聊天機器人Chatbot 如何應用?不可錯過的電商自動化行銷利器

在自動化與機器人大行其道的網路行銷時代,你有沒有想過在做電子商務的你,能夠如何利用自動化機器人為你的商店帶來好處呢?沒錯!就是現在很夯的「聊天機器人」(Chatbot)。

 

將聊天機器人運用在 24 小時的客服回應,為線上消費者解決問題,對於欲縮減人力成本企業來說,是最快速又方便的方法!

 

根據 15 和 16 年聊天機器人被廣泛應用且快速成長,2017 年因此被喻為是「聊天機器人的一年」。從 Facebook 推出 Messenger 開始,大夥兒都在觀望,聊天機器人究竟能為產業帶來什麼樣的轉折。

 

而儘管聊天機器人很快就進入市場,仍然只有少數的大型企業能夠掌握它的操作策略。這對大型行企業尤其重要的原因同時反應在消費端:有 50% 的消費者指出,能夠得到企業的即時回應很重要,此外,他們也認為,企業應該要讓消費者的問題惡透過訊息的方式及時獲得解決,甚至高達 8 成以上認為網站應該要有線上客服系統(live chat)的功能。


 

這篇文章要告訴聊天機器人能為你帶來什麼樣的好處,以及不用會寫程式也可以製作聊天機器人的幾個小工具。

 

你也許會覺得要做線上客服系統機器人所費不貲,以下先看看在打造聊天機器人的時候,需要確認的幾件事:

  1. 企業規模:大、中、小
  2. 使用聊天機器人的目標:顧客服務支援系統、回購(重複造訪)、追加銷售(up-selling)、訂閱、娛樂功能
  3. 要使用在幾個平台,如:FB 粉絲專頁、官方網站…
  4. 要讓聊天機器人處理多少的訊息量(對話串)

 

而建立聊天機器人有幾種方式,(1) 軟體開發公司;(2) In-house 工程師;(3) 提供服務的平台。

當然,自己找軟體開發公司寫程式的花費金額是最龐大的,不過相較之下,它也可以提供最客製化的服務。但是,如果預算有限的話,基本上現在有非常多的第三方服務提供 livechat 功能,收費方式依照訊息回覆的往復數量或是所要服務的消費者數量,而有所不同,從 19 美金/月到 29.99 美金/月不等。

1. 幫你銷售產品與服務

如果你是小型企業的擁有者,想必當消費者大量湧入時,你在短時間內肯定是分身乏術,特別是周年慶或像是折扣優惠促銷的時候。誠如上述所提及的,聊天機器人能夠作為替代人力,當消費者 24 小時的貼心 711,隨時為他們排解購物上的疑慮。根據統計的資料結果顯示,使用聊天機器人的使用者回覆比率有 80~90%。

 

「聊天機器人讓你在睡覺的時候,也可以賺錢!」聽起來是不是很吸引人呢?

 

比方說 H&M 和 Sephora 都曾透過聊天機器人來為品牌加分。當消費者與品牌的聊天機器人有所互動時,聊天機器人將會根據消費者所提供的資訊,為他們挑選相對客製化的服飾/他們需要的商品或服務,就個人品味與喜好提供更個人化的建議。

 

 

 

此外,你甚至可以透過聊天機器人來下廣告,直接給予相對應的折扣優惠券。像是 Facebook 目前就已經開放 Messenger 的廣告投放功能。這表示未來聊天機器人能夠更廣泛地協助行銷、再行銷,為你帶來更高的轉換率!

