如何優化跨境電商服務？ 你的競爭對手都在優化這些項目

根據市調公司尼爾森的研究顯示，近半年針對6大洲的24國家消費者進行電商調查，發現高達 57% 的人口有過網路購物的經驗。Digital River 根據其中 10 個國家，每一季持續追蹤跨境電商優化項目的趨勢發現，並以百分制評估每一項指標分數。

圖一　跨境電商優化指數，調查 10 國後的個別分數，前三名分別為美國、中國、英國。

根據調查，業者在經營跨境電商時最常詢問的三個關鍵問題：

1. 我的顧客從哪來？應該支援哪一種語言介面、貨幣、付款方式？
2. 如何跟當地的零售、電商經營者競爭，在貨物成本及運送費用上如何獲得優勢？
3. 如何透過跨境電商的模式，獲得遠方消費者的深度信任？

所以根據這份調查，發現目前主要運作跨境電商的 10 個國家（美、加、墨、英、法、德、義、西、中、日），針對其中 192 家平台商或品牌官網，製作出跨境電商消費者的幾個喜好趨勢，當作給想要經營跨境生意的電商人，一些新的思考。

發現一：購物過程，消費者最在意錢和時間

從這一季的調查發現，獲得分數較高的業者他們提供的服務，有三個趨勢：1.免運費（分數高的平台，有 9 成提供免運費服務）。

圖二　192 家平台的評比中，前半段的業者有快9成比例，提供免運費服務。

2. 購物車付款階段，整合商品郵寄地址跟信用卡帳單地址（對國外消費者而言，最無法忍受購物網站不接受非本國的信用卡。當商品地址跟信用卡帳單是同一地方時，消費者不需再額外輸入其他資訊）。

3.購物過程，網站需持續優化使用者經驗，尤其當付費方式越多種選擇時，頁面和點擊的跳出率的確有明顯下降。

圖三　網站付費方式越多元，跳出率隨時間變化有明顯下降。

發現二：與競品拉開距離的關鍵，你的網站是否好親近？

所謂的親近性，這邊有三個評估指標，包含：1.網站語言；2.貨幣計算；3.消費者的國家地址正確性。

研究發現，優化分數越高的網站，花更多功夫致力在購物的親近性。前 10 名的網站，他們有6成比例提供至少6種語言以上的網站介面。而有 8 成的優化網站，提供 6 種以上的貨幣計算方式。最後一項身為台灣人一定特別有感，常常在輸入國籍時找不到台灣（Taiwan）選項，越貼心的網站超過 6 成比例，會客製化買家的特殊地址，一來讓資料輸入更方便；二來確保商品下單後無縫送達。

圖四　 優化分數最高與最低的平台，在親近性項目的比例落差大

（註：本圖Best 10 與Worst 10 的顏色應對調，此為 Digital River 報告誤植之處）

發現三：跨境生意美國仍是霸主，但中國緊追在後

圖五　最新全球跨境電商優化分數，平均為 57 分

根據 Pymnts 資料顯示，2016 年第一季的統計，全球跨境優化指數為 57 分，個別國家中美國排第一（66 分），中國則坐二望一。從 2015 的統計開始，美中的分數差距從 10 分縮短到 1 分。

圖六　美國（左）與中國（右）跨境電商平台的優化項目評比

從數據中不難發現，在語言、貨幣的選擇，中國電商提供的多樣性勝過美國，唯獨在手機網站的優化，美國 95% 高於中國的 84%。而報告也特別指出，科技媒體 TechCrunch 的報導寫到，要在跨境電商奪得巨人寶座，手機購物絕對是要緊抓的對戰場域。

圖七　中國跨境電商平台的評估項目，優化表現逐漸超越美國

參考資料：Pymnts.com
主圖來源：shutterstock

（本文原刊載於DGCovery， TransBiz 跨境電商顧問獲授權轉載。）