如何在數位世代，建立電子商務消費者的品牌忠誠度

以年齡來劃分時代的方式已然過去，人們透過與科技產品的互動，在他們的日常生活中分享同樣的態度─如透過App找到停車位、用手機即時查看最新的頭條新聞、線上交易轉帳付費等。

科技帶來最明顯地改變，便是反映在人們的商業活動和購物習慣。時至今日，購物的便利性和體驗價值已遠遠超過傳統的購物方式和需求。受到科技產物影響的Z世代年輕人（泛指在1990年─2000年後出生的年輕人）之消費崛起和科技的發展，都是此現象的幕後推手。

此外，跨越此族群的人口，亦即各年齡層的消費者，其實也在期待全方位的數位時代所帶來的便利性和其品質。

然而要如何在數位世代的消費習慣中，建立消費者的品牌忠誠度呢？

根據Accenture近期針對2000位美國消費者的消費偏好調查，消費者期望實現的終極購物和品牌體驗結果如下：

1. 社交媒體參與(Social media engagement)

根據研究，有28%介於18-22歲的消費者和32%介於23-30歲的消費者，會因為店家在知名的社交媒體平台提供折扣或優惠，改變品牌忠誠度。

2. 透明化且快速的運輸(Delivery and transparency insight)

 消費者希望產品的運輸過程是更快速且透明化的。為達此目的，其一方式便是與第三方進行夥伴合作關係，加速商品運輸及其透明度，如此一來也能吸引新的消費族群和鞏固既有消費族群的忠誠度。研究顯示有75%的業者是透過第三方協助物流運輸，而有64%的消費者願意為快速取貨付較高的費用，也有39%的消費者願意為當日收貨付更高的費用。

3.地理位置資訊(Geolocation)

許多消費者已經開始透過如智慧手錶的穿戴裝置，展現其品牌忠誠度。業者紛紛趕搭這波潮流的原因，是藉此獲得更多消費者的資訊─大數據的時代─；消費者也能因顯示地理位置資訊或提供個人資訊，得到相對應的回饋，可說是雙贏的局面。

據研究顯示，有58%的消費者允許移動裝置存取他們當下的所在位置，其中又有四分之三以上的消費者允許有些App揭露他們的所在位置，這些項目包括地圖(95%)、社交媒體 (38%)、旅行和交通(20%)、新聞或社論(16%)、餐廳(15%)。

但是品牌經營必須避免過度氾濫地將品牌資訊重複出現在不同的管道中：如手機、網頁、社交媒體、信箱等。（目前最受消費者信賴的資訊獲得管道是Facebook，更甚傳統的報章雜誌和電視媒體）。建立品牌的另一項挑戰則是：如何在這日新月異的數位時代，維繫與消費者的關係和互動的方式。

許多品牌仍只專注在電子商務的交易。不過為了吸引更多的消費者，相因應的移動裝置設計也必須跟上時代的腳步。因為電子商務不僅僅是交易；移動的消費模式也不只和使用的裝置有關，它是一種以移動為核心、驅動商務整合、和高度個人化的經驗，如消費者使用移動裝置所顯示的地點、背景資訊和購物歷史。

以中國來說：聊天平台WeChat（微信）已不再只是單純提供聊天的平台，他們的服務範疇涵蓋遊戲、購物，甚至允許超過500公尺距離的使用者在平台上傳送數位金流。

像這樣自然演變的過程，可能會增加新型的移動支付服務，甚至是產生新的虛擬貨幣，進而帶動新的商業交換模式與網絡，像是以比特幣作線上交易的OpenBazaar點對點網路支付系統。

這些新興交易模式正在改變商業的流動、不斷重新定義「交易」和品牌忠誠度。

未來展望What’s next?

過去，整合性的數位行銷和電子商務服務是很夯的話題，但目前，品牌的當務之急，其思維模式應該著重在特定的科技商品和資訊管道，以「移動」作為電子商務的核心，而電子商務的核心則是著重於「消費者的體驗」─即體驗經濟的世代。

產品項目不斷地推陳出新，並不會促使消費者成為忠實顧客。因此，品牌整體的發展方向，應該朝：「如何改善消費者的生活，增添品牌互動性」回到購物本身的樂趣，或許才是長久的經營之道。

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