什麼是Amazon A-to-Z Guarantee Claim（保障索賠）？賣家為什麼要了解這個規則

最近亞馬遜動作頻頻，新的規則與政策頻出，賣家還沒有適應新的規則，又一波規則正趕在頒布實施的路上，亞馬遜這次頒布的是 A-to-Z Guarantee Claim 的政策變更。

在賣家群內小編看到有賣家發出這樣的截圖：

郵件內容顯示從 2016 年 11 月 14 日開始，賣家對於買家發起的 A-to-Z Guarantee Claim 索賠時限由原來的 7  天縮短到 3 天，這個新規定旨在提高買家的售後體驗。此舉引來了賣家的吐槽，有賣家擔心有些“騙子顧客”會利用這個新規則對賣家實施更加便利的敲詐，亞馬遜在這個過程中起到了對騙子的助長作用。還有賣家表示 A-to-Z Guarantee Claim 不是大部分都用賣家賠款解決的嗎？時限縮短後賣家賠錢的次數會增加，自發貨的賣家會更慘……

在亞馬遜地盤上賣東西你就必須接受把客戶放在第一的中心思想，你要接受它對賣家的評斷方式，不管這看起來多不公平或多不能理解，這是他們的地盤、他們的規矩。最好的建議就是接受它並找個方式在這些規矩裡生存，不然就是在被踢走前自行離開。

我們再詳細的溫習一下  A-to-Z Guarantee Claim 的處理流程吧：

1. 賣家原因：即由於賣家方面有過錯引發買家開啟 claim 的情況，如質量問題，發錯或錯等；

2. 買家原因：即由於買家方面有過錯卻開啟 claim 的情況，如買家買錯要求換貨，退貨等；

3. 在亞馬遜規定的最遲回覆時間前回覆 claim ：對於買家不願意合作關閉 claim ，尤其是賣家有過錯的情況，需在亞馬遜規定的最遲回覆時間當天或者前一天在亞馬遜 claim 處進行回覆。因為一旦賣家提交處理claim ，亞馬遜便會介入調查，且大多數情況不利於賣家；

4. 賣家贏，亞馬遜判定結果不影響帳號評級：包括以下狀態，Claim Closed ，Claim Withdrawn ；

買家贏，亞馬遜判定結果將影響帳號評級：包括以下狀態，Order Refunded ，Claim Granted （Seller Funded ）。

A-to-Z Guarantee Claim 細則說明

登入亞馬遜賬號 PERFORMANCE 下拉菜單 A-to-z Guarantee Claims 查看是否有新增 claim，另外如有新增 claim ，亞馬遜也會發送一份通知到客服郵箱。

1. 買家在開啟 claim 前必須先聯繫賣家，溝通後如果買家不滿意賣家服務，問題沒有得到解決，買家可以就以下問題開啟 claim ：1 ）沒有收到物品2 ）收到的物品與描述不符，如物品損壞，質量有問題，部分缺失等；

2.正常情況下買家可以在購買物品 90 天內開啟 claim 。特殊情況下對於超過90 天且不長於6 個月的訂單，買家也還可以聯繫亞馬遜客服部，由亞馬遜決定買家是否可以開啟 claim ；

3.賣家需要在 claim 開啟3 天內（11 月14 日之後執行）在亞馬遜上面進行跟進回覆；

4.對於已經退款或者開啟了 chargeback 的訂單買家不能再開啟 claim 。

沒有人不會遭遇 A-to-Z Guarantee Claim，但是用心經營亞馬遜，當做事業來做亞馬遜的賣家會遇到越來越少的 A-to-Z Guarantee Claim，任它規則如何變動。亞馬遜目的是營造一個公平競爭的平台，這是亞馬遜初衷，至今也沒有變。

（本文授權轉載自億恩網）