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據數據統計，2022 年台灣電商的營收佔整體零售的 9.5%，成長比率 6.7%。近年儘管疫情帶來消費者線上購物的猛爆性增長，但不論在疫情前後，消費者的退貨問題一直是電商賣家們的心頭之患。
貨物在運送過程中損壞，就無法再次銷售，賣家只能自掏腰包承擔損失。退貨過程不僅耗時、耗人力，也是大幅影響電商利潤的重要因素之一。
如果你也曾為了退貨問題而每天吃不飽、睡不好，這集台咪老師就來幫你帶你找出對策，因應商品退貨率的問題！
1.名不符實：照片、文案、功能
最常見的就是產品的顏色與功能不符，或者商品用沒多久就壞。
當實際收到的產品與銷售頁中的照片、描述或功能之間存在巨大差異時，消費者通常會感到被欺騙，不只會將產品退貨，甚至還會豪不客氣的留下負評。
賣家應檢查，你在銷售頁上呈現的所有內容，從圖片、標題、文案、影片、FAQ，是否與實際商品相符，以確保消費者對你的商品抱持正確的期待。
2. 產品到貨時已損壞
在「電商的最後一哩路」中，物品有時會在運輸過程中損壞，或者在倉庫時就已處於受損、變質或有缺陷的狀態。這種情況會使消費者在收到產品時大幅降低品牌的信任，影響回購率、品牌忠誠度。
早些年 TransBiz 有個做太陽眼鏡的客戶(FLUX)，為了節省包裝成本，是用塑膠袋裝著束口袋，裡面放著太陽眼鏡，毫無任何防碰撞或擠壓的設計，一開始很熱銷，但後來因為消費者收到壞掉（受擠壓）的產品，退貨率大增！
為避免類似的情況發生，賣家務必在設計商品的包裝時，就要深思整體的結構，採取更好的措施來保護產品。
而有些產品則會因倉儲空間的溫度、濕度和其他環境因素造成損壞，例如木頭發霉、食品變質等。
3. 尺寸錯誤
買到錯誤尺寸的商品在線上交易中屢見不鮮。例如，消費者可能以自己習慣的鞋號尺寸購買靴子、鞋子，但後來才發現版型偏小，需要退換貨。
TransBiz 的代營運客戶 Kavallerie 馬具用品，在一開始上架販售的時候也產生相同的問題。由於在產品的標示沒有特別標示什麼尺寸的馬匹適合什麼尺寸的商品，以致於就算提供了商品的長、寬，卻還是有許多消費者因為尺寸不合要求退換貨。
因此，賣家若賣的是有與尺村相關的商品，則必須考慮到消費者的使用場景，在銷售頁面中提供足夠的資訊，好讓消費者做出更準確的判斷。
顯示正確的尺寸資訊不僅在服裝品類很重要，家用電器、家具和家居裝飾品時也是。
4. 等太久
像是萬聖節、聖誕節等特殊節日，有些購物是有時間緊迫性的。如果消費者等太久，或者由於運輸原因延遲交貨，最終導致節慶已過，消費者就不會需要產品了。
雖然消費者一定能體諒特殊時節的物流處理速度會有所延遲，但建議賣家還是及早做準備，並與快速、可靠的物流商配合。
為了減少此類型的退貨，賣家所能做的就是提供清晰、實時的運輸資訊，包括追蹤號碼，這樣消費者戶就可以知道他們收到訂單的確切時間範圍減少退貨。
改善退貨率的四大解決方法
1. 優化銷售頁
- 準確的產品描述
產品描述盡可能清晰準確，產品的尺寸、材料類型、提及相關細節，例如顏色、包裝和數量等。放上多個拍攝角度的高畫質照片、影片輔以說明、並為客戶提供公正的消費者評論做參考。
最後別忘記接受客戶們的回饋，以此來持續優化銷售頁、改善產品品質、功能是減少或消除退貨率的最佳方法。
2. 提升消費者體驗
- 包裝 & 附贈品
優質包裝不只讓品牌感覺更高檔，也滿足了消費者期待。附上貼心小贈品，則能為你的客戶提供最佳消費者體驗和最大化產品附加價值。
舉例來說：
Kids Flosser 兒童牙線棒除了童趣十足的包裝外，竟然還附贈了遊戲地圖、故事書，教小朋友怎麼剔牙！
