為什麼需要社群媒體呢?身為店家的老闆,你可能會疑惑,「我都已經花錢做官網了,為什麼還要花心力經營社群平台?」

有人的地方就有社群,就有討論度,就有潛在商機。

社群媒體成為現代人日常生活中的一部份,網路時代來臨的確提供更多元的管道與消費者互動,建立一個可讓顧客直接找到你的管道是非常重要的。

而社群不僅能幫助商家觸及新目標對象、創造嶄新商機、鎖定特定類型的客戶及培養客戶關係並建立網路,從而帶來更高的銷售量。然而社群媒體也不是魔法,無法為你無中生有,直接變出訂單,但可以透過曝光,透過不斷優化,讓更多人接觸到你的產品或店鋪,進而產生更多的商機。

 

透過社群媒體,為品牌增值。

「一般的數位行銷像放牧,而擁有自己的社群媒體帳號像圈牧。」

經營社群媒體能讓你抓住特定族群的吸引力,讓他們留步在你的牧場範圍內,滴水穿石的影響下,自然能獲得忠誠度高的顧客群。

有些人可能會煩惱「我不知道該怎麼經營粉絲團或粉絲專頁,是不是就不能使用社群媒體行銷了?」

其實,開啟Google評論,就是最簡單的一項社群媒體行銷手段了。

當人們使用Google搜尋商家時,會出現其他顧客消費過後留下的Google評論頁面,這,就是最好的網路口碑行銷。

讓客人幫你帶客人,請曾消費過的顧客為你留下好的評價,其餘在網路上「路過」的「過路客」就有極大的機會被吸引進來。

人們對於陌生的品牌和店家普遍缺少信任感,可以在與產品或店鋪有相關主題的討論區上發文,創造討論性,吸引有興趣的特定族群,增加信任感。透過人們熟知的平台或管道傳播出去,信任感也會大幅上升。

例如默默無人知的美食小店,在經過電視節目食尚玩家報導後,因為該節目是許多觀眾信任的平台,無形之中向觀眾傳達了「這家店是經過節目認證的好吃」之概念,播出後能吸引大批人潮前往店鋪朝聖。

 

要在這日漸激烈的社群媒體中站穩一席之地,你準備好了嗎?

 

社群經營其實說難不難,說簡單不簡單,不過可以肯定的是,要為品牌打造高互動的社群行銷,需要一段時間的經營,得要有耐心、有策略的經營。

以下提供給你5個在擬定社群行銷策略時,應該要仔細思考的問題:

 

問題一:你的品牌受眾是誰?他們想看到什麼?

在社群的經營中,內容是很重要的,簡單來說品牌就是提供內容以換取使用者的支持與關注,不管是藉由有豐富教育性質的文章,或是輕鬆娛樂性質的圖片,都可以或多或少觸及對該領域有興趣的使用者。

而在決定提供什麼樣的內容給受眾之前,你應該要思考你的品牌受眾是誰?他們想看到的內容又是什麼?對某特定的受眾提供合適的內容才能為品牌達到最大效益。

若對這一個問題尚未有答案,你可以運用一些線上工具,如Google Analytics分析品牌網站的流量來源,或Facebook Audience Insight分析競爭對手的Facebook的受眾特性等方式,來尋找品牌受眾的市場區隔,甚至撰寫品牌受眾的人物誌(Persona),以其人口統計變數、資訊取得管道、內容偏好等。

舉例以價位偏高的時尚媽媽包來說,對這個品牌有興趣的受眾可能是25-40歲的女性、目前正在懷孕中或已經有一個以上的小孩、且平時較注意穿著打扮或時尚潮流、收入較高或願付價格較高等,而他們可能會有興趣的內容是孕婦裝、嬰兒服飾、懷孕用品、產後用品等母嬰相關內容等。

Source: Steven Fisher

問題二:要使用哪一種社群平台?

目前市場上社群媒體的選擇太多,而你的品牌要經營哪一個呢?

