資深主管的溝通秘訣!TransBiz 幕僚長 Terri 的經驗談

團隊溝通是公司管理者相當重要的軟實力,對於顧問而言更是重要的一環。本集賣億不賣聲特別邀請到 TransBiz 幕僚長 Terri,大方揭密團隊運營管理的溝通秘訣,讓你在企業經營無往不利!配有文字好讀版、YouTube 與 Podcast。

品牌顧問與代工廠管理經驗,磨練一身溝通技巧

Terri 起先在品牌設計公司服務,於該公司扮演的是品牌管理、專案管理的角色,因此不只要在第一線面對客戶,也必須和公司內部團隊進行溝通。

雖然最初不太清楚如何進行「管理」,只是將客戶的要求處理好,回到公司也做到將團隊該產出的成果如期交付,認為讓客戶滿意開心,就算是圓滿達成任務。不過,透過累積實戰工作經驗、不斷的學習,Terri 逐漸了解如何成為客戶與公司之間的溝通橋梁。

在品牌設計公司任職 3 至 5 年後,Terri 升上中層的管理職,當時的公司、老闆傳授了重要的觀念:「管理指的不是『管人』,要先將手上該做的事管理好,而客戶的要求也需要過濾,先了解客戶需求,再針對客戶各階段需求作建議,而不是照單全收。」

可以說,「管理」是管理事件,或者說是「任務管理」,大部份的時候是管理工作的內容及時間,而時間是其中最重要的管理項目,要嚴守與客戶的交期,以免耽誤客戶的時程。

相對於組織較為扁平的品牌策略與設計公司,Terri 隨後轉職的代工廠的層級較多,除了產線之外,還有行政管理、總務、財務、行銷等相關後勤單位,總共大約有 8 至 10 層。雖然 Terri 所在的行銷團隊不需要直接面對客戶,卻需要面對公司裡幾乎所有層級的人員,而每當進行一項新的策略,都需要將相關單位的主管或團隊召集起來開會,與不同部門進行事前溝通。

Terri 說:「有人的地方就有政治,也需要留意公司的文化,也就是所謂的辦公室政治。」有時做事前要先拜碼頭,徵得相關人士的同意,事情也會進行得比較順利。

剛進代工廠時,Terri 也曾有溝通失利的狀況,因為從外部環境進到代工廠,初步探索代工廠的文化,也覺得公司的作法保守,期望能有更新的作法。但即使同部門的人認同某種作法,其他部門不見得覺得適合。即使說服了第一關,後面還有二三四關等著打通,若打不通就會一直碰壁。

所以先取得各部門主管的認同,再將不同部門集結起來開會,會是更有效率的作法。

有效溝通的重點原則:以了解取代批判

出任 TransBiz 幕僚長的首日,就宛若進入遊戲的困難模式, Terri 立馬遭逢了魔王等級的考題,意外成為公司的救火隊。

當時 TransBiz 團隊正在協助合作夥伴進行市場調查與品牌策略定位,而夥伴公司已經是臺灣知名、歷史悠久的大企業,針對跨境電商的市場,事前已做過許多研究、對未來經營也相當有想法。但當實際要跨入美國市場,TransBiz 團隊提出市場營運策略時,全新的方案卻顛覆了對方的想像。

公司指派 Terri 與另一位業務同仁一起處理這個事件,Terri 認為首要之務,便是釐清狀況:「先了解,不帶批判,先知道過去發生了什麼問題、客戶怎麼了。」

在了解的過程發現,原來當擦槍走火的原因,是由於團隊與客戶提案時,還不到5分鐘時,客戶就不高興的離席了!