 

 

2. 讓購物流程更流暢,付款更容易

聊天機器人的功能除了可以為你的消費者進行更客製化的服務之外,有些甚至也能夠直接跳轉至付費頁面,讓消費者可以在與聊天機器人的對話過程中,更快速地走到銷售階段。

 

 

如果你希望聊天機器人能為你帶來更高的銷售轉換率,那麼就千萬記得設計好聊天機器人的「聊天」功能,讓消費者有機會在與聊天機器人的過程中,完成整個購物流程,讓消費者「購無礙」。

 

3. 了解消費者在想什麼

聊天機器人最棒的地方之一,就是可以為你搜集消費者資訊,並且分析他們的購物習慣與行為。藉由偵測消費者的購物習慣,你可以發現在你的商品或是服務中他們最喜歡的項目,並藉此找到在網站或是購物流程上能夠加以優化的地方,以提供更好的服務。

 

比方說你發現使用者都在向聊天機器人詢問某一款商品、服務的金物流處理問題,你就會知道現正流行什麼樣的商品,是否該優化網站的使用者搜尋功能、或是調整 FAQ 頁面的問答內容細節等。

 

 

再者,聊天機器人也可以為你搜集資訊,關於消費者提出最多疑問的地方。這除了可以作為未來 UI/UX 設計的參考之外,也能夠對未來加以預測,了解要如何做追加銷售,才能加速讓消費者從口袋裡掏錢付款。

 

最後,你也可以利用這些資訊作為內容行銷的策略,從消費者的疑惑中,為他們撰寫詳細的答案指引。

 

4. 個人化行銷

個人化的行銷體驗是增進消費者忠誠度的最好方式之一。聊天機器人從另一個角度來說,提供了更「人性化」的方式,為消費者提供與品牌互動的可能,增加涉入程度。

 

 

在聊天的過程中,藉由聊天機器人提及消費者的名字這樣一對一的對話,不只拉近與消費者之間的距離,同時也可以根據每個人的偏好給予不同的內容。根據統計資料的結果顯示,有90%的消費者表示,個人化的意見將會對他們的購物決策帶來顯著的影響。

 

而增加消費者與品牌的互動和提升涉入程度,則會讓消費者更容易從你的網站上購買你的商品或服務,增加他們對你的信賴程度。一般來說,「涉入程度」的增加必須包含「行動」,像是讓使用者點擊影片、留言或是以 email 訂閱相關資訊等。

 

去年紅極一時的電影《動物方程式》Zootopia 是 Disney 團隊負責拍攝製作的。在電影上映之前,團隊曾經在 Facebook Messenger 推出主角警長 Judy Hopps 兔兔的聊天機器人,用以吸引人們對電影的關注,打造有趣的使用者體驗。希望在遊戲化的過程中,使用者可以幫助警長破案。在協助破案以後,使用者會獲得 Zootopia 的警察局徽章,在這個推廣活動中,人們平均花 10 分鐘跟電影角色的聊天機器人聊天,並引起廣大的迴響與分享。

 

 

5. 找到合適的潛在客戶

要讓對的商品或服務找到對的主人,並不是那麼容易的事。就像你要找到非常精準的目標客群,也必須多方嘗試。Chatbot 可以為你節省非常多的時間,了解對你的產品或服務有興趣的使用者他們的需求,並提供相對應的服務。

 

在 Chatbot 對消費者有初步的了解之後,可以再將資訊回傳給你,處理聊天機器人無法處理的部份,接續後續的動作,不僅能大幅提升往覆溝通的時間,同時也可提高生產力,為你找到合適的潛在客戶。

 

 

在了解聊天機器人的好處多多之後,接著就為你介紹幾個實用的聊天機器人工具!

其實透過聊天機器人的對話,來為你的消費者服務,網路上出現一個新的相應名詞:「對話式商務」(Chat commerce)。

 

台灣有個成立滿一年(2017.05)的新創團隊 Chatisfy 就是專門為商家打造 Messenger 商店平台。後台操作介面不只簡單易懂,也一次幫賣家解決商品上架、金物流和訂單管理的問題,就像是為消費者提供 24 小時線上客服一樣。

 

 

 

賣家可以在 5 分鐘內輕鬆設計出專屬的聊天機器人,給予使用者流暢地購物體驗服務,從瀏覽商品、搜尋商品、商品折扣資訊介紹、到購買並完成付款、物流服務,全部都可以在 Messenger 中完成,不需要開啟其他的視窗。

 

 

而你也可以在後台看到簡易的數據分析,像是訂閱戶留存率、生命週期、活躍程度最受歡迎的按鈕(使用者互動最高的內容)等等。

 

 