這樣的商品組合不僅增加了產品附加價值，也讓原本不喜歡剔牙的孩子願意去做這件事。品牌獨特的貼心，能讓身為家長的消費者感受到遠超出一盒牙線售價所帶來的價值。
- 感謝卡
感謝卡類似一張紙卡片、名片，賣家將卡片放在產品包裝內，當客戶打開收到的包裹即可看到。
此卡片除了以文字誠摯感謝客戶對購買產品、對品牌的支持外，最重要的是給予客戶聯絡資訊，讓他們前往官網持續關注品牌的動態，並引導註冊會員，不時給予他們折扣促銷，促使他們成為忠誠客戶的一員。
而賣家不僅能透過此方式得到消費者的 email 以利於再行銷，也可以順道提醒消費者給予產品公正、客觀的評價。
- 額外的價值
如果消費者可以在收到商品時，還有額外的資源，不論是影片、電子書教學、1:1 顧問時間或是參與特殊的直播、限量 VIP 活動 ，都能讓消費者感到更有價值。因此也可以思考，除了你所販售的產品之外，是否還有其他的「線上資源」是不需要花你太多時間，但消費者又能「很有感」的作法！
- 運送時間
商品的到貨速度已是消費者最重視的一部分，到貨速度影響到客戶對品牌的滿意度、回購率。唯有確保商品快速、無誤地送到消費者手中，才能提升客戶信任，達到品牌宣傳的效果。
隨著網路購物的便利，消費者想要退貨也變得容易，在客戶等待到貨的過程中，經常會因為比價或運送時間過長而突然取消訂單，只有快速將商品送達到消費者手中，提高消費者購物體驗、降低逆物流發生機率，才能穩定的將訂單轉換。
3. 制定詳細的退貨政策
就算被退貨也不要感到心灰意冷，只要制定完整且明確的退貨政策，完善你的逆物流流程，也有機會將消費者挽回，成為你的忠實客戶。
- 明確的退貨資訊
用簡短描述、圖片或影片向消費者說明需要注意的事項、退貨時程，並確保他們清楚地看到這些資訊，這樣能避免誤解、糾紛。
- 退款或優惠券
為你的客戶提供多種補償方式，以保持他們的客戶忠誠度，也有助於回購率。
- 強調逆物流對環境的有害影響
讓具有環保意識的消費者意識到退貨對環境有負面影響，使他們減少退貨。
4. 降低產品價格（不建議）
減少退貨率和消費者後悔的另一種可能方法是提供最優惠的價格。當消費者發現他們無法在其他商家獲得更便宜、划算的交易時，就不太會將商品退貨，不過仍需考慮產品運費是否過高，又或是沒有提供免運費。
與需要運費的產品相比，免運費的策略更吸引消費者購買，尤其是對便宜的產品來說。但是，如果對價值 5-10 美元的商品收取 5 美元的運費，對消費者來說運費都要比產品貴了，就很可能會導致客戶放棄結帳。
結語
在跨境電商生意中，一旦發生退換貨糾紛，會是一件非常麻煩的事，因為退換貨逆物流成本較高，同時還包括時間成本和財務成本。
但是危機就是轉機！這也是一個自我審視及再行銷的機會，品牌能回頭了解是哪個環節出了問題，從源頭上減少退換貨糾紛、嚴格把控產品的質量，把每個產品的詳情描述做得非常詳細和準確，以免買家收到貨時，產生心理落差，得到差評或糾紛，影響品牌日後的運營。
而就算被消費者退貨了，也要想方設法彌補客戶的損失，讓這些退貨的消費者覺得即便這次的商品不如預期，但仍然獲得好的消費體驗，產生正面好口碑、增加客戶忠誠度，以利於再行銷。
因此 TransBiz 鼓勵電商賣家們，就算退貨率居高不下也不用灰心，只有把握每一次機會，將其轉變為品牌進步的動力，這樣的心態才是讓品牌長久發展的關鍵！
（本文作者：楊星叡 Ray Yang）
有產品，但不知道如何行銷才能售賣更多？
想轉型，但無法看見轉型後的前景？
剛踏入跨境電商，不知道如何規劃策略？
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