在自動化與機器人大行其道的網路行銷時代,你有沒有想過在做電子商務的你,能夠如何利用自動化機器人為你的商店帶來好處呢?沒錯!就是現在很夯的「聊天機器人」(Chatbot)。

將聊天機器人運用在24小時的客服回應,為線上消費者解決問題,對於欲縮減人力成本企業來說,是最快速又方便的方法!

根據15和16年聊天機器人被廣泛應用且快速成長,2017年因此被喻為是「聊天機器人的一年」。從Facebook推出Messenger開始,大夥兒都在觀望,聊天機器人究竟能為產業帶來什麼樣的轉折。

而儘管聊天機器人很快就進入市場,仍然只有少數的大型企業能夠掌握它的操作策略。這對大型行企業尤其重要的原因同時反應在消費端:有50%的消費者指出,能夠得到企業的即時回應很重要,此外,他們也認為,企業應該要讓消費者的問題惡透過訊息的方式及時獲得解決,甚至高達8成以上認為網站應該要有線上客服系統(live chat)的功能。這篇文章要告訴聊天機器人能為你帶來什麼樣的好處,以及不用會寫程式也可以製作聊天機器人的幾個小工具。

你也許會覺得要做線上客服系統機器人所費不貲,以下先看看在打造聊天機器人的時候,需要確認的幾件事:

  1. 企業規模:大、中、小
  2. 使用聊天機器人的目標:顧客服務支援系統、回購(重複造訪)、追加銷售(up-selling)、訂閱、娛樂功能
  3. 要使用在幾個平台,如:FB 粉絲專頁、官方網站…
  4. 要讓聊天機器人處理多少的訊息量(對話串)

 

而建立聊天機器人有幾種方式,(1) 軟體開發公司;(2) In-house工程師;(3) 提供服務的平台。

當然,自己找軟體開發公司寫程式的花費金額是最龐大的,不過相較之下,它也可以提供最客製化的服務。但是,如果預算有限的話,基本上現在有非常多的第三方服務提供livechat功能,收費方式依照訊息回覆的往復數量或是所要服務的消費者數量,而有所不同,從19美金/月到29.99美金/月不等。

 

為什麼你需要聊天機器人?

1. 幫你銷售產品與服務

如果你是小型企業的擁有者,想必當消費者大量湧入時,你在短時間內肯定是分身乏術,特別是周年慶或像是折扣優惠促銷的時候。誠如上述所提及的,聊天機器人能夠作為替代人力,當消費者24小時的貼心711,隨時為他們排解購物上的疑慮。根據統計的資料結果顯示,使用聊天機器人的使用者回覆比率有80~90%。

「聊天機器人讓你在睡覺的時候,也可以賺錢!」聽起來是不是很吸引人呢?

比方說H&M和Sephora都曾透過聊天機器人來為品牌加分。當消費者與品牌的聊天機器人有所互動時,聊天機器人將會根據消費者所提供的資訊,為他們挑選相對客製化的服飾/他們需要的商品或服務,就個人品味與喜好提供更個人化的建議。

此外,你甚至可以透過聊天機器人來下廣告,直接給予相對應的折扣優惠券。像是Facebook 目前就已經開放Messenger的廣告投放功能。這表示未來聊天機器人能夠更廣泛地協助行銷、再行銷,為你帶來更高的轉換率!

 

2. 讓購物流程更流暢,付款更容易

聊天機器人的功能除了可以為你的消費者進行更客製化的服務之外,有些甚至也能夠直接跳轉至付費頁面,讓消費者可以在與聊天機器人的對話過程中,更快速地走到銷售階段。

如果你希望聊天機器人能為你帶來更高的銷售轉換率,那麼就千萬記得設計好聊天機器人的「聊天」功能,讓消費者有機會在與聊天機器人的過程中,完成整個購物流程,讓消費者「購無礙」。

 

3. 了解消費者在想什麼

聊天機器人最棒的地方之一,就是可以為你搜集消費者資訊,並且分析他們的購物習慣與行為。藉由偵測消費者的購物習慣,你可以發現在你的商品或是服務中他們最喜歡的項目,並藉此找到在網站或是購物流程上能夠加以優化的地方,以提供更好的服務。

比方說你發現使用者都在向聊天機器人詢問某一款商品、服務的金物流處理問題,你就會知道現正流行什麼樣的商品,是否該優化網站的使用者搜尋功能、或是調整FAQ頁面的問答內容細節等。

再者,聊天機器人也可以為你搜集資訊,關於消費者提出最多疑問的地方。這除了可以作為未來UI/UX設計的參考之外,也能夠對未來加以預測,了解要如何做追加銷售,才能加速讓消費者從口袋裡掏錢付款。

最後,你也可以利用這些資訊作為內容行銷的策略,從消費者的疑惑中,為他們撰寫詳細的答案指引。

 

