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隨著網路與科技不斷進步，讓電商產業得以蓬勃發展，但同時對企業而言，電商也衍生出許多令賣家頭痛的退貨問題。
Return Helper 台灣區總經理周書緯分享以前常會遇到跨境銷售的惡劣客戶將已開封使用的產品退回，甚至把 iPhone 6 的展示機寄回退假貨，這種情形在銷售旺季更是層出不窮。
雖說賣家可以找平台投訴，但是產品已經花了 6 ~ 9 天才被退回，這時向平台申訴，大多不太會給予任何協助，而賣家只能自己吸收損失，並承擔高額的國際運費。
Return Helper 逆物流正是協助賣家處理跨境退貨的服務商，直接在當地協助賣家處理被退貨的商品，並由專人檢查被退回的商品物況，進一步更換零件、維修，使良好的商品能依照需求將退貨商品重新寄送、再販售、回收等，為賣家提供順暢的退貨流程並節省成本。
本集賣億不賣聲，邀請 Return Helper 談跨境賣家如何處理逆物流
簡單來說，跨境逆物流就是跨國商品交易後的退貨過程。
做電商難免會遇到買家/消費者不滿意商品，想要退換貨、維修等，產品由消費者手上送回廠商的流程，稱為逆向物流或反物流。
在逆向物流流程中，首先會從消費者手中將產品退回倉庫、運營中心或生產設施進行檢查，然後對產品進行修復、加工等，如果有缺陷的產品無法挽救，則將其妥善處理。
逆向物流的 4 個常見情況
- 退換貨：7 天商品鑑賞期內退貨、產品有瑕疵或破損而退換貨是最常見的逆物流形式，將商品從消費者手中送回商家，再由商家以二手商品販售、捐贈或回收處理，將商品價值最大化。
- 維修：商品損壞時，消費者能透過客服將產品送回原廠維修，這也屬於逆物流的一種過程，透過修復或更換零件來延長產品壽命。
- 回收再利用：如果產品太過老舊或損壞程度太大無法維修，也可以透過回收零件、捐贈或再製造等方式重新創造產品價值。
- 瑕疵品召回：如果商品在製造過程中存在瑕疵，就必須全面下架有問題的產品，藉由逆物流更換不良品，維護消費者權益。
由於退貨過程比較耗時、耗人力，這也導致退貨運輸成本相對高昂，因此若消費者要進行退、換貨，對賣家來說將是影響利潤的重要因素之一。
逆物流對電商營運的影響
逆向物流會耗費大量人力資源和運輸成本，對企業帶來負面影響。
如逆向物流中的被退貨產品具有價值遞減性，也就是說，產品從消費者手上送回經銷商或生產商時，其中一系列的運輸、倉儲、處理等費用都會減少產品的價值，另一方面，消費者也要承擔商品來往的時間成本消耗。
逆向物流不只蒸發龐大利益，同時也對生態環境帶來污染。
根據 Statista 的數據顯示，電商的逆向物流在 2020 年造成 6420 億美元的損失。除了給零售商帶來沉重負擔外，Optoro 在 2020 年的研究中也指出，退貨增加了 227 萬噸垃圾和 1500 萬噸二氧化碳排放量，對地球環境造成了重大危害。
那麼跨境賣家們，該如何面對這些逆向物流所帶來的種種難題呢？
根據 Business insider 的報告，透過有效的逆向物流處理，零售商最多可以回收產品總成本的 32％，其中包括轉售產品，回收，再製造等。
若企業在逆向物流的過程中制定合理的退貨政策，對退貨或主動召回產品處理得當並重新利用，逆向物流帶來的負面影響將會減少許多，能幫助消費者迅速解決退貨問題，同時也能提升顧客信任、回購率。
如何降低消費者退貨率？
隨著逆向物流的成本迅速飆升，為了控制成本、減少退貨次數，賣家們首先應了解退貨原因。
據 Statista 的調查，電子商務中最常見的退貨原因有以下五點：
- 有缺陷或損壞的產品 (Defective or damaged products) 30%
- 與網頁的描述不同 (Products that are different than described) 27%
- 產品品質差 (Products that are of poor quality) 27%
- 訂購過多產品 (Orders of too many products) 20%