參考資料:【結帳率是官網 3 倍】台灣團隊 CHATISFY 客製 Messenger 聊天機器人,助商家業績飆升 150%

實際測試Chatisfy的使用:

首先會需要三個步驟的基本連線,連接你的粉絲專頁,再來新增機器人以及設定幣值與時區。在新增機器人的部分你可以選擇「新增空白機器人」或是「新增電商機器人」。電商機器人裡頭有回應的模板,作為新手的你可以先以它作為參考範例去修正自己的內容。

 

 

 

如果是選擇「空白機器人」,進去的介面雖然長得一模一樣,但在左邊側欄只有「預設訊息」和「其他設定」這兩個群組。在對話框裡面的範例也是走「最簡模式」。

 

 

電商機器人頁面樣式:電商機器人頁面的樣式就比較豐富。不過相較之下,你所需要刪除的內容也會較多(模板內容較多),在熟悉系統的操作後,未來若要建立聊天機器人則可以挑選空白機器人較省事。

 

 

在「電商設定」裡的「產品設定」中你可以自己上架商品。每一個產品可以上傳 5 張照片(至少需要上傳 1 張照片),建議像素為750*750。

 

 

 

當產品上架好了以後,就可以回到「自動回應」,設定產品的跳轉頁面的呼叫方塊。這邊請點選「產品組合」,才能將你剛上架好的商品,當使用者輸入相對應或是選擇相對應的關鍵字時,跳出產品頁面(可直接購買、放入購物車 、結帳)。

 

 

回到購物流程的設定,在設計上你可以選擇文字卡片 、單一圖片、圖錄組合以及產品組合。文字卡片的按鈕受限於 Facebook Messenger 的規定,當超過 3 個以上的選項,你只能使用「快速回覆」,而不能使用「按鈕」功能。

 

 

「按鈕」可以連結到其他在 Chatisfy 內設定的按鈕或是外部連結,但是「快速回覆」僅能內連到 Chatisfy 的連結。此外,圖錄組合的文字限制為 80 個字,故在設計聊天機器人的過程必須考慮到這些元素。

 

將產品上架和「自動回應」內容設定好之後,就可以到「關鍵字」去設定,告訴聊天機器人如何跳轉頁面。

 

 

比方說當使用者輸入「你好」、「Hi」,你給予的相對應聊天機器人指令內容是什麼(呼叫方塊),可以由不同的誘發字詞(關鍵字)引導至同一個結果(呼叫方塊)。在這部分若要設計得當的話,就是要瞭解使用者可能會輸入哪些字詞來做提問,而你又要給予怎麼樣相對應的應答,這樣才會讓使用者覺得你所設置的聊天機器人是真的很有幫助的!

 

而 Chatisfy 聊天機器人聰明的在於,關鍵字比對同時包含產品搜尋的功能。舉例來說,當使用者輸入「長褲」,Chatisfy 會將所有長褲的產品,而不需要額外再對長褲下關鍵字。

 

最後就是設定金物流了。

 

在「電商設定」裡的「金物流設定」,可以看到送貨方式、付款方式以及發票資訊。你可以直接用按鈕將送貨及付款方式開啟或是關閉,點選編輯(筆的圖案)到內部設定細節。如一般的運費費用、滿額免運費、滿額標準等;在金流部分則是填寫銀行帳戶、帳號的相關資訊,是否開立發票。

 

Chatisfy金物流設定

 

目前信用卡合作的銀行有中國信託、玉山銀行和台新銀行,未來將會陸續增加合作對象。

 

 

結帳頁面:

 

聊天機器人實際操作圖示對話:

 

 

註:「購買」、「詳細說明」、「Share」、「立即結帳」、「查看購物車」、「繼續購物」是 Chatisfy 已經內建的功能,當使用者點選商品(你有上架該產品,並做好相對應的關鍵字呼叫方塊)之後會自動顯示在視窗中,不需要再額外設定當消費者點選商品後的購物細節。

 

