別讓顧客不開心！ 不可不知的 Amazon 11個客戶滿意指標

Order Defect Rate (ODR) 訂單缺失率:

訂單缺失的指標包含收到 1 到 2 顆星的負評、A-to-Z 擔保索賠申請和信用卡拒付佔總訂單的比率。

負評若請求客戶移除則不會計入，但 A-to-Z 擔保無論申請成功與否都會被記為缺失，因為 Amazon 十分重視顧客的消費體驗，希望讓顧客所購買的商品的狀態和配送都能獲得保障，要賣家要承擔責任找出問題。雖然聽起來是一面倒向顧客，但通常 A-to-Z 擔保索賠的情形在總體而言還是算數量很少。而客戶信用卡拒付的理由可能很多，包含產品缺陷、未收到貨、產品退回沒收到退款、信用卡被盜用。

賣家要注意 ODR 不要超過 1%，對你的帳戶會有不利影響，嚴重時帳戶有可能會被 Amazon 撤銷。

Pre-fulfillment Cancellation Rate  出貨前取消率:

由賣家在出貨前取消的訂單/總訂單

所有原因讓賣家在出貨前取消訂單都會被記入，不包含買方在 Amazon 取消的訂單。這個指標可以看出賣家的存貨管理，當顧客下訂單時廠商要有足夠的存貨量能馬上出貨，顧客下了訂單但廠商沒有存貨取消了訂單當然會讓消費者不爽。但若是客戶下錯訂單要賣方取消，不屬於賣方責任的可以向 Amazon 反映將不會計入。

賣家至少要將出貨前取消率壓低在 2.5%

Late Shipment Rate 出貨延遲率:

出貨延遲率指的是延遲出貨的訂單/總訂單。(延遲的定義取決於你上傳產品時Handling Time填寫的天數，系統默認是 2 天。

這裡的天數指的是工作日，周六日不計在內

出貨延遲率至少要壓低在 4% 以下

Perfect Order Percentage (POP) 完美訂單率:

過去九十天內完美接單、處理以及送貨完成的訂單比例。沒有任何 A-to-Z 擔保申請、訂單取消、延遲出貨、買方發起的訊息、負評、退款和信用卡拒付情況產生的訂單/總訂單。

這些指數包含的就是 Order Defect Rate(<1%)、Pre-fulfillment Cancel Rate(<2.5%)、Late Shipment Rate(<4%)

常見的不完美訂單理由包含了：不正確或不清楚的商品詳情頁面、延遲出貨、無效或缺失的追蹤單號、訂單被取消

Amazon 建議 POP 要達到 95% 以上

Return Dissatisfaction Rate 退貨不滿意率:

這是亞馬遜 11 月新增的指標，包含 1.賣方在 48 小時內未回應買方提出的有效退貨需求。 2.賣方拒絕退貨無效。3.買方退貨負評佔總退貨數的比例。

Policy Violations 違反 Amazon 政策：

違反 Amazon 政策是賣家最需要小心的地方， Amazon 很重視智慧財產權，如果賣仿冒品或假貨被買家或者競爭者投訴，累積到一定的量就會被撤銷帳號的銷售權限。

On-Time Delivery 準時到貨率：

準時到貨率顯示的是買方在預估時間內收到貨的比例。

Valid Tracking Rate 有效追蹤率:

有效追蹤率要求的是1. 有物流追蹤單號  2.追蹤號有效可以追蹤 3.追蹤號和物流服務商匹配無誤

亞馬遜要求賣家在鞋子和辦公室用品這兩個類別必須要95%的包裹都要有有效追蹤單號。

研究顯示有效追蹤率高於 98% 和準時到貨率高於 97% 會有效減少商品處理和運送的時間，增加顧客購買的轉換率和商品成交額(Gross Merchandise Sales, GMS)

Contact Response Time 賣家回覆時間：

賣家要在 24 小時內回覆買家發給我們的站內訊息，這個時間包含周末及例假日。

Amazon 的研究顯示賣家回覆時間在 24 小時以內會減少 50% 的負評。

Percentage of Orders Refunded  訂單退款率:

訂單退款率指的是買方被退款的比率，可能顯示的是商品庫存不足賣家才需要取消買方的訂單

Customer Service Dissatisfaction Rate 客服不滿意率:

客服不滿意率指的是買方提出的訊息沒有得到賣方滿意答覆的比率。

當賣家回覆買方提出的問題時，Amazon 會馬上詢問買方，賣家的回答是否有解決您的問題。買方答 No 了話就會被列入為對客服不滿意。

客服不滿意率應該要壓低在 25% 以下

以上的 11 個客戶滿意指標對賣家來說是很好的 checklist ，可以檢視自己哪裡沒做好或可以更精進的地方。

從事電子商務的商家更應該要秉持以客為尊、從顧客角度出發的精神持續努力改進自己，才能賣得更好，賣得更多。