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團隊溝通是公司管理者相當重要的軟實力，對於顧問而言更是重要的一環。本集賣億不賣聲特別邀請到 TransBiz 幕僚長 Terri，大方揭密團隊運營管理的溝通秘訣，讓你在企業經營無往不利！配有文字好讀版、YouTube 與 Podcast。
品牌顧問與代工廠管理經驗，磨練一身溝通技巧
Terri 起先在品牌設計公司服務，於該公司扮演的是品牌管理、專案管理的角色，因此不只要在第一線面對客戶，也必須和公司內部團隊進行溝通。
雖然最初不太清楚如何進行「管理」，只是將客戶的要求處理好，回到公司也做到將團隊該產出的成果如期交付，認為讓客戶滿意開心，就算是圓滿達成任務。不過，透過累積實戰工作經驗、不斷的學習，Terri 逐漸了解如何成為客戶與公司之間的溝通橋梁。
在品牌設計公司任職 3 至 5 年後，Terri 升上中層的管理職，當時的公司、老闆傳授了重要的觀念：「管理指的不是『管人』，要先將手上該做的事管理好，而客戶的要求也需要過濾，先了解客戶需求，再針對客戶各階段需求作建議，而不是照單全收。」
可以說，「管理」是管理事件，或者說是「任務管理」，大部份的時候是管理工作的內容及時間，而時間是其中最重要的管理項目，要嚴守與客戶的交期，以免耽誤客戶的時程。
相對於組織較為扁平的品牌策略與設計公司，Terri 隨後轉職的代工廠的層級較多，除了產線之外，還有行政管理、總務、財務、行銷等相關後勤單位，總共大約有 8 至 10 層。雖然 Terri 所在的行銷團隊不需要直接面對客戶，卻需要面對公司裡幾乎所有層級的人員，而每當進行一項新的策略，都需要將相關單位的主管或團隊召集起來開會，與不同部門進行事前溝通。
Terri 說：「有人的地方就有政治，也需要留意公司的文化，也就是所謂的辦公室政治。」有時做事前要先拜碼頭，徵得相關人士的同意，事情也會進行得比較順利。
剛進代工廠時，Terri 也曾有溝通失利的狀況，因為從外部環境進到代工廠，初步探索代工廠的文化，也覺得公司的作法保守，期望能有更新的作法。但即使同部門的人認同某種作法，其他部門不見得覺得適合。即使說服了第一關，後面還有二三四關等著打通，若打不通就會一直碰壁。
所以先取得各部門主管的認同，再將不同部門集結起來開會，會是更有效率的作法。
有效溝通的重點原則：以了解取代批判
出任 TransBiz 幕僚長的首日，就宛若進入遊戲的困難模式， Terri 立馬遭逢了魔王等級的考題，意外成為公司的救火隊。
當時 TransBiz 團隊正在協助合作夥伴進行市場調查與品牌策略定位，而夥伴公司已經是臺灣知名、歷史悠久的大企業，針對跨境電商的市場，事前已做過許多研究、對未來經營也相當有想法。但當實際要跨入美國市場，TransBiz 團隊提出市場營運策略時，全新的方案卻顛覆了對方的想像。
公司指派 Terri 與另一位業務同仁一起處理這個事件，Terri 認為首要之務，便是釐清狀況：「先了解，不帶批判，先知道過去發生了什麼問題、客戶怎麼了。」
在了解的過程發現，原來當擦槍走火的原因，是由於團隊與客戶提案時，還不到5分鐘時，客戶就不高興的離席了！
再深入詢問才知道，起因是 TransBiz 的國外執行團隊以英文進行提案解說，雖然品牌經理也在會議間居中翻譯和協調，但在語言翻譯的過程產生了一些誤會，因時間的關係，來不及與客戶解釋，客戶沒有在當下得到更深入的說明，一時情緒來襲便憤而離場。
