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在 2014 年時,身為搜尋引擎龍頭的 Google 曾表示:「將近三分之一的人購物搜尋商品的起點是從 Amazon 開始,這比 Google 的 16% 多出一倍。Amazon 不只是一個電商平台,他是一個購物搜尋引擎,他們回答用戶的問題與搜尋,就像我們一樣。」
能被 Google 讚賞代表 Amazon 一定有其過人之處,而消費者為何會選擇以 Amazon 作為購物搜尋的起點呢?選擇一般零售商的原因為何?接下來讓我們一探究竟。
Powerreviews 在調查約 1000 名美國消費者後,發現有 38% 的消費者以 Amazon 作為購物搜尋的起點,其次是 Google (35%)、其他零售商 (21%)。
在消費者選擇 Amazon 的原因中,有 79% 的消費者同意「商品數量多」是很大的優點,其次是「免運 (64%)」、「商品價格低 (62%)」、「顧客評論多 (55%)」。
在 35% 選擇使用 Google 搜尋商品的消費者中,有 52% 會點擊搜尋結果,而之後前往 Amazon 或其他零售商的比例是一樣的,各占 41%。
這意味著在 Google 的搜尋結果頁上,Amazon 並沒有領先,一般的零售商其實也能與其競爭。但該從何處著手呢?零售商可以利用「顧客評論」取得更多的能見度,透過將顧客評論顯示在搜尋結果的網頁摘要上來增加點擊率。
21% 消費者選擇零售商的理由是:「忠誠度」和「良好的使用經驗」。其中有48%消費者是因為「忠誠度」而選擇零售商,不只如此「良好的使用經驗」也是一個很重要的原因,占了 56%。值得注意的是,65% 的消費者在最終會選擇購買,而在沒有購買的消費者中,也有將近一半 (48%)會在日後前往實體店面購買。
顧客評論在消費者的購買決策中占了很重要的地位,僅有1%的消費者在購物時完全不參考顧客評論,其餘99%都或多或少會希望知道其他消費者的使用經驗。
若消費者發現顧客評論不足或是無法解答心中疑問,就會轉往別的地方搜尋,而他們會去哪裡呢?為了尋求答案選擇轉往 Google 的消費者最多,占 45%,其次是Amazon (25%)、零售商 (20%)。
一般品牌與零售商雖然無法在商品數量上與 Amazon 競爭,但不要忘了,對於消費者來說,零售商帶給了他們更好的使用者經驗,而身為購買的決策者,消費者也會希望轉往提供更豐富顧客評論的地方。因此,更加精進使用者體驗上的設計、提高商品相關評論在消費者購買路徑上的曝光度,是品牌與零售商可以持續進步的方向。
參考資料:Powerreviews
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