再深入詢問才知道,起因是 TransBiz 的國外執行團隊以英文進行提案解說,雖然品牌經理也在會議間居中翻譯和協調,但在語言翻譯的過程產生了一些誤會,因時間的關係,來不及與客戶解釋,客戶沒有在當下得到更深入的說明,一時情緒來襲便憤而離場。

為了不讓團隊辛苦製作的上百頁提案功虧一簣,初來乍到的 Terri 耐心處理事件,先與同事了解公司對於客戶的應對方式,再與團隊仔細討論解決方案。經過一番研討,再基於上一次面談的經驗,得知客戶不見得願意耐心花時間等待翻譯,因此決定直接以中文進行提案說明,藉此提升客戶對提案團隊的觀感。

將提案直接轉換成熟悉的母語之後,不僅說明過程更順暢,客戶也更清楚團隊想表達的意涵。此外,客戶提出了一些團隊未曾遇到的調整需求,TransBiz 的品牌團隊也很用心地將所需資料收集到近乎完整,因應客戶需求,提供新的解決方案。經過來回兩三次的提案,終於讓客戶挑選到合適的設計方案並順利結案。

所以當遇上與客戶間的衝突時,Tami 和 Terri 建議,要追根究柢、找到問題的根源,以上述的案例而言,減少了讓客戶等待的時間、以便於溝通的母語提案,就能有效改善雙方互動狀況。

高效團隊的 SOP 再優化──溝通與無痛管理

大部分的品牌行銷公司,若要完整為一個企業規劃品牌,整個流程約需要一年,但 TransBiz 在老闆 Anfernee 的堅持下,努力將流程縮短到 4 個月,甚至是 3 個月、2 個月內,為的就是協助客戶能及早進入亞馬遜市場,把握機會、儘速攻城掠地。

Terri 加入 TransBiz 之後,第一件事就是協助設計團隊的整合和溝通,被問到如何明顯提升成效,Terri 坦言:「時間長短的差別來自客戶,因為 TransBiz 內部的 SOP 是固定的。而客戶可能因為公司內部的各種因素,延遲或加速整個流程。」

基於 TransBiz 的團隊 SOP 已相當完善, Terri 近一步協助釐清夥伴的分工,讓每個人能清楚知道自己的工作時間、工作內容,並且能夠對工作內容有進一步的思考,在團隊成員各自掌握度高的狀況下,最後的工作成果在分工清晰的情況下,更能完整銜接。

在改善 TransBiz 各部門運營流程的過程中,每個團隊都相信 Terri 是來協助讓工作更順利,而不是來找碴的。被問到如何神奇地做到「無痛管理」,Terri 的回答顯現了她的一貫作法:「我會讓自己歸零,不帶任何批判的心態去了解事情,就是單純了解事實。」

遇到需要溝通的事件時,Terri 的第一步一定是找到相關負責人,了解案子曾發生的問題及團隊成員的難點,當了解每個人的問題後,自然能夠歸納出大部分的人會在哪個環節卡關,例如蒐集了 10 到 20 個問題,共通的問題大約有 3 至 5 個,而這就是團隊的痛點。

找到痛點之後,Terri 會先設想幾個可能的方案,再回頭跟團隊討論,並且避免以命令的方式與團隊溝通,讓團隊成員體會到,自己的感受和經驗是有被公司考慮的。

討論出改善方案後,再設定期限嘗試新的作法,若測試後仍覺得方法不合適,再回頭來討論可以如何調整,讓整個過程可以配合團隊的需求,不會是固定不變的。

培養同理心,並真實的傾聽──拒絕假民主

不管是面對客戶或公司同仁,Terri 都願意以同理心傾聽對方的需求或困難:「不管在哪個職位、哪個階層,傾聽都是很重要的事。」也正是這樣誠心的態度,讓 Terri 能與不同的團隊順暢的溝通。

Terri 也向大家分享一個重要的觀念:「傾聽不是你在聽這個人說話時,心裡一邊在想,等一下要怎麼回你。當對方在說話時,要靜下心來,認真的把他的話聽進去、吸收進來。」如果只是在溝通的當下,想著稍後要如何回覆、應付對方的說詞,那就是「假傾聽、假民主」!

