在這個社群媒體時代，品牌與消費者的距離前所未有的近。
任何一句話、一張圖片、甚至一個按鈕的標題，都可能瞬間引爆輿論的火花。品牌的形象不再由電視廣告與代言人主導，而是被千萬個鍵盤聲音左右。這也是為什麼「公關危機」幾乎成為每一個品牌經營者的必修課！
然而，危機的處理並不是「消滅錯誤」或「掩蓋醜聞」，而是「如何把錯誤轉化為信任的契機」。
換言之，當危機發生，品牌最重要的不是「道歉」兩個字，而是「態度」與「一致性」。
近期有幾個案例，就提供了極具指標性的反思素材：媽媽餵的「奶粉糖量過高」爭議、蔡國強 × 始祖鳥在喜馬拉雅放煙花事件、還有近期在台灣引發熱烈討論的雪坊優格 × 四叉貓事件。
這集賣億不賣聲將從這幾個案例出發：先分析問題、企業在危機管理上易犯的錯誤，再進一步提出比較理想的危機公關操作守則與對照案例，最後給出實務建議。
雪坊優格與四叉貓代言風波：立場不清，是品牌最大的風險
2024 年初，雪坊優格（Snow Factory Yogurt）陷入了一場始料未及的輿論風暴。品牌邀請知名網紅四叉貓代言，但由於四叉貓長期活躍於政治議題，擁有鮮明的綠營色彩，導致部分消費者認為品牌「政治立場偏頗」，掀起抵制聲浪。
最初，許多人甚至不知道雪坊這個品牌，但事件一出，雪坊瞬間成為熱搜焦點。
有人笑稱：「沒有新聞，才是最糟的新聞。」但這句行銷界的老話，在政治敏感的台灣卻是一把雙面刃。
雪坊的第一個問題，不在於「選了誰代言」，而在於「是否理解代言人的價值觀與品牌精神是否契合」。
在社群時代，代言不再只是「曝光」而已，它更像是一場價值觀的綁定。當品牌選擇了一位具有明確社會立場的意見領袖，就必須承擔其背後的政治風險。
主持人指出，品牌若要請網紅合作，必須審視的不僅是對方的流量與形象，而是他過往的言論、價值與品牌理念是否相容。
四叉貓作為一位政治意見領袖，其立場早為人知，雪坊若真心認同，也無可厚非；但問題出在「事後切割」。
在輿論壓力下，雪坊迅速撤下代言，並發出道歉聲明。
諷刺的是，聲明中還出現了錯字，讓網友質疑誠意不足。更糟的是，這種「見風轉舵」的做法，反而讓品牌兩邊都不討好——支持四叉貓的一方覺得品牌懦弱，反對方則認為品牌立場模糊，雙方都失去信任。
圖註：雪坊優格 FB 小編炎上言論
Anfernee（RBAY） 認為：「如果你有立場，就該堅定。哪怕失去一部分消費者，仍能保有認同你的那群人。」
品牌的信任建立在「一致性」，而不是「迎合所有人」。這次事件最終讓雪坊失去了兩邊的支持，也錯失了建立品牌個性的契機。
公關的核心不是「止血」，而是「誠實」。危機時刻，是品牌價值最真實的時刻。是否能堅持理念、是否能坦然面對批評，這些決定了品牌能否在風暴中生存下來。
蔡國強 × 始祖鳥煙火秀：藝術與自然之間的倫理戰場
如果說雪坊事件是一場政治立場的風暴，那藝術家蔡國強與始祖鳥（Arc’teryx）合作的「升龍煙火秀」則是一場文化認知的碰撞。
始祖鳥是以極致戶外精神著稱的品牌，講求尊重自然、挑戰極限。
然而，他們在西藏喜馬拉雅山上舉辦的煙火表演，卻被批評「違背自然」、「破壞環境」。煙火在海拔 4,000 公尺高空綻放，雖然畫面壯麗，卻讓許多環保人士感到反感——那是未受污染的高原、神聖的土地，卻被炸出一條「升天的龍」。
問題不只在環保層面，更在文化敏感度。西藏作為政治與宗教象徵的地區，本就極具爭議。品牌在沒有充分理解當地文化的情況下，貿然以「致敬自然」的名義進行煙火秀，等於觸碰了兩層禁忌：環境保護與文化尊重。
這起事件暴露了四個公關缺陷：
- 風險評估不足——沒有事先了解當地文化背景與政治敏感度。
- 回應誠意不足——品牌強調「使用環保材質」卻無法說服公眾。
- 透明度不足——未提供證據證明「可生物分解」煙火的真實性。
- 補救行動遲緩——現場仍留有大量殘骸，讓品牌形象雪上加霜。
在這起風暴中，始祖鳥與主辦方後續做了致歉聲明、承諾清理、強調材料是可降解、並嘗試安撫公眾情緒。
但從媒體與網友反應看來，這些回應並不足以平息質疑。輿論的焦點變成：到底「清理了沒？」「材料真的無害嗎？」「品牌以後還會再做類似事情嗎？」「這是行銷炒作，還是真誠環保？」等等。
此外，品牌在輿論期間不能只是發一次公告就放任輿情消散，而應有後續持續的溝通、檢驗、第三方監督等機制。始祖鳥事件若沒有做到這些，公眾對其誠意就無法建立。
