動。

其他產業觸及下降
不動產類型粉專觸及上升

IG  經營者應該關注哪些事,以提高曝光機會?

Instagram 的產品總監 Adam Mosseri 在 2021 年發布了一則影片,說明 Instagram 的流量演算法。

主要提及的幾個重點包含,社群平台的功用及目的是提供使用者喜歡、需要的內容,而平台判別內容是否符合使用者需求的指標,就是每則貼文與使用者間的互動關係。互動性越強,某個程度上就代表使用者對這則貼文更感興趣,平台就會配置該篇文更多流量,提高該則內容的曝光機會。

因此,賣家想在 IG 上獲得更高流量,或是希望持續在社群平台獲得更好的自然觸及率,關鍵就在於貼文內容是否能有效與使用者互動!

而所謂的「互動」包含使用者停留貼文的時間、按讚、留言、珍藏貼文、點擊圖片等。

IG 對企業來說,是不是一個能與潛在用戶持續溝通、互動的好管道?

根據 Instagram 曾公布的內部資料,有 90% 的 IG 使用者都會追蹤企業在 IG 上分享的資訊。

而社群平台的未來趨勢,則是更趨於「移動裝置友善化」,用戶會更在意圖文內容以及影音內容的分享。此外 IG 在 2021 年的使用功能上,亦有突破,強化平台本身與其他應用程式的結合,例如開放與聊天機器人整合,協助回覆貼文留言、自動化私訊回覆,以及提升直播內容的互動功能等。

因此,若企業能根據產業的特性,將 IG 納入其經營的社群平台之一,善用其相關應用程式的串接,重視並強化與使用者間的互動聯繫,進而持續累積流量、曝光度,IG 將能成為極具潛力的銷售市場,為你的電商業績帶來可觀成長!

ig 流量配置

小結

FB 的流量紅利加速正衰退,使用者的年齡曲線也偏中高齡;相反地,在 IG 上的用戶則呈現持續增長,此外 meta 也持續致敬其他的社群平台工具,強化 IG 的各種功能,包括聊天機器人在其中所扮演的角色。

不過對企業來說,則應該重新思考以下幾個問題來配置社群媒體的資源與選擇:

  • 經營社群的意義是什麼?
  • 經營社群在你的行銷佈局哪一個板塊?
  • 社群經營成果如何反應在商業指標上?

畢竟銀彈有限,不可能在一開始每個平台都經營,而且平台各自有其差異,應適性挑選著力點,集中火力。

不同的商業類型、事業階段、商業目標、公司資源,會發展不同的行銷資源布局,以及社群經營策略,把握不同社群媒體的特性與定位,並掌握當下趨勢來配置資源,才是明智之舉。

而儘管能見 FB 的流量紅利正急速下降,但並不代表 FB 不值得關注。若過去企業已累積了不少粉絲數,並且有持續地經營、與粉絲互動,則應該透過每次發貼文的機會與使用者維持高互動,讓曝光能延續,才能有效地讓過去粉絲團積累的粉絲,為你的商業目的帶來最大價值。

但若是你的企業還沒有開始經營社群平台,則可以根據你的企業型態、消費者輪廓,參考前述的表格,重新思考,究竟是要從零開始經營 FB 粉絲團,或者該把資源配置到 IG ,甚至是 LINE 官方帳號,或者三者的配比與差異,以經營你自己的粉絲流量池。

 IG 電商實戰

以主打韓貨連線的時尚女裝品牌 WOWO KOREA 為例,原先品牌在自行操作新品上架行銷時,多只採用在頁面介紹上放入賣場連結,或是透過發布限時動態,告知粉絲們新品上架資訊。

但與聊天機器人平台 CHATISFY 合作後,CHATISFY 建議除了原有的資訊告知形式,還可採用直播的方式,一方面讓消費者實際看到模特兒穿上 WOWO KOREA 新品的展示效果;一方面結合聊天機器人,透過讓觀眾留言關鍵字的方式進行互動,並真正引流到販售平台上做購買。

此外,在活動前後都可以發布多篇貼文,不斷提高、維持粉絲們對新品和品牌的關注度。

wowo korea 案例

不過在合作初期, WOWO KOREA 便提出了幾個疑慮:

  • 直播的效益大嗎?
  • 直播會不會沒有人看?
  • 進行直播購物真的划算嗎?