在訪談中,Tami 和 Terri 都坦然承認,在學習管理的路上,曾有過「假民主」的問題,而這也是剛從事管理職的人經常會遇到的關卡,在錯誤中學習與調整,便能突破既定的管理模式。

人才的辨別與養成──善用團隊特質紀錄表,帶來用人靈感

雇用合適的工作夥伴,可以讓團隊再升級,如何判斷員工的能力也考驗管理者識才的本事,而員工的能力可以從硬實力、軟實力兩方面來觀察。

硬實力是專業上面的表現,從一個人對過去經驗的描述、還有他的作品集,可以獲得這些訊息。但軟實力就比較難在彼此還不熟悉的時候進行判斷,而最明顯的判斷方式是透過對談,了解對方說話合不合邏輯、內容是否有問題。

真誠流露、坦承的態度是判斷基準

為了讓彼此工作更順利,Terri 指出,在對談的過程也需要了解對方是否與公司文化相符。例如公司文化是開放、透明的,而求職者是否願意坦承分享過去在工作上遭遇的挫折,也願意坦然面對曾經的錯誤,並從中累積到未來可以參考的經驗,以及對方的態度是否真情流露等,透過這些對談,就能發現一些蛛絲馬跡。

而在面試時無法了解的細節,在員工錄用後的試用期期間可以更深入觀察,不只是公司審視新任員工,員工也會評價公司提出的願景,是否與職場環境的真實狀況一致。

讓員工發光發熱,Right people on the right seat!

有時雇用員工擔任某項職務,經過一段時間之後才發現,員工可能對其他領域更有興趣、貢獻值更高,可能換一個工作領域可以真正地發揮其潛能。

因為人或許會誤會自己的長處,此時就需要主管和這位員工面談,說明主管的看法、並詢問員工轉調的意願。同時也要詢問轉調部門的主管,是否接受職務調動的安排。試著讓每個人在他的崗位上感到愉快順心,並且能在合適的位置發揮所長,Terri 認為是用人時相當重要的部分。

Tami也提到:「當一個人做事情是開心、得心應手的,甚至覺得有使命感,你會看到他在發光!」也許員工求職應聘的原因是,A 職位薪資較高,但並沒有發揮得比較好,轉調到 B 職位,他或許做得更好,反而可以拿到更好的收入。

那麼,要如何將員工擺在合適的位置上呢?首先需要了解每一位同事的特質,Terri 的作法是使用表單,將認識的同事名字寫下來,並記錄觀察到的同事特質,例如有什麼部分是讓人欣賞的、可以學習的,通通寫進表單裡。往後若發現某位同事在現職有點不太順手,就有辦法辨識出對他而言更適合、更有興趣的職務,並加以安排。

Tami 建議透過這個表單,將直接管理的人的特色一一寫下來,未來遇到某些情境,一時想不到該如何用人的時候,打開這個表單,一定會有靈感。多了解同仁的特長,也能避免將員工放錯位置、以至於錯失人才的憾事。Terri 也提醒,若同事在聊天時有提及下班後的興趣,也可以記下來,也許哪一天公司有相關用人需求時,就有機會請同仁幫忙。

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展覽活動案例分享──健身教練成為PM

Terri 曾任職運動器材用品代工廠品牌的行銷主管,隨著工廠到世界各地參展,而當時正好有一項新品即將發表,行銷團隊便開始思考要舉辦什麼樣的活動,也很自然地聯想到請健壯的教練來示範。

雖然經過發想,已有了初步的概念,卻因團隊沒有運動相關背景的成員,不曉得該如何繼續往下執行。
後來有同事想起,產品企劃部門裡有一位同仁曾經是健身教練,於是 Terri 二話不說,立即詢問產品企劃部門的主管,說明展覽活動的原委、並商量調借有教練背景的 J 同事。