為了不讓團隊辛苦製作的上百頁提案功虧一簣，初來乍到的 Terri 耐心處理事件，先與同事了解公司對於客戶的應對方式，再與團隊仔細討論解決方案。經過一番研討，再基於上一次面談的經驗，得知客戶不見得願意耐心花時間等待翻譯，因此決定直接以中文進行提案說明，藉此提升客戶對提案團隊的觀感。
將提案直接轉換成熟悉的母語之後，不僅說明過程更順暢，客戶也更清楚團隊想表達的意涵。此外，客戶提出了一些團隊未曾遇到的調整需求，TransBiz 的品牌團隊也很用心地將所需資料收集到近乎完整，因應客戶需求，提供新的解決方案。經過來回兩三次的提案，終於讓客戶挑選到合適的設計方案並順利結案。
所以當遇上與客戶間的衝突時，Tami 和 Terri 建議，要追根究柢、找到問題的根源，以上述的案例而言，減少了讓客戶等待的時間、以便於溝通的母語提案，就能有效改善雙方互動狀況。
高效團隊的 SOP 再優化──溝通與無痛管理
大部分的品牌行銷公司，若要完整為一個企業規劃品牌，整個流程約需要一年，但 TransBiz 在老闆 Anfernee 的堅持下，努力將流程縮短到 4 個月，甚至是 3 個月、2 個月內，為的就是協助客戶能及早進入亞馬遜市場，把握機會、儘速攻城掠地。
Terri 加入 TransBiz 之後，第一件事就是協助設計團隊的整合和溝通，被問到如何明顯提升成效，Terri 坦言：「時間長短的差別來自客戶，因為 TransBiz 內部的 SOP 是固定的。而客戶可能因為公司內部的各種因素，延遲或加速整個流程。」
基於 TransBiz 的團隊 SOP 已相當完善， Terri 近一步協助釐清夥伴的分工，讓每個人能清楚知道自己的工作時間、工作內容，並且能夠對工作內容有進一步的思考，在團隊成員各自掌握度高的狀況下，最後的工作成果在分工清晰的情況下，更能完整銜接。
在改善 TransBiz 各部門運營流程的過程中，每個團隊都相信 Terri 是來協助讓工作更順利，而不是來找碴的。被問到如何神奇地做到「無痛管理」，Terri 的回答顯現了她的一貫作法：「我會讓自己歸零，不帶任何批判的心態去了解事情，就是單純了解事實。」
遇到需要溝通的事件時，Terri 的第一步一定是找到相關負責人，了解案子曾發生的問題及團隊成員的難點，當了解每個人的問題後，自然能夠歸納出大部分的人會在哪個環節卡關，例如蒐集了 10 到 20 個問題，共通的問題大約有 3 至 5 個，而這就是團隊的痛點。
找到痛點之後，Terri 會先設想幾個可能的方案，再回頭跟團隊討論，並且避免以命令的方式與團隊溝通，讓團隊成員體會到，自己的感受和經驗是有被公司考慮的。
討論出改善方案後，再設定期限嘗試新的作法，若測試後仍覺得方法不合適，再回頭來討論可以如何調整，讓整個過程可以配合團隊的需求，不會是固定不變的。
培養同理心，並真實的傾聽──拒絕假民主
不管是面對客戶或公司同仁，Terri 都願意以同理心傾聽對方的需求或困難：「不管在哪個職位、哪個階層，傾聽都是很重要的事。」也正是這樣誠心的態度，讓 Terri 能與不同的團隊順暢的溝通。
Terri 也向大家分享一個重要的觀念：「傾聽不是你在聽這個人說話時，心裡一邊在想，等一下要怎麼回你。當對方在說話時，要靜下心來，認真的把他的話聽進去、吸收進來。」如果只是在溝通的當下，想著稍後要如何回覆、應付對方的說詞，那就是「假傾聽、假民主」！
在訪談中，Tami 和 Terri 都坦然承認，在學習管理的路上，曾有過「假民主」的問題，而這也是剛從事管理職的人經常會遇到的關卡，在錯誤中學習與調整，便能突破既定的管理模式。
人才的辨別與養成──善用團隊特質紀錄表，帶來用人靈感
雇用合適的工作夥伴，可以讓團隊再升級，如何判斷員工的能力也考驗管理者識才的本事，而員工的能力可以從硬實力、軟實力兩方面來觀察。