最後，這場危機也可能使始祖鳥在其核心消費族群（戶外、環保意識強的群眾）中喪失部分信任，對品牌長期形象與銷售、口碑造成潛在傷害。
BrewDog：把危機變成行銷的反骨品牌
與前兩者形成鮮明對比的，是蘇格蘭精釀啤酒品牌 BrewDog。這個品牌以反叛、直腸子的形象聞名，它的公關手法不是「避免危機」，而是「製造危機」。
在 2022 年卡達世界盃期間，BrewDog 公開宣稱自己是「世界盃的反贊助商（Anti-sponsor）」，在全國掛滿廣告牌，寫著：「Proud Anti-sponsor of the World Fxck Up」。這是對 FIFA 遭指控貪腐與壓迫勞工的諷刺。另一條標語更嗆：「First Russia, then Qatar, can’t wait for North Korea.」
這種近乎挑釁的行銷，立刻引爆媒體報導。品牌不用花錢買廣告，卻登上全球新聞頭條。這是典型的「Free Media」操作：以爭議換取曝光。
然而，BrewDog 也因為自身被揭露「員工被壓榨」、「內部文化不良」而面臨反擊。有人質疑：「你批評 FIFA 的腐敗，自己公司卻也被員工指控剝削？」
面對批評，BrewDog 採取的策略是——不逃避，直接承認。他們道歉並宣布將啤酒「Lost Lager」的利潤全數捐出支持人權組織，強調「我們反對的是腐敗，不是足球」。這種大膽而果斷的回應，反而讓支持者更加欣賞他們的真誠。
這起事件展現了「品牌立場」的力量。
BrewDog 沒有選擇中庸，而是用行動證明：有態度，就會有忠誠者。 即使失去一部分市場，也能贏得信仰。對他們來說，「Bad news is good news」。
贏回人心，是公關危機的核心
公關危機最終的目的，不是「辯贏」，而是「贏回人心」。
許多企業在危機時急著撇清責任、急著解釋細節，卻忽略了最根本的情緒修復。
Mic 提到，發生在今年（ 2025 年）2 月 13 日的 新光三越中港店氣爆案就是一個典型的成功案例。董事長第一時間不是召開記者會解釋責任，而是親上火線，明確表示「先處理人的問題」。這句話簡單卻有力，因為它把「人」放在「品牌」之前。後來商場重新開幕，消費者幾乎沒有因事故而產生反感，反而覺得企業值得信任。
誠意與速度，是挽回信任的關鍵。當人們感受到「被重視」時，品牌的信任就能重新建立。
危機處理的四大原則
1.承認問題，不逃避
- 最初數小時是輿論關鍵期，品牌若沉默或拖延太久，就容易被媒體與網友掌控話語權。
- 承認問題不代表等於完全承擔全部責任，而是一種主動面對的姿態、建立信任的啟動。
- 在第一時間的聲明中，應該有一句誠懇的「我們認知到事情可能造成影響／誤會／傷害」，以降低對立情緒。
2.透明與誠懇：把事實說清楚，不要模糊處理
- 品牌若聲稱某項補救措施、某種材料、某個工序是「無害」、「環保」，就必須附上可查證與可信的證據（如第三方報告、專家背書、照片／影片紀錄等）。
- 對於不確定部分，可以坦率說「我們正在調查／正在求證」。比虛假的模糊語氣更誠實、更能保有退路。
- 若有錯誤或疏漏，應主動公開認錯、說明原因、給出補救方向。
3.行動大於口號：提出具體補救方案
- 光有道歉文、聲明是不夠的。品牌必須在公告中提出具體可執行的補救方案（例如：清理流程、第三方驗證、後續監督機制、賠償或補償計畫等）。
- 補救方案要可檢驗、具體、有時間表，而非籠統承諾。
- 若可能，應啟動第三方機構參與監督（例如公正環保組織、第三方審核）。
4.品牌立場一致
- 在危機期間，以及在聲明、社群貼文、媒體訪談、官網公告等所有窗口，語氣、態度、立場必須一致。避免出現前後矛盾、語調跳躍。
- 任何日後的行為（合作選擇、廣告、代言人）若與危機立場相違，也可能被質疑雙重標準。
- 品牌在危機前的歷史行為與價值觀應與危機回應保持連續性（否則公眾會質疑「根本是假道學」）。
品牌危機處理案例一：懸浮筆的性別平等危機
公關危機不一定發生在大品牌。小品牌一個關鍵字的疏忽，也可能引來風暴。
主持人舉例，台灣品牌 Novium 在亞馬遜上販售「懸浮筆」時，因為 SEO 優化的關係，在商品標題中加入了「Gift for men」，卻沒有標註「for women」。