- 運送問題 (Delivery problems) 18%
雖然賣家無論如何都沒辦法將退貨率降為 0，不過可以透過以下方式來降低退貨率與退貨成本：
1. 產品描述清楚、準確
產品描述盡可能清晰準確，放上多個拍攝角度的高畫質照片、使用影片輔以說明，提供公正的消費者評論，優化你的銷售頁是減少或消除退貨率的最佳方法。
2. 提供更好的開箱體驗
優質包裝不只讓品牌感覺更高檔，也滿足了消費者期待。附上貼心小贈品，則能為你的客戶提供最佳消費者體驗和最大化產品附加價值。
此外，賣家也可以在包裝內放入感謝卡。
感謝卡類似一張紙卡片、名片，賣家將卡片放在產品包裝內，當客戶打開收到的包裹即可看到。
此卡片除了以文字感謝客戶對購買產品、對品牌的支持外，最重要的是給與客戶聯絡資訊，讓他們前往官網持續關注品牌的動態，並引導註冊會員，不時給予他們折扣促銷，促使他們成為忠誠客戶的一員。
而賣家不僅能透過此方式得到消費者的 email 以利於再行銷，也可以順道提醒消費者給予產品公正、客觀的評價。
3. 提供最優惠的價格
減少退貨和買家後悔的另一種可能方法是提供最具競爭力的價格。當客戶發現他們無法在其他商家獲得更便宜、划算的交易時，就不太會將商品退貨。
4. 完整且明確的退貨政策
在制定退貨政策時，包含以下要點可幫助你完善逆物流流程：
- 明確的退貨資訊
用簡短描述、圖片或影片向消費者說明需要注意的事項、退貨時程，並確保他們清楚地看到這些資訊，這樣能避免誤解、糾紛。 - 退款或優惠券
為你的客戶提供多種補償方式，以保持他們的客戶忠誠度，也有助於回購率。 - 強調逆物流對環境的有害影響
讓具有環保意識的消費者意識到退貨對環境有負面影響，使他們減少退貨。
5. 與第三方物流供應商(3PL)合作
為了盡可能簡化退貨流程，越來越多的企業聘請第三方公司處理他們的逆向物流服務。
尋找一間可信任、效率高、經驗充足的第三方物流服務合作，可以幫助企業進快完成退貨流程，從而節省時間和金錢，並讓客戶提升信任度、回購率。
Return Helper 的服務介紹
Return Helper 為 Amazon、eBay、 OnBuy、Magento、Shopify 等平台的官方服務供應商，方便賣家一站管理所有平台上的跨境退貨，並在退貨處理上提供物品檢測、重新貼標、再銷售等服務，大幅簡化的退貨流程的同時也幫你節省運輸及處理成本。
同時，在世界各地擁有 14 國海外倉庫據點，並串接全球超過 30 間物流服務商，提供海外當地倉庫退貨代收、即時退貨標籤生成、買家退貨檢查、亞馬遜 FBA 退倉、補貨等一條龍的處理服務。
藉由一站式的退貨管理解決方案，Return Helper 能完善消費者的退貨體驗與賣家退貨管理。
舉例來說：消費者如要退貨，他們只需要到自助退貨網頁，輸入 email 與訂購單號並選取退貨品項、退貨原因，退貨標籤就會快速生成並寄送至消費者信箱，接下來消費者印出退貨標籤、貼上包裹並寄送，即可完成退貨程序。
而且使用 Return Helper 的服務，不用綁定月費制、也無最低使用量規定，等到有需要退貨服務時再儲值就能使用。方便、無壓力的合作模式，能幫助賣家們將消費者跨國退貨的痛點迅速解決。
小結
根據 Return Helper 總經理的多年經驗，他建議，若產品單價在 20 美金以下，則不適合做逆物流。因為產品退貨到倉庫做檢測、維修後，重新包裝、重新換標再發回給消費者，不只沒賺錢，可能還會賠錢。
此時賣家能做的，就是將費用完全退回給消費者、發送補償金，甚至再寄幾個產品以示誠意。
因此，TransBiz 也建議，建議賣家若要投入跨境市場，最好確保自己的產品售價或組合在 30 美元以上，不僅是因為考量逆物流，也包括長遠來看的整體營收成長、利潤著想。
賣家除了要了解消費者最常退貨的原因以減少退貨率外，完善規劃逆物流策略也可使賣家從競爭對手中脫穎而出、留住客戶甚至帶來增加銷售額的巨大機會。
（本文作者：楊星叡 Ray Yang）
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