大多數的品牌在初次嘗試社群經營時,沒有那麼多的時間與資源投入,因此或許僅會選擇一個社群專注經營,等到其發展成熟穩定後,再涉入另一個社群;又或者在每一個社群平台都註冊一個帳號,並在每一個平台上都更新不同且獨特的內容,如此一來不管受眾從哪裡與查看到你的社群,他們時時都能獲得不重複的新內容。

在此,會建議你可以整合兩種方法。

在初期,每一個社群平台都註冊一個帳號,發布不同的內容,用A/B testing的方式測試,找出哪一個社群平台對內容的互動參與反應較佳;在中期,專注經營反應較佳的社群,同時,慢慢測試其他的社群平台該用哪一種經營方式成效才會改善;在後期,觸角伸往各個平台,盡可能滿足所有的消費者。

操作社群最重要的是觀察,在不同的平台、面對不同的族群,就需要使用不同的語言及語氣,找到合適的共同語言,創造互動吸引曝光。

當然,最好的方式是,根據主要目標客群的喜好,選擇一個平台著手深耕,若有必要的話再搭配拓展至第二個、第三個平台。像是基於Facebook的流量退燒,又在Instagram推出了Stories和短影片功能,許多人會使用Facebook搭配Youtube甚至是加上Instagram針對不同的族群特性跟喜好,將內容做不同的規劃和再製。

以下分析時下最常使用的六大社群平台與其性質:
  • Facebook:喜歡長時間停留在Facebook上的使用者不僅想要知道朋友間的近況,大部分的使用者也較追求娛樂性質的內容,也傾向分享這些內容給更多的人知道
  • Instagram:使用者的藝術氣息較濃厚,強調視覺化,並喜歡觀賞美麗圖片,時常在Instagram這塊寶地中挖掘更多有趣的圖片。不過自Instagram Stories出現以後,Instagram成了一個年輕一代新興崛起的社群,限時動態更是成了一個吸引粉絲目光、跟鐵粉互動的主要區域。
  • Twitter:在Twitter上流連的使用者通常喜歡了解潮流、大家在談論什麼、什麼有趣的文章、發生什麼即時性的新聞事件、有什麼現在被引發討論的話題。是歐美日韓常使用且人口多的平台,訊息傳播快速,容易打造個人化風格。
  • Pinterest:創造力源源不絕、具像化能力強、喜歡用圖像表達複雜的議題、資訊圖表的愛好者,通常喜歡花時間在Pinterest上尋找更多的創意。
  • LinkedIn:對部分群眾而言可能略顯艱澀,但LinkedIn的使用者享受那些艱澀,更著重專業度的展現與內容本身所富含的知識意義,另外他們也很在意自我成長與附加價值,堪稱最適合B2B產業以及建立職場人際網路關係的平台。
  • Youtube:暨Facebook的紅利逐漸退燒,加上Instagram針對短輯影音內容的推廣,影音內容更頻繁地出現在90年代後出生的族群生活中。從世大運和Youtuber的合作、Youtuber的業配崛起、網路電視和台北市長合作推出一日系列,都再再顯示出當代年輕族群對社群影音內容的喜好是高的。

台灣其他常見的社群媒體平台:

  • PTT:台灣最多人使用的討論區,討論內容豐富多元,用戶可自己選擇喜歡的主題
  • Dcard:年輕一代興起的討論區,亦有大學生PPT之稱。
  • 巴哈姆特:遊戲相關話題為主的討論區。
  • Mobile01:手機3C產品相關為主的討論區。

 

問題三:你的社群目標、風格與貼文內容計畫?