這本是出於關鍵字流量考量——男性搜尋量較高，但卻被部分網友認為「性別歧視」。女性論壇上開始流傳：「女生不能用這支筆嗎？」短時間內湧入大量負評。
品牌雖然沒有惡意，但這場「性平公關危機」提醒所有企業：消費者不會照你的邏輯思考，他們只看見結果。
最後，Novium 並未正面辯解，而是請亞馬遜協助刪除未經購買的相關評論，並在後續修改為「Gift for men and women」。這次事件雖然規模不大，卻是一次寶貴的警示——品牌在任何細節上，都不能忽略包容性與價值觀的敏感度。
品牌公關危機案例二：價格動態測試與消費者信任
節目中也提到，亞馬遜創辦人 Jeff Bezos 早期的「價格測試風波」。
當時有消費者發現，同一部電影 DVD，他跟他阿嬤看到的產品價格不同，質疑亞馬遜「欺負老人」。
Bezos 回應：「我們只是隨機測試價格彈性。」雖然合乎商業邏輯，卻引發信任危機。
這說明在數位時代，數據驅動的決策 若缺乏溝通，容易被誤解為「不誠實」。透明不只是道德議題，更是公關策略。
小結：品牌危機是品牌文化的延伸
無論是政治風暴、環保爭議，還是性別議題，這些案例都指向同一件事——品牌的每個行為，都是文化的延伸。
當品牌內部沒有形成明確的價值觀時，外部危機就會暴露矛盾。反之，若企業文化強而有力，即使面臨質疑，也能自然地做出一致的回應。
這也解釋了為什麼許多成功品牌能「從危機中崛起」——因為他們的反應不是臨時演出，而是文化使然。
危機處理 SOP：快、誠、透、大方
- 快速反應（Speed）
危機爆發時，第一時間回應最關鍵。不是為了「搶話語權」，而是避免外界自行解讀。 - 誠懇透明（Sincerity & Transparency）
承認錯誤、說明真相。即便細節尚未完全清楚，也不要裝作無事發生。 - 大方處理（Generosity）
面對客訴或負評時，寧可多給一點補償，也不要計較小錢。人心被安撫，比成本更重要。 - 行動落實（Action）
別只是說「我們在改進」，要具體展示已採取的行動。
其實品牌危機跟「婚姻危機」也有點像。當夫妻吵架時，最有效的解法往往不是辯論，而是先道歉、先共感。「我不該讓你有這樣的感受」這句話，比任何理由都有力量。品牌面對消費者，其實一樣如此。
《超乎常理的款待》：把危機處理變成企業文化
節目最後，RBAY 推薦了一本書給大家——《超乎常理的款待》（Unreasonable Hospitality）。
作者是紐約名餐廳 Eleven Madison Park 的經營者，他在書中提到，真正打動顧客的，不是菜單上的價格或食材，而是「意想不到的體貼」。
書中最著名的故事是：一群歐洲客人抱怨沒吃到紐約的熱狗，服務生立刻跑出去買回熱狗，交給主廚切片、配醬，變成一道精緻的餐點端上桌。客人驚喜萬分，這一舉動成為餐廳的精神象徵。
這正是品牌經營的最高境界：不只是解決問題，而是創造溫度。
當這種「超乎常理的款待」成為企業文化，危機處理就不再是被動反應，而是一種自然而然的行動。主持人指出：「品牌可以授權員工，在合理範圍內自主做決定，去創造讓人驚喜的時刻。」
這種文化，讓企業在危機中展現真誠，平時也能建立信任。
總結：危機，是品牌誠意的壓力測試
從雪坊優格的搖擺、始祖鳥的誤判，到 BrewDog 的反骨操作與亞馬遜小品牌的教訓，每一個案例都在提醒品牌經營者——公關危機不是災難，而是誠意的測試。盼你的品牌不會有需要處理公關危機的一天，但若真的發生了，你也知道該如何應對進退。
時間軸
00:52 開場暖身
03:02 雪坊優格與四叉貓代言風波
05:02 品牌若有立場，要堅定
09:04 工商時間
10:39 蔡國強 × 始祖鳥煙火秀爭議
14:35 BrewDog 製造公關危機的品牌策略
19:50 公關危機的核心：贏回人心
21:11 公關危機的四大處理原則
23:07 公關危機案例 #1 關鍵字的性別平等
24:57 公關危機案例 #2 價格動態測試
25:32 懸浮筆公關危機的後續結果
26:10 品牌公關危機對台灣社會的影響
26:57 其他易造成公關危機的原因
27:16 賣家處理公關危機的原則：大方
27:52 危機處理 SOP #1：快速回應
28:11 危機處理 SOP #2：誠懇、透明、大方
29:28 婚姻危機怎麼解？第三層的說話藝術
