- 53shares
- Facebook38
- Love This6
- LinkedIn6
- Twitter3
在你的購物經驗中，一定也曾在網路上查詢其他人的評價，當看到評分為５顆星的商品，你會馬上覺得：「太棒了！這就是我要找的完美商品！」，或是馬上覺得如此完美的評價實在非常可疑，而試著要找出它是否為造假的蛛絲馬跡？如果是後者，你就如同 95% 的顧客一樣，對過於完美的評價會不自覺的產生懷疑。
根據 econsultancy 指出，68% 的顧客在看到正面與負面混合的評價時，會更願意信任評論的真實性。也就是說，負面的評價其實能提升品牌的透明度，顯示出顧客評價並沒有經過刻意操縱或特別過濾，所以顧客反而會因為負面評價更相信其他正面評價。
2. 增加潛在顧客的購買可能
你可能還是會擔心，潛在顧客會不會看到負面評論就馬上被嚇跑？其實不會，反而是有關注負面評論的潛在顧客，比只看正面評論多了５倍的購買機會！
因為連負面評論都關注，代表潛在顧客希望能得到更多關於商品的資訊，也就是說，其實這些人才是更有可能購買的。
另外的好處是，能在潛在顧客身上爭取更多時間。閱讀負面評論的潛在顧客會花更多的時間在網站上，去瀏覽品牌的相關回覆、或是其他顧客的說法以繼續他們的搜尋，無形中就爭取了比一般顧客還要多的時間。
3. 提高轉換率
根據 econsultancy 表示，負面評論可以幫助轉換率提高 67%。如上一點所說，一旦在潛在顧客身上身上爭取更多時間，就表示會留在網站上的時間越久，留得越久就越有可能點擊你設計的 Call to Actions、閱讀你提供給顧客的資訊，甚至是留下聯絡資料。
4. 適當的負評可以提高銷售量
YOTPO 統計超過 12 萬個線上商品後發現，在 4.8 顆星時的銷售量遠大於 5 顆星時，原因就如同第一點所說，依照常理判斷，不可能每個人都會對商品感到非常滿意，因此平均分數為 5 顆星的商品，反而令顧客難以信服。
另一個有趣的數據是；當評分小於 4 顆星時，商品的銷售量就會快速下滑；在 3 顆星時的銷售量不到 4 顆星時的 1/10；甚至在評分小於 2 顆星時，幾乎沒有銷量。
因此，如果商品平均評分太過完美，適當的負評可以幫助增加可信度、提高銷售量，但也要注意過多的負評也會導致銷售量下滑。
5. 讓顧客收到商品後更加滿意
如果顧客在購買前，已經瀏覽過負評、清楚了解商品的優點與缺點，在收到商品後就比較不會發現一些「意外驚喜」。
而且既然顧客在事前已經得知所有關於產品的好壞，並且經過自己的搜尋去除疑慮後才決定購買，在商品的體驗上除了不會受到「意外驚喜」的破壞，因為已經接受了缺點，也會使顧客對商品更加滿意。
一位感到滿意的顧客就有很大的機會再回到網站上，留下正面的評論，並且很有可能幫你反駁之前看過的負評呢！
6.讓留下負評的顧客成為你最忠實的顧客！
是的，看見顧客留下負評多少會覺得難過灰心，但要記住：危機就是轉機！這時候試著在評論下關心顧客遇到的難題，或是在使用上有沒有不如預期的地方，都是很好的方法！
展現出你不害怕面對問題，並且把顧客放在首要位置的態度，這樣不只能讓不滿意的顧客因為你耐心的溝通感到釋懷，甚至有機會因此而成為你的忠實客戶，除此之外，無形中也是在說服看到溝通過程的潛在客戶相信你的品牌。
7.賣家該如何處理負評
既然負面評論有能有這麼多正面的幫助，根本不需要對負面評論有過多的擔心。但也不能放著負面評論不管，過多的負面評論還是會使銷售量下降的。那遇到負面評論該如何應對呢？
處理負評分為3種途徑：直接聯繫顧客、跟 Amazon 申訴、直接於顧客評論公開回覆。
（1）直接聯繫顧客
直接聯繫顧客最大的挑戰就是要搜尋顧客的聯絡方式。由於很多評論都是以暱稱留下的，若顧客在個人頁面沒有留下連絡方法，就會難以搜尋。這時只能試著比對匿名評論的時間附近有沒有任何收到商品的訂單，如果還是難以確認，還可以直接留言在評論下，詢問顧客聯絡方式。
一旦確定顧客的聯絡方式，你可以用電話、Email……等方式協助他們解決關於商品上的困難。但要非常注意的是，絕對不能提供任何獎勵要求顧客修改負評，這是嚴重違反 Amazon 規範的。
（2）跟 Amazon 申訴
首先，前往商品的評論頁面找出想要回報的負評，點擊「report abuse」之後，在彈出視窗中填入檢舉原因。或是寄 email 到 community-help@amazon.com ，內容包含商品 ASIN、評論日期、評論者暱稱、評論的連結。為了增加投訴成功機率，最好加上違反規範的理由。
在開始申訴之前要記得，Amazon 不會受理所有的要求，只有真的明確違反規定的評論才會被刪除。因此，不要一遇到負評就向 Amazon 投訴，不僅負評無法解決，賣家的評分還有可能因此降低。以下是 Amazon 刪除評論的原因：
（3）直接於顧客評論公開回覆
回覆的方法非常簡單，只要找到想要回復的負評，點擊下方的「Add a comment」就可以進行回覆。
一般潛在顧客購物前會希望清楚了解商品的缺點，在瀏覽評論時就會特別注意負評，因此花費時間回應每一個評論的效益不會太高，你應該要特別回覆那些負評，減少潛在顧客的疑惑並加強他們的信任。
處理的方法可以分為以下兩種：
- 53shares
- Facebook38
- Love This6
- LinkedIn6
- Twitter3