針對 WOWO KOREA 提出的問題,CHATISFY 的回應是:

沒效益?

通常要判斷行銷活動有沒有效益,就是觀察直播完隔週的銷售狀況。而 CHATISFY 能做到的就是透過直播互動機制,盡可能協助導單,提升銷售。

沒人看?

WOWO KOREA 平常只有在想要推廣產品的時候才發文,沒有直播或新品的時候就不會發布新貼文,然而如果要讓用戶因為一篇貼文就知道直播,很講究運氣。

因此 CHATISFY 在宣傳上,會特別協助規畫在平日的貼文就推廣直播活動,讓更多用戶知道。

划算嗎?

直播能讓品牌在品牌力還不足時,增加與用戶互動的機會,並搭配後續廣告投放,強化用戶對品牌的印象。

此外品牌也能將直播主或模特的直播片段重新剪輯成廣告素材,持續推廣新品,因此活動的效益並不會隨著直播結束就消逝。透過上述方式強化直播活動的效果,能讓使用聊天機器人直播收單,與廣告投放加成放大,讓品牌預算的效益最大化。

WOWO KOREA 的直播行銷活動規劃

活動流程

首先,一開始與 WOWO KOREA 溝通時,活動流程方面便大致擬定為:

  1. 新品挑選
    品牌從供應商處挑選產品,並決定本次欲上架推廣的新品有哪些。
  2. 直播互動
    選定推廣商品後,便是定下直播的時間,以及選定直播主有哪些,如何輪流介紹商品。
  3. 播後下單
    直播結束後隔周,用戶可以將喜歡的商品或是匯款紀錄,截圖私訊給賣家進行下單。
目標受眾

目標受眾會影響後續直播行銷活動的規劃,包括直播人選、貼文風格呈現等等。

IG 上的用戶大多由年輕族群組成,而WOWO KOREA 的客層幾乎都是年輕女性,由於創辦人在學生時期就開始創業,因此品牌在 DCARD 上面本來就有討論度,也剛好與 IG 的使用者族群吻合,後續的行銷規劃便環繞 18 – 34 歲女性用戶發想。

  • 18 – 24 歲女性 50%
  • 25 – 34 歲女性 30%
直播三元素

每場直播都是圍繞以下三元素進行:人、貨、場

進行直播的「人」視賣家特色而定,是要由闆娘親自進行,還是請模特兒、與網紅合作直播,賣家可以自行尋找符合品牌形象的代言人,在直播時與觀看者互動。

除了人之外,既然進行直播最主要的目的是要發揮導購的功能,另一大重點當然就是「貨」,也就是要販售的商品。用戶觀看直播的主因之一也是想更真實地看到產品的使用或搭配方式,一旦看到喜歡的商品,就有可能立即下單。

因此賣家應在事前確認商品的供貨量及庫存情況,以及設定好商品資訊與連結,避免發生用戶沒辦法在直播中看到想要的商品,或是從直播無法點進商品頁面購買的窘況。

至於直播的「場景」,現在漸漸從 FB 轉換到 IG,且幾乎多數使用者都習慣以手機觀看直播。若要顧及到所有社群平台的用戶,賣家最好能夠先熟悉各社群平台的手機直播介面,在直播時可以一次架設多台手機,開啟不同社群平台,如此一來就能擁有所有社群管道流量,進而提升銷售量。

行銷規劃

將「快閃活動」延長為「週年慶」。

也就是透過直播時進行抽獎活動,再搭上之後的新年檔期,將原先只有一天的直播活動時間拉長至一周,延續活動的效益。

除了延長活躍時間,整個行銷規劃主要是期望可以帶給用戶

「知道新品活動 → 觀看直播介紹 → 了解產品細節 → 完成購買產品」的經歷,

詳細一點的規劃就會是:

