Amazon 賣家退貨全攻略

在美國黑色星期五、Cyber Monday 這類瘋狂刺激買氣的購物節慶過後，電商門市的業績固然會直線上升，但真正的考驗可能才剛要開始：消費者可能會因為各種原因要求退貨，更麻煩的是要處理海外退貨的問題。Amazon 固然會為您處理大部份的訂單物流，但目前在處理國際退貨時，賣家必須自己設法處理絕大部分的退貨流程。TransBiz 為您事先考慮到這點，以下從跨境電商商家的角度出發，為您詳細說明要如何在 Amazon 上處理退貨事項的攻略。

流程簡述如下，稍後有更詳細的各部分講解：

買家提出退貨要求→賣家審核要求→客人送回貨物 （若直接退費則非必須）→買家退款，以及貨品物流、報廢、轉賣等其它後續處理。

在 Amazon 平台上操作退貨流程3步驟

Step 1 消費者因不滿而提出退貨要求，消費者會在其中陳述理由

在消費者提出退貨要求後，Amazon 會以電子郵件通知賣家，賣家接著便能到控制後台檢查退貨狀況，跟客人進行溝通。賣家可以要求消費者先送回貨物 （在以下 「退貨逆物流」 一節中詳述），待檢查貨物狀況後再決定要部分或全部退款，或者是無需送回貨物直接退還款項。

消費者給您的退貨原因可能千奇百怪都有，但整理出來不外乎以下 5 種：

1. 產品受損或有瑕疵。
   您可以再選擇依據產品狀況，決定要全額退款或部分退款，或甚至是給予消費者補償。
2. 實際產品跟預期不符。
   請多再跟客戶溝通不符合的原因是什麼，是因為商品描述不夠精確？買到不對的尺寸，還是各式各樣您與客戶間的認知落差？
3. 手滑不小心下錯單。
4. 等待出貨的時間太長。
   有些消費者會期待到貨的時間是在一週之內，但礙於賣家倉儲管理沒有做好，以至於讓消費者等待商品的時間過程，因此當消費者收到商品的時候，可能已經不再需要了。這最常發生在各大節慶活動時的購物行為，因此賣家在各大重要節日的時候，絕對要算好物流的時間，並且清楚註記消費者收到商品的時間，以避免退貨的情形發生。
5.  沒有為什麼，就是想退。
   客人不見得願意告訴您退貨的真正原因，有可能是貪小便宜 （例如衣服穿兩天後就在試用期內退貨）、沒有原因的反悔、剛好收到一模一樣的禮物、對購買流程中的任何環節感到不滿等等。請保持友善態度嘗試跟客戶溝通，盡量化解不滿並真正瞭解消費者想法，以利日後改善購物流程。

Step 2 進入平台檢視退貨要求 (Return request)

在賣家介面 > ORDERS > Manage Orders 項目中，可以看到遭到要求退貨的訂單 Status 為 “Refund Applied”。賣家可以直接按下右欄中的 “Refund order” 按鈕，或者點選訂單 ID 並檢視更詳細的狀況後，按下方的 “Refund Order”。

Step 3 決定退款

在檢視退貨要求的詳細內容後，賣家可以決定要全額退款 (Full Refund) 或部分退款 (Partial Refund)。兩種都務必在 “Reson for refund” 下拉式選單中選擇理由，並視需求填寫 “Memo to buyer” （讓消費者感到貼心）與 “Seller memo” （供賣家自己註記之用）。成功退款後會出現成功訊息。

Refund 頁面，以 Partial refund 為例。Partial refund 可以再分別決定要退回多少金額的貨款、運費 （若客戶認為運送時有疏失）。

兩種退款當中都有叫 “Concession” 的項目，是讓您在因為行政疏失等各種失誤，而希望補償消費者時，能夠額外補償的金額。Amazon 對於 Concession 設有上限，規則不在此贅述，如有興趣請參閱：Amazon退貨說明

退貨逆物流

2015 年三月起， Amazon 規定國際賣家必須提供買家的 Amazon 網站所在之國家/地區的退貨地址，方便買家寄送欲退貨的物件，否則必須無條件免費退貨 （不收運費與服務費）。這點新規定讓跨境電商的退貨逆物流變得非常棘手，需要考慮退貨標籤、運費、退貨包裝、貨運業者、當地倉儲等因素。以下為您介紹跨境賣家在逆物流時可以選擇的幾種方案。