最後要注意的是,當使用者啟動了「真人客服」的呼叫方塊以後,後台的設定會自動把聊天機器人關閉 ,或是當粉絲專頁主動回應使用者時,機器人也會關閉(為了避免機器人干擾對話)。此時,若使用者再輸入相關關鍵字則不會啟動 bot,除非到後台的「訂閱戶」中將 Bot 重新啟用。

 

 

而在「設定」中,除了擁有者外(最初開啟此聊天機器人的人)之外,還能設定其他 4 個管理員;「設定客服人員」的部分則是當使用者需要真人客服時,會以訊息方式告知客服人員。選擇邀請管理員或是客服人員時,其會生產一個連結,只要收到連結的對象在24小時內開啟,並綁定自己的帳戶,即會連結管理員或是客服人員的功能。

 

 

收到「邀請成為客服人員」時,記得要點開「Get Started」。Chatisfy 助理就會跟你說,「Hi, 某某某,你已經啟用了 [粉絲團名稱] 的提醒功能,若有使用者呼叫真人客服,您將會收到訊息」。而當真的有使用者需要真人客服並點選相對應的內容或是關鍵字時,客服人員的角色就會接到 Chatisfy Assistant 的提醒。

 

 

目前 Chatisfy 可免費試用 30 天,依照不同的功能,收費價格包括 3 種級距,在 2017.12 月,類似 Mr.Reply 的貼文留言私訊回覆功能 Chatisfy 也建置完畢(針對使用者輸入的不同內容,給予不同的回應),並且持續地在增加相對應的功能讓 Chatisfy 可以更符合聊天機器人串接行銷和電子商務的功能。

 

Chatisfy方案價格費用

 

隨著聊天機器人的蓬勃發展,Chatisfy 的介面也還在持續優化。若在操作上有任何問題,也可以在 Chatisfy 粉絲專頁留言,尋求開發的團隊協助。

除了 Chatisfy 之外,另一個和 Chatisfy 滿像的軟體則是 ManyChat,只是它的操作介面是英文的。在訂閱人數為 500 以下可免費使用,之後的費用則依照訂閱人數增加而增加。

 

 

 

Chatty People 也可以為打造一個完美的 Facebook Messenger 機器人,特別是在做電商或是擁有實體店鋪的你都可以透過 Chatty People 製作出相對應的 Facebook Messenger 聊天機器人,像是商品/服務項目瀏覽、詢問訂單數量、結帳、傳送店家位址、傳送 Google Map 等服務。

 

100 個使用者以內是免費使用的,不限訊息數量。進階付費則是 12.99 美元/月,人數可達 1000 位,之後每增加 100 位使用者,每月額外支付 0.63 美元;前 30 天可免費試用。

 

 

它所支援的類型也相當廣泛,從電子商務、餐飲業到程序自動化等。

 

 

其他比較常見的聊天機器人還有 Chatfuel。Chatfuel 整合了非常多的社群媒體平台,提供相對應的聊天機器人功能,但缺點是語言選擇目前還沒有繁體中文的選項。Bostify 也宣稱你不需要會寫程式也能夠設計出聊天機器人;而 Facebook Messenger 其實也有開發他們自己專屬的聊天機器人,比較詳盡的設定指南可以看這裏

 

 

 

若你有寫程式的背景,或是其他社群媒體的聊天機器人需求,也則可以考慮使用 TelegramBeep BoopBotKitFlowXO 等軟體,來設計你專屬的聊天機器人。

 

 

FLOW XO 主要有幾種版型可以供使用者挑選。像是訂房、餐廳訂位、預約服務、購票、註冊、FAQ、找地點、接收新知等。

 

 

 

Smooch 則有點像是 IFTTT 的功能,可以將你平時接收訊息的 app 連結到工作中使用的app,反之亦然。

結語

聊天機器人能夠為你做的絕對比你想像的更多!除了基本的 QA 解惑、商品推薦之外,他也可以是另一種維持顧客關係很好的輔助工具,若三不五時可以透過聊天機器人推送不同的活動,或是根據不同使用者的喜好給予相對應的個人化行銷,相信除了為你的品牌建立消費者忠誠度之外,也會因為涉入程度增加(互動增加)讓品牌的轉換率自動提升!

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