而原來從事產品企劃的 J ,在聽說了行銷規畫展覽活動的協助需求以後非常開心,不僅眼神閃亮,且立刻拋出各種可執行的想法。隨後 Terri 也請他負責主導這個小案子,作為案件的 PM。關於規劃示範的內容、細節與流程,通通交給 J ,再經過企劃及細項協調之後,在展會果然上獲得很大的迴響。

這個經驗也讓 Terri 更深刻體認到,要讓同仁投入擅長且真心喜愛的事情、找到他的天賦所在,並且有合適、能讓他發揮的伸展舞台,就能做得很好,也會義無反顧的完成任務。

強化管理能力推薦書籍

訪談的最後,Terri 特別推薦三本參考書籍,給想強化管理能力的大家參考:

1. 《怪物隊長領導學》:https://www.books.com.tw/products/0010783905

作者是一位運動線的記者,因工作的關係,經常採訪籃球隊、足球隊、橄欖球隊等。每個球隊都有隊長,記者在採訪的過程發現,隊長未必是整個球隊球技最強、或樣樣都強的人,但隊長必須要有協調的能力,他甚至可能個性很奇怪,卻莫名可以凝聚隊員的向心力,或許有些小缺陷、或者行事低調不起眼,仍能在團隊裡得到大家的認同,帶領團隊獲得好成績。

《怪物隊長領導學》帶給 Terri 在管理用人方面正向的啟發:「有時我們受限於刻板印象,認為管理者就要很會表達、什麼都會、或提案很厲害。然而每個人都有不為人知的、潛藏的一面,應該多多觀察,然後進一步讓人發揮所長,團隊的整體表現也會更好。」

2. 《高績效教練》:https://www.books.com.tw/products/0010803759

Terri 推薦以《高績效教練》作為工具書,可以經常拿出來翻閱,書中有許多提問的技巧、如何和同事溝通、促進關係磨合、提升士氣的方法,以及如何管理團隊衝突,是相當實用的書籍。

Tami 也以自身經驗分享,在剛開始當管理者時,曾經帶領比自己年長的業務,因為對方比自己經驗豐富許多,便認為自己沒有辦法進行管理。但在閱讀這本書之後,Tami 發現,管理者不需要什麼都做到最好,而是要透過觀察、了解對方的經驗,協助對方釐清未來調整的方向,以觀察者的角色從旁提示。即使自己的經驗不比被管理者更多,仍然可以讓員工績效成長。

就好比許多奧運金牌選手的教練,並不是奧運金牌選手背景,但他們能夠激發選手的潛能、培養出最優秀的人才。

3.《卡內基溝通與人際關係》:https://www.books.com.tw/products/0010853837

溝通是我們從小到大都在做的事,從面對父母、面對同學開始,然後是面對同事。因為人是群體生活的,在現代社會不可能永遠獨自工作,因此 Terri 也特別向大家推薦這本經典人際溝通書籍

另外,Tami 也推薦一本 TransBiz 全體同仁都曾閱讀的書籍《團隊領導的五大障礙》

以故事的方式講述公司的溝通,也能從中了解財務、業務、產品經理、老闆等位置的特質,由於故事寫實、相當有帶入感,也更容易發現溝通的問題來自彼此間的信任不足,也推薦要做團隊建立的公司,可以讓所有管理者和團員都閱讀這本書。

結語

要成功管理一間公司,無論身為老闆或管理階層的人、不管底下人數有多少,在溝通方面最重要的就是傾聽。聽對方說話的時候,盡量不要有其他思緒,認真聽完發言者的談話之後,再開始思考對方剛剛說的話、並且消化過後再說出自己的想法。

當能夠做到「真心傾聽」時,自然就會產生同理心;而同理心是理解對方的需求。培養出傾聽和同理的能力之後,溝通自然就會漸漸改善。不過,傾聽必須是發自內心、不帶成見的了解對方的想法,假性的傾聽無法達到雙向溝通,往往會造成反效果。

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