任務1. 告知粉絲

可透過貼文通知、現實動態、投放廣告等方式,讓用戶知道品牌將會舉辦直播活動。

任務2. 直播上線通知

直播一上線,可以 LINE 推播、簡訊、email、 IG 推播等方式,提醒用戶趕快加入。

任務3. 直播互動

直播過程中,可以採取「關鍵字」的方式,與用戶互動。例如:由直播主引導,請觀眾留言「2022 愛自己」或是「闆娘好漂亮」,藉以發送特定連結或回覆。

而回覆內容便可以事前先在機器人設定完成,一旦用戶輸入指定關鍵字,即可觸發機器人自動回覆訊息。

建議賣家在直播前期過程多與觀眾互動,讓用戶能夠對於產品細節較為了解,與店家產生更深連結後,直播的最後半小時再進行收單。

任務4. 轉換導購

直播最重要的目的,當然就是進行轉換導購。品牌可根據自有的收單形式,想是提供官網或蝦皮賣場連結,將用戶引導到產品頁下單。

但針對沒有自身賣場的賣家,CHATISFY 也提供 IG 聊天機器人電商功能服務,協助賣家將產品上架在後台,直接讓用戶在聊天機器人內完成結帳不跳轉。

值得留意的是,通常會參與直播會參與直播的用戶類型分為:

  1. 品牌的 IG 粉絲
  2. 並非品牌原有的粉絲,但透過事前宣傳,知道有直播活動,想參與抽獎的用戶

而針對第二種非粉絲的用戶,就算無法讓其購買商品完成轉換,至少可以使他們完成抽獎條件,分享活動資訊,觸及這些用戶的其他朋友,協助增加品牌的曝光與知名度。

案例總結

WOWO KOREA 在與 CHATISFY 合作後,其用戶旅程從原先僅從貼文得知新品資訊,增加為

  1. 活動告知
  2. 提醒活動
  3. 直播互動
  4. 後續發酵(剪輯直播片段,將許多個單品都變成各別的廣告內容)
原先 WOWO KOREA 的新品推廣規劃 整合 CHATISFY 可做到
  1. link in bio
  2. 限時動態
  1. link in bio
  2. 限時動態
  3. 貼文互動
  4. 直播引流
  5. 限動互動
IG 廣告結合機器人

透過 IG 廣告結合 IG 機器人,可以做到的是:

直播前一個月,就透過 IG 廣告去告知用戶此次直播活動,此時推播的受眾都是有互動過、或原本就是品牌的粉絲。

直播前一週,加重廣告鎖定粉絲,並告知用戶近期會舉辦直播。

直播當天,推播通知用戶進來直播。

ig 直播流程規劃
實際成效

經過 CHATISFY 一個月的行銷優化後, WOWO KOREA 的 IG 流量成長 400 倍,熱度從直播前延燒到新年活動。

從 WOWO KOREA 的實例中,可以發現在 IG 直播的電商活動規劃中,「互動」是關鍵

從銷售前宣傳期、銷售直播當下、活動結束後,各環節都可以安排不同互動方式,與潛在消費者溝通。過去或許只能採人海戰術,但現在可用聊天機器人機制大幅提升互動效率 — 在設定好的條件下,當使用者在貼文底下留言後,便可以透過聊天機器人自動回覆。

為什麼要不斷強調聊天機器人的重要性呢?

因為它協助了賣家做到「即時回覆」!這正是 FB、IG、Google 等現今都非常強調的「即時互動」功能。

 

也就是說,當企業品牌提供消費者一個可以對話溝通的介面後,卻無法第一時間回應消費者問題,就會被視為一個相對負面的體驗。因為消費者面對企業提供的溝通管道,就是期待像跟一般朋友聊天一樣,希望可以獲得即時的回應。而企業品牌要在相對缺乏人力的情況下,提供即時回覆,便只能借助自動化工具。

除了貼文回覆,聊天機器人也可以用在私訊回覆,只要根據預先設定好的腳本規則,聊天機器人就能夠第一時間應答使用者提出的問題或需求。像是回覆商品資訊、展示商品、提供商品或網站連結等。

更不用說將聊天機器人應用在直播過程的回覆,對於賣家而言有多方便和重要!