社群媒體的業務目標上,有以下幾大方向:提供更優質的客戶服務、打響品牌知名度、帶來更高的銷售量、吸引更多使用者造訪您的網站、與有影響力的人事物建立連結。

先選定一個目標,朝著這個目標去經營是很重要的。

了解初期應先著重的經營目標之後,接著你應該要規劃社群貼文的形象和風格。

打造你們品牌的「人格」,透過語氣、用詞等細節,能加強粉絲對你的印象,讓客戶記住你是誰。若是風格一直變化,會讓粉絲混淆甚至容易忘記你。

舉例來說,如果你是主打女性商品,設定風格為貼心溫柔形象的品牌,可以將粉絲稱為「親愛的」,每次發文都用這個稱謂開頭,創造一貫的貼心呵護風格,能讓你的客戶對你更難忘。

如果在發文時,不確定自己該用什麼語氣、該發什麼內容,也可用SMART步驟檢視目標是否合理可行。

  • 具體 (Specific):明確且具體
  • 可評估 (Measureable):可用數字或指標衡量
  • 可達成 (Achievable):實際可完成的目標
  • 切合需求 (Relevant):符合希望達到的成果
  • 及時 (Timely):有時間性跟期限

除了社群目標跟風格之外,你也應該有一個品牌貼文內容的計畫,讓在社群上活躍的粉絲對你所提供的內容是感興趣的。因此,比較周全的方式是以日曆的方式規劃內容,哪一天的內容可以呼應前後貼文、可以與該時間點節日相關等,以下給你幾個思考方向:

  • 商家公告:內幕情報、產品使用絕竅、促銷活動或者與品牌領域相關的資訊
  • 每個月的節慶:可以是國定假日、較冷門的節日、國外有趣的或意想不到的節日等等
  • 大型商業活動:與品牌所屬產業有關的大型活動
  • 品牌活動:與品牌或企業形象相關的活動,如周年慶、新品上市、企業社會責任、員工旅遊等

TransBiz有整理2018年跨境電商必備六大國家的重要節慶時程,若也嘗試想要以跨境電商的方式拓展國際版圖的你不妨參考,為你的社群經營提供一點方向,點擊這裡免費下載。

 

問題四:流量導引到哪一個著陸頁Landing Page?行動呼籲(Call to Action)

經營社群本身的用意最主要的目標還是希望人們對你的品牌活躍地「分享」和「討論」,培養品牌意識、建立穩定受眾與穩固顧客關係,最後有機會的話達成銷售轉換的目標。因此,有時還是會運用社群宣傳品牌最新消息,並將流量導引回官方網站或活動頁面。

然而,沒有什麼比花時間經營社群,卻將潛在消費者流量導引到錯誤或壞掉的連結,更令人搥心肝的事了!

所以,當品牌發布貼文內容時,一定要特別檢查連結,另外也要有效運用行動呼籲(Call-to-Action, CTA),比如鼓勵受眾按讚、分享、點擊連結或是邀請互動的族群做出相對應的使用者生成內容等。

在此特別提供你一個小撇步:你可以對鐵粉,建立一個贈送產品的比賽(Giveaway Contest),用有機會免費獲得限量產品為誘因,邀請對你的商品或活動、服務有興趣的人,分享該則貼文、標籤一名好友、按讚等,以類似線上口碑行銷的模式,放大推廣的效果。

用UGC所產生的影片或圖片不但減少品牌在產生貼文內容時的成本與發想時間,更會使圖片被使用的原著有被品牌認同、參與其中的感覺,加深品牌的信任,更多關於UGC的內容歡迎參考:效益十倍奉還! 社群時代必學UGC行銷11個UGC實例,讓你了解品牌如何用UGC行銷如何建立UGC活動?三件舉辦UGC活動應該知道的事

免費的宣傳管道最常見的兩種方式,一則為消費者分享實際體驗,二則為業務配合廣告文。消費者因為透過分享或評論,分享出他的實際體驗經驗,能更好的打動其他陌生客戶,而業配內容通常可以幫忙帶入較高的流量,得到較大的曝光率。

延伸閱讀:打造最強Landing Page,讀這一篇就夠了

 

問題五:了解如何追蹤社群成效

網路時代最不缺的就是數據與資料,透過追蹤裝置的設定,使用者在網路上的行為都被記錄下來,尤其是在主流的社群平台上,使用者根本無所遁形。因此你可以很輕易地透過第三方分析平台,取得這些資料並分析其數據,如此一來你便了解哪些內容的成效好、那些略差,進而調整後續內容的策略,以符合使用者的興趣,提升他們在品牌社群的黏著度與忠誠度。