硬實力是專業上面的表現，從一個人對過去經驗的描述、還有他的作品集，可以獲得這些訊息。但軟實力就比較難在彼此還不熟悉的時候進行判斷，而最明顯的判斷方式是透過對談，了解對方說話合不合邏輯、內容是否有問題。
真誠流露、坦承的態度是判斷基準
為了讓彼此工作更順利，Terri 指出，在對談的過程也需要了解對方是否與公司文化相符。例如公司文化是開放、透明的，而求職者是否願意坦承分享過去在工作上遭遇的挫折，也願意坦然面對曾經的錯誤，並從中累積到未來可以參考的經驗，以及對方的態度是否真情流露等，透過這些對談，就能發現一些蛛絲馬跡。
而在面試時無法了解的細節，在員工錄用後的試用期期間可以更深入觀察，不只是公司審視新任員工，員工也會評價公司提出的願景，是否與職場環境的真實狀況一致。
讓員工發光發熱，Right people on the right seat!
有時雇用員工擔任某項職務，經過一段時間之後才發現，員工可能對其他領域更有興趣、貢獻值更高，可能換一個工作領域可以真正地發揮其潛能。
因為人或許會誤會自己的長處，此時就需要主管和這位員工面談，說明主管的看法、並詢問員工轉調的意願。同時也要詢問轉調部門的主管，是否接受職務調動的安排。試著讓每個人在他的崗位上感到愉快順心，並且能在合適的位置發揮所長，Terri 認為是用人時相當重要的部分。
Tami也提到：「當一個人做事情是開心、得心應手的，甚至覺得有使命感，你會看到他在發光！」也許員工求職應聘的原因是，A 職位薪資較高，但並沒有發揮得比較好，轉調到 B 職位，他或許做得更好，反而可以拿到更好的收入。
那麼，要如何將員工擺在合適的位置上呢？首先需要了解每一位同事的特質，Terri 的作法是使用表單，將認識的同事名字寫下來，並記錄觀察到的同事特質，例如有什麼部分是讓人欣賞的、可以學習的，通通寫進表單裡。往後若發現某位同事在現職有點不太順手，就有辦法辨識出對他而言更適合、更有興趣的職務，並加以安排。
Tami 建議透過這個表單，將直接管理的人的特色一一寫下來，未來遇到某些情境，一時想不到該如何用人的時候，打開這個表單，一定會有靈感。多了解同仁的特長，也能避免將員工放錯位置、以至於錯失人才的憾事。Terri 也提醒，若同事在聊天時有提及下班後的興趣，也可以記下來，也許哪一天公司有相關用人需求時，就有機會請同仁幫忙。
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展覽活動案例分享──健身教練成為PM
Terri 曾任職運動器材用品代工廠品牌的行銷主管，隨著工廠到世界各地參展，而當時正好有一項新品即將發表，行銷團隊便開始思考要舉辦什麼樣的活動，也很自然地聯想到請健壯的教練來示範。
雖然經過發想，已有了初步的概念，卻因團隊沒有運動相關背景的成員，不曉得該如何繼續往下執行。
後來有同事想起，產品企劃部門裡有一位同仁曾經是健身教練，於是 Terri 二話不說，立即詢問產品企劃部門的主管，說明展覽活動的原委、並商量調借有教練背景的 J 同事。
而原來從事產品企劃的 J ，在聽說了行銷規畫展覽活動的協助需求以後非常開心，不僅眼神閃亮，且立刻拋出各種可執行的想法。隨後 Terri 也請他負責主導這個小案子，作為案件的 PM。關於規劃示範的內容、細節與流程，通通交給 J ，再經過企劃及細項協調之後，在展會果然上獲得很大的迴響。
這個經驗也讓 Terri 更深刻體認到，要讓同仁投入擅長且真心喜愛的事情、找到他的天賦所在，並且有合適、能讓他發揮的伸展舞台，就能做得很好，也會義無反顧的完成任務。