許多賣家應該都遇過直播過程中,會有用戶在底下詢問「請問商品哪裡買?」,卻因為忙著介紹商品而不小心忽略掉留言的情況。若賣家沒有即時回覆,可以想見消費者的心理活動就會轉為:「怎麼都沒人回我?那我就離開囉」。

如果是粉絲或許會知道賣場規則,但若是希望觸及更多過去沒看過直播、沒買過東西的人,賣家就需要理解,當消費者對商品感興趣,大都會希望即時得到商品資訊。

所以才需要用像是「留言特定關鍵字」的方式,借助聊天機器人直接發送特定商品連結,讓消費者對一個商品感興趣的時候,不會因為找不到商品而打消購物念頭。

講座 Q&A

Q1:原本經營粉專,如果要轉用 IG ,可以兩個同時搭配使用嗎?還是直接投入 IG 和 LINE 官方帳號?

FB 和 IG 是否要同時經營,取決於你是不是從零開始投入 FB ,現在這個時間點不建議。但如果你過去已經有經營 FB 粉專,以增加貼文與使用者互動的方式,還是可以維持一定的曝光機會。若是以直播而言,可以使用兩支手機同時在兩個平台上進行,各自引導客戶流量進行收單。

至於要不要投入 LINE,則取決於你如何分配資源。如果有心力的話,仍然可以分開經營,因為 LINE 可以透過推播引導用戶進站。

Q2:聊天機器人和 IG / FB 廣告是否有相輔相成的應用方式?

目前 IG 對推播時間的限制是,在 7 天內可發推播訊息給有互動過的用戶。因此可以先以廣告方式觸及用戶,將用戶引導到私訊進行互動,就像一個儲存池,將用戶灌入訂閱戶名單,再使用 IG 推播引導用戶進直播。

Q3:如果我的 IG 粉絲很少,可以如何提升互動?

先定義什麼算是「少」,其實只要有約 50 – 100人觀看直播就足夠。建議可先針對既有粉絲進行互動規劃,不用一直想著要觸及更多人。

累積粉絲本來就需要時間,如果可以在過程中妥善運用輔助資源,包含廣告資源、與輔助品品牌合作、與 KOL 合作,就能慢慢增加累積粉絲的機會。

Q4:直播留言的連結到底怎麼給?

CHATISFY 會提供後台,可以自行在後台進行設定。比方說:某場直播需要有機器人進行溝通,就可以先將直播連結到機器人,設定好特定關鍵字,還有當關鍵字出現時,要回應什麼內容。

Q5:機器人的回覆都可以設定自己想要的文字嗎?

可以。所有關鍵字和互動方法都可以讓品牌主自己設定,設定完也可以進行修改,或是你也可以設定多組關鍵字。

這就是一個可以讓你自主操作的機器人管理後台,透過這個管理後台與你的 IG 內容結合,讓消費者可以發生你期待的互動機制。

例如:這次直播要推廣的產品貨號有 A01、A02…可以在事前就把這些關鍵字輸入後台。透過這些指定的關鍵字可以觸發指定的內容,先設定好指定的關鍵字和連結後,再經由直播主引導用戶,在直播過程中輸入關鍵字,系統就會自動發送連結。

結語

這篇文章彙整【IG 電商銷售心法講座】的課程重點,我們也從中看到社群平台的更多可能性,除了分享資訊的功能外,還能夠達到行銷宣傳的功用,幫助帶動電商銷售業績。

企業品牌經營 Instagram 已不再只為了獲得曝光度,更可以藉由善用高效自動化工具,強化與用戶或潛在受眾間的高互動關係,建立深度的聯繫與連結,甚至創造更多流量,進而實現用 IG 導購轉換、提升銷售業績的最終目標。

至於企業究竟是否該使用 FB、IG 或是 LINE ,該選擇哪個社群媒體,或者如何做資源分配及效益最大化,則要根據企業的特性、行銷目標,來做選擇了!

Jessica Hsieh
Jessica Hsieh
遊走於文字的感性與理性間,看世界的光怪陸離,書時局的千變萬化。身處資訊爆炸的時代,在龐雜的知識面前學會謙卑,更享受於知識傳遞的過程,希望能在書寫的同時,持續學習與成長,並幫助到他人。

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