方案 1 無條件全額免費退款

無需要求買家寄回商品，直接退還買家全部支付金額。這樣便能直接省卻逆物流的手續、時間與成本，是最方便的做法。但若商品的價格較高，您便需要多考慮一下是否要直接退款。這麼做也可能變相鼓勵惡意的買家免費取得您的產品。

方案 2 使用 Fulfill by Amazon (FBA) 服務

若您一開始便選擇 FBA 作為您的物流解決方案，在退貨時Amazon 會提供退貨地址，並代為處理所有的退貨與退費事宜。若您在計算過後，發現利潤率不允許讓 FBA 的退貨手續費吃掉大部分的利潤，便應該另尋以下途徑處理退貨。

（關於 FBA 的詳細說明，請參閱我們的部落格文章：FBA 制霸跨境電商的物流神器 )

方案 3 國際快遞業者

DHL、FedEX 與 UPS 等國際快遞業者無需多介紹，他們具有物流業最可靠的服務，具有到府收件、追蹤貨物狀態、加速通關等能力，可以將客戶的退貨寄回您的所在地。缺點跟 FBA  一樣，貴。

方案 4 包裹轉運業者 (package forwarding)

這項服務原先的用意是供跨境購物的買家使用，以節省國際運費，並且某些業者會開放賣家使用。賣家在與包裹轉運業者配合後，他們會給您一個當地的地址以及倉庫空間，您的客人便可以把退貨的物品郵寄到這個地址，在統一倉儲後再由業者為您處理寄送事宜。使用這類服務的費用較 FBA 或國際貨運業者低上不少，但缺點是，包裹轉運的服務因原先是針對貨運量較少的買家所設計，因此大多會限制寄送的貨物量。若您的退貨需求量較大，便需要考慮使用別種服務。

方案 5 退貨運輸代理服務 (returns consolidation)

這類服務的機制與包裹轉運很像，都會提供您當地地址與倉儲空間，讓買家將貨物郵寄至這個地址，而無需使用昂貴的快遞服務。但它們的服務對象就是完全針對跨境電商商家，因此能夠提供更為專業、更為大量，並且符合各式店家需求的服務。這項服務美中不足的地方只有一項：業者未必能夠提供某個國家/地區的地址與倉儲，這些地方的客人便無法使用這類服務。

方案 6 當地轉賣服務

某些退貨代收廠商除了協助處理退貨的地址與倉儲事宜外，還能幫您在收回退貨的國家/地區，視品項的完好程度直接在當地重新銷售貨物，而不用再跨境寄回賣家。這麼做的好處是節省寄送的運費與時間，還能收回貨品的部分成本。

在處理退貨時要注意的成本不只是貨品本身，還有物流、客服人力、處理時間等等，若處理不當甚至還會賠上在客人心中的滿意度以及形象，因此務必妥善處理客人的退貨需求。畢竟您在 Amazon 上的客人可能是從世界各地，為了在家鄉買不到或價格貴到不合理的商品，特地遠道千里而來；在處理退貨時難免會因距離與等待時間而感到不安。若您能做到完美的退貨服務，便是在所有客人心中留下好印象，說不定反而是個贏得好口碑的機會呢！

其他退貨相關疑問 

退回來的商品若沒有損壞，可以聯繫 Amazon 重新貼上 SKU 標籤再次銷售，但若已損毀，Amazon 則會告知賣家商品已不能再出售，賣家可選擇讓 Amazon 銷毀商品或自行吸收運費收回商品。

若賣家已經解決該訂單的售後問題，買家仍針對同一訂單提出多次退貨申請，賣家可直接關閉系統。因為在買家送出退貨申請單時，賣家有 4 個選擇：同意退貨請求、關閉退貨請求、退款、聯絡賣家。

1. 賣家同意退貨：買家會收到通知，將產品寄回給在賣家 Return setting 中設定的退貨地址，系統會產生退貨的 RAM 代碼，以利查詢。
2. 直接關閉退貨請求：表示賣家不同意買家退貨，在此處賣家會填寫拒絕買家退貨的原因，並以email回覆讓買家知道賣家拒絕退貨的原因。
3. 退款：根據實際狀況給買家部分退款或全額退款，並給予 email 回覆
4. 聯絡買家：直接跟消費者聯繫進行溝通