例如若你使用的是Facebook粉絲專頁,你可以在粉專開始活躍之後到Facebook Audience Insight 了解粉絲平常都是在什麼時間點上線、貼文要多頻繁、對什麼樣的內容感興趣。然後透過埋設Facebook Pixel做再行銷,而在Facebook的廣告後台中,有個特別的功能叫做「廣告受眾洞察報告」,能讓你看到對特定話題有興趣的用戶相關訊息,幫助你歸納用戶的特定族群,找出共同點,生產出更容易打動人心,吸引該族群注意力的內容。

這裡再提供給你一個非常好用的線上工具 – Iconosquare

使用Iconosquare你可以查看基本的貼文圖片或影片的案讚數、留言數,更可以幫你計算每一篇貼文的參與互動率、粉絲增長趨勢圖、最受歡迎的標籤等分析數據,更重要的是使用Iconosquare你可以比較類似性質或有相似受眾的帳戶,查看他們的粉絲人數與按讚次數等,這個工具非常適合初次經營社群媒體(Facebook & Instagram)的品牌,尋找標竿學習的對象。然而,這個線上軟體唯一的缺點就是它並不是免費的,關於它的價格資訊,你可以查看這裡

 

打造屬於你的社群策略

在經過前面的詳盡說明後,相信你也躍躍欲試想經營自己的社群媒體了,以下提供幾個引導的問題協助你做更好的規劃。

  • 廣告宣傳推廣的對象是:
  • 我的主要目標客群是哪些人:
  • 他們喜歡什麼:
  • 什麼人事物對他們有影響力:
  • 他們通常在何時上網:
  • 他們通常什麼時候使用社群媒體:
  • 他們通常會使用哪個社群媒體:

假如今天我們鎖定的廣告販售目標(大範圍目標)為「中年上班族」,接著可以試著設定「他們是怎樣的人」、「他們會在哪裡出現」等等較細的問題來篩選目標對象,經過層層地篩選之後,你就能得到較詳細、較易想像的明確對象及該對象習慣使用的社群平台,最後自然而然產生可推行的行銷方法。

值得注意的是,沒有任何一樣產品可滿足所有受眾,所以要先找出最關鍵的受眾,意即對你的產品或店鋪最感興趣的人,再找出次要的受眾。

 

結語:

社群的製作內容也非常多元,從網誌、懶人包到開箱文都是可執行的主題。借勢行銷也是非常重要的部分,多關注最近流行話題、時事熱點甚至是節慶假日,趁熱點高時在創造話題。比如前陣子很紅的撩妹語錄就在社群圈引起了旋然大波。TransBiz也借勢製作了一系列的科技巨頭撩妹語錄(差點被吉,大家在社群或是網路的發言絕對要小心啊)。

社群平台沒有一定的使用方式,端看你如何運用社群來為你的品牌創造更多的附加加值及善用社群來達到你想要的目標。

而話題不必要求全部人都懂,但至少要符合一群受眾的口味,抓住吸引力!

 

2018年下半的熱門趨勢:社群傳訊平台聊天機器人、直播(直式影片),喜歡玩社群的夥伴,不要錯過這些經典內容的運用了!

(文:Ethel Lee, Boky Chen & Doris Lin)

*特別感謝讓狂人飛提供Google數位學程講課的筆記資訊

Ethel Lee
Ethel Lee
「It is now or never!」有些事情現在不做,以後就永遠不會做了! 相信年輕時走過的路都會化作生命的養份,長成未來的茁壯,於是學習各種技能、儲備能量,懷抱著一顆宏大的心,跳脫以往的舒適圈,享受創新與挑戰,更敢於嘗試與冒險,拒絕一陳不變!希望在電子商務這有趣的產業中,幫助台灣優秀的產品走向國際!

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