Amazon 賣家退貨全攻略

在美國黑色星期五、Cyber Monday 這類瘋狂刺激買氣的購物節慶過後,電商門市的業績固然會直線上升,但真正的考驗可能才剛要開始:消費者可能會因為各種原因要求退貨,更麻煩的是要處理海外退貨的問題。Amazon 固然會為您處理大部份的訂單物流,但目前在處理國際退貨時,賣家必須自己設法處理絕大部分的退貨流程。TransBiz 為您事先考慮到這點,以下從跨境電商商家的角度出發,為您詳細說明要如何在 Amazon 上處理退貨事項的攻略。

 

流程簡述如下,稍後有更詳細的各部分講解:

買家提出退貨要求→賣家審核要求→客人送回貨物 (若直接退費則非必須)→買家退款,以及貨品物流、報廢、轉賣等其它後續處理。

 

 

在 Amazon 平台上操作退貨流程3步驟

 

Step 1 消費者因不滿而提出退貨要求,消費者會在其中陳述理由

在消費者提出退貨要求後,Amazon 會以電子郵件通知賣家,賣家接著便能到控制後台檢查退貨狀況,跟客人進行溝通。賣家可以要求消費者先送回貨物 (在以下 「退貨逆物流」 一節中詳述),待檢查貨物狀況後再決定要部分或全部退款,或者是無需送回貨物直接退還款項。

 

消費者給您的退貨原因可能千奇百怪都有,但整理出來不外乎以下 5 種:

  1. 產品受損或有瑕疵。
    您可以再選擇依據產品狀況,決定要全額退款或部分退款,或甚至是給予消費者補償。
  2. 實際產品跟預期不符。
    請多再跟客戶溝通不符合的原因是什麼,是因為商品描述不夠精確?買到不對的尺寸,還是各式各樣您與客戶間的認知落差?
  3. 手滑不小心下錯單
  4. 等待出貨的時間太長。
    有些消費者會期待到貨的時間是在一週之內,但礙於賣家倉儲管理沒有做好,以至於讓消費者等待商品的時間過程,因此當消費者收到商品的時候,可能已經不再需要了。這最常發生在各大節慶活動時的購物行為,因此賣家在各大重要節日的時候,絕對要算好物流的時間,並且清楚註記消費者收到商品的時間,以避免退貨的情形發生。
  5.  沒有為什麼,就是想退。
    客人不見得願意告訴您退貨的真正原因,有可能是貪小便宜 (例如衣服穿兩天後就在試用期內退貨)、沒有原因的反悔、剛好收到一模一樣的禮物、對購買流程中的任何環節感到不滿等等。請保持友善態度嘗試跟客戶溝通,盡量化解不滿並真正瞭解消費者想法,以利日後改善購物流程。

 

 

Step 2 進入平台檢視退貨要求 (Return request)

在賣家介面 > ORDERS > Manage Orders 項目中,可以看到遭到要求退貨的訂單 Status 為 “Refund Applied”。賣家可以直接按下右欄中的 “Refund order” 按鈕,或者點選訂單 ID 並檢視更詳細的狀況後,按下方的 “Refund Order”。

 

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Step 3 決定退款

在檢視退貨要求的詳細內容後,賣家可以決定要全額退款 (Full Refund) 或部分退款 (Partial Refund)。兩種都務必在 “Reson for refund” 下拉式選單中選擇理由,並視需求填寫 “Memo to buyer” (讓消費者感到貼心)與 “Seller memo” (供賣家自己註記之用)。成功退款後會出現成功訊息。

 

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Refund 頁面,以 Partial refund 為例。Partial refund 可以再分別決定要退回多少金額的貨款、運費 (若客戶認為運送時有疏失)。

 

兩種退款當中都有叫 “Concession” 的項目,是讓您在因為行政疏失等各種失誤,而希望補償消費者時,能夠額外補償的金額。Amazon 對於 Concession 設有上限,規則不在此贅述,如有興趣請參閱:Amazon退貨說明

 

 

退貨逆物流

2015 年三月起, Amazon 規定國際賣家必須提供買家的 Amazon 網站所在之國家/地區的退貨地址,方便買家寄送欲退貨的物件,否則必須無條件免費退貨 (不收運費與服務費)。這點新規定讓跨境電商的退貨逆物流變得非常棘手,需要考慮退貨標籤、運費、退貨包裝、貨運業者、當地倉儲等因素。以下為您介紹跨境賣家在逆物流時可以選擇的幾種方案。