強化管理能力推薦書籍
訪談的最後，Terri 特別推薦三本參考書籍，給想強化管理能力的大家參考：
1. 《怪物隊長領導學》：https://www.books.com.tw/products/0010783905
作者是一位運動線的記者，因工作的關係，經常採訪籃球隊、足球隊、橄欖球隊等。每個球隊都有隊長，記者在採訪的過程發現，隊長未必是整個球隊球技最強、或樣樣都強的人，但隊長必須要有協調的能力，他甚至可能個性很奇怪，卻莫名可以凝聚隊員的向心力，或許有些小缺陷、或者行事低調不起眼，仍能在團隊裡得到大家的認同，帶領團隊獲得好成績。
《怪物隊長領導學》帶給 Terri 在管理用人方面正向的啟發：「有時我們受限於刻板印象，認為管理者就要很會表達、什麼都會、或提案很厲害。然而每個人都有不為人知的、潛藏的一面，應該多多觀察，然後進一步讓人發揮所長，團隊的整體表現也會更好。」
2. 《高績效教練》：https://www.books.com.tw/products/0010803759
Terri 推薦以《高績效教練》作為工具書，可以經常拿出來翻閱，書中有許多提問的技巧、如何和同事溝通、促進關係磨合、提升士氣的方法，以及如何管理團隊衝突，是相當實用的書籍。
Tami 也以自身經驗分享，在剛開始當管理者時，曾經帶領比自己年長的業務，因為對方比自己經驗豐富許多，便認為自己沒有辦法進行管理。但在閱讀這本書之後，Tami 發現，管理者不需要什麼都做到最好，而是要透過觀察、了解對方的經驗，協助對方釐清未來調整的方向，以觀察者的角色從旁提示。即使自己的經驗不比被管理者更多，仍然可以讓員工績效成長。
就好比許多奧運金牌選手的教練，並不是奧運金牌選手背景，但他們能夠激發選手的潛能、培養出最優秀的人才。
3.《卡內基溝通與人際關係》：https://www.books.com.tw/products/0010853837
溝通是我們從小到大都在做的事，從面對父母、面對同學開始，然後是面對同事。因為人是群體生活的，在現代社會不可能永遠獨自工作，因此 Terri 也特別向大家推薦這本經典人際溝通書籍
另外，Tami 也推薦一本 TransBiz 全體同仁都曾閱讀的書籍《團隊領導的五大障礙》
以故事的方式講述公司的溝通，也能從中了解財務、業務、產品經理、老闆等位置的特質，由於故事寫實、相當有帶入感，也更容易發現溝通的問題來自彼此間的信任不足，也推薦要做團隊建立的公司，可以讓所有管理者和團員都閱讀這本書。
結語
要成功管理一間公司，無論身為老闆或管理階層的人、不管底下人數有多少，在溝通方面最重要的就是傾聽。聽對方說話的時候，盡量不要有其他思緒，認真聽完發言者的談話之後，再開始思考對方剛剛說的話、並且消化過後再說出自己的想法。
當能夠做到「真心傾聽」時，自然就會產生同理心；而同理心是理解對方的需求。培養出傾聽和同理的能力之後，溝通自然就會漸漸改善。不過，傾聽必須是發自內心、不帶成見的了解對方的想法，假性的傾聽無法達到雙向溝通，往往會造成反效果。
最後，誠摯推薦你下載「團隊特質紀錄表」，運用表單記錄同事的特性，關鍵時刻就有機會讓團隊夥伴發揮長才，團隊工作也能更順利！
公司蓄勢待發，但缺乏合適的品牌策略？
經過一遍又一遍的提案，總是找不到適合的解決方案？
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讓 TransBiz 專業團隊，為您解惑！
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