 

方案 1 無條件全額免費退款

無需要求買家寄回商品,直接退還買家全部支付金額。這樣便能直接省卻逆物流的手續、時間與成本,是最方便的做法。但若商品的價格較高,您便需要多考慮一下是否要直接退款。這麼做也可能變相鼓勵惡意的買家免費取得您的產品。

 

方案 2 使用 Fulfill by Amazon (FBA) 服務

若您一開始便選擇 FBA 作為您的物流解決方案,在退貨時Amazon 會提供退貨地址,並代為處理所有的退貨與退費事宜。若您在計算過後,發現利潤率不允許讓 FBA 的退貨手續費吃掉大部分的利潤,便應該另尋以下途徑處理退貨。

(關於 FBA 的詳細說明,請參閱我們的部落格文章:FBA 制霸跨境電商的物流神器 )

 

方案 3 國際快遞業者

DHL、FedEX 與 UPS 等國際快遞業者無需多介紹,他們具有物流業最可靠的服務,具有到府收件、追蹤貨物狀態、加速通關等能力,可以將客戶的退貨寄回您的所在地。缺點跟 FBA  一樣,貴。

 

方案 4 包裹轉運業者 (package forwarding)

這項服務原先的用意是供跨境購物的買家使用,以節省國際運費,並且某些業者會開放賣家使用。賣家在與包裹轉運業者配合後,他們會給您一個當地的地址以及倉庫空間,您的客人便可以把退貨的物品郵寄到這個地址,在統一倉儲後再由業者為您處理寄送事宜。使用這類服務的費用較 FBA 或國際貨運業者低上不少,但缺點是,包裹轉運的服務因原先是針對貨運量較少的買家所設計,因此大多會限制寄送的貨物量。若您的退貨需求量較大,便需要考慮使用別種服務。

 

方案 5 退貨運輸代理服務 (returns consolidation)

這類服務的機制與包裹轉運很像,都會提供您當地地址與倉儲空間,讓買家將貨物郵寄至這個地址,而無需使用昂貴的快遞服務。但它們的服務對象就是完全針對跨境電商商家,因此能夠提供更為專業、更為大量,並且符合各式店家需求的服務。這項服務美中不足的地方只有一項:業者未必能夠提供某個國家/地區的地址與倉儲,這些地方的客人便無法使用這類服務。

 

方案 6 當地轉賣服務

某些退貨代收廠商除了協助處理退貨的地址與倉儲事宜外,還能幫您在收回退貨的國家/地區,視品項的完好程度直接在當地重新銷售貨物,而不用再跨境寄回賣家。這麼做的好處是節省寄送的運費與時間,還能收回貨品的部分成本。

 

在處理退貨時要注意的成本不只是貨品本身,還有物流、客服人力、處理時間等等,若處理不當甚至還會賠上在客人心中的滿意度以及形象,因此務必妥善處理客人的退貨需求。畢竟您在 Amazon 上的客人可能是從世界各地,為了在家鄉買不到或價格貴到不合理的商品,特地遠道千里而來;在處理退貨時難免會因距離與等待時間而感到不安。若您能做到完美的退貨服務,便是在所有客人心中留下好印象,說不定反而是個贏得好口碑的機會呢!

 

 

其他退貨相關疑問 

退回來的商品若沒有損壞,可以聯繫 Amazon 重新貼上 SKU 標籤再次銷售,但若已損毀,Amazon 則會告知賣家商品已不能再出售,賣家可選擇讓 Amazon 銷毀商品或自行吸收運費收回商品。

 

若賣家已經解決該訂單的售後問題,買家仍針對同一訂單提出多次退貨申請,賣家可直接關閉系統。因為在買家送出退貨申請單時,賣家有 4 個選擇:同意退貨請求、關閉退貨請求、退款、聯絡賣家。

 

  1. 賣家同意退貨:買家會收到通知,將產品寄回給在賣家 Return setting 中設定的退貨地址,系統會產生退貨的 RAM 代碼,以利查詢。
  2. 直接關閉退貨請求:表示賣家不同意買家退貨,在此處賣家會填寫拒絕買家退貨的原因,並以email回覆讓買家知道賣家拒絕退貨的原因。
  3. 退款:根據實際狀況給買家部分退款或全額退款,並給予 email 回覆
  4. 聯絡買家:直接跟消費者聯繫進行溝通

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