4. 個人化行銷

個人化的行銷體驗是增進消費者忠誠度的最好方式之一。聊天機器人從另一個角度來說,提供了更「人性化」的方式,為消費者提供與品牌互動的可能,增加涉入程度。

在聊天的過程中,藉由聊天機器人提及消費者的名字這樣一對一的對話,不只拉近與消費者之間的距離,同時也可以根據每個人的偏好給予不同的內容。根據統計資料的結果顯示,有90%的消費者表示,個人化的意見將會對他們的購物決策帶來顯著的影響。

而增加消費者與品牌的互動和提升涉入程度,則會讓消費者更容易從你的網站上購買你的商品或服務,增加他們對你的信賴程度。一般來說,「涉入程度」的增加必須包含「行動」,像是讓使用者點擊影片、留言或是以email訂閱相關資訊等。

去年紅極一時的電影《動物方程式》Zootopia是Disney團隊負責拍攝製作的。在電影上映之前,團隊曾經在Facebook Messenger推出主角警長Judy Hopps兔兔的聊天機器人,用以吸引人們對電影的關注,打造有趣的使用者體驗。希望在遊戲化的過程中,使用者可以幫助警長破案。在協助破案以後,使用者會獲得Zootopia的警察局徽章,在這個推廣活動中,人們平均花10分鐘跟電影角色的聊天機器人聊天,並引起廣大的迴響與分享。

 

5. 找到合適的潛在客戶

要讓對的商品或服務找到對的主人,並不是那麼容易的事。就像你要找到非常精準的目標客群,也必須多方嘗試。Chatbot可以為你節省非常多的時間,了解對你的產品或服務有興趣的使用者他們的需求,並提供相對應的服務。

在Chatbot對消費者有初步的了解之後,可以再將資訊回傳給你,處理聊天機器人無法處理的部份,接續後續的動作,不僅能大幅提升往覆溝通的時間,同時也可提高生產力,為你找到合適的潛在客戶。

 

在了解聊天機器人的好處多多之後,接著就為你介紹幾個實用的聊天機器人工具!

其實透過聊天機器人的對話,來為你的消費者服務,網路上出現一個新的相應名詞:「對話式商務」(Chat commerce)。

台灣有個成立滿一年的新創團隊Chatisfy就是專門為商家打造Messenger商店平台。後台操作介面不只簡單易懂,也一次幫賣家解決商品上架、金物流和訂單管理的問題,就像是為消費者提供24小時線上客服一樣。

賣家可以在5分鐘內輕鬆設計出專屬的聊天機器人,給予使用者流暢地購物體驗服務,從瀏覽商品、搜尋商品、商品折扣資訊介紹、到購買並完成付款、物流服務,全部都可以在Messenger中完成,不需要開啟其他的視窗。

而你也可以在後台看到簡易的數據分析,像是訂閱戶留存率、生命週期、活躍程度最受歡迎的按鈕(使用者互動最高的內容)等等。

 

參考資料:【結帳率是官網 3 倍】台灣團隊 CHATISFY 客製 Messenger 聊天機器人,助商家業績飆升 150%

 

小編實際測試Chatisfy的使用:

首先會需要三個步驟的基本連線,連接你的粉絲專頁,再來新增機器人以及設定幣值與時區。在新增機器人的部分你可以選擇「新增空白機器人」或是「新增電商機器人」。電商機器人裡頭有回應的模板,作為新手的你可以先以它作為參考範例去修正自己的內容。

如果是選擇「空白機器人」,進去的介面雖然長得一模一樣,但在左邊側欄只有「預設訊息」和「其他設定」這兩個群組。在對話框裡面的範例也是走「最簡模式」。

電商機器人頁面樣式:電商機器人頁面的樣式就比較豐富。不過相較之下,你所需要刪除的內容也會較多(模板內容較多),在熟悉系統的操作後,未來若要建立聊天機器人則可以挑選空白機器人較省事。

在「電商設定」裡的「產品設定」中你可以自己上架商品。每一個產品可以上傳5張照片(至少需要上傳1張照片),建議像素為750*750。

當產品上架好了以後,就可以回到「自動回應」,設定產品的跳轉頁面的呼叫方塊。這邊請點選「產品組合」,才能將你剛上架好的商品,當使用者輸入相對應或是選擇相對應的關鍵字時,跳出產品頁面(可直接購買、放入購物車 、結帳)。

回到購物流程的設定,在設計上你可以選擇文字卡片 、單一圖片、圖錄組合以及產品組合。文字卡片的按鈕受限於Facebook Messenger的規定,當超過3個以上的選項,你只能使用「快速回覆」,而不能使用「按鈕」功能。

「按鈕」可以連結到其他在Chatisfy內設定的按鈕或是外部連結,但是「快速回覆」僅能內連到Chatisfy的連結。此外,圖錄組合的文字限制為80個字,故在設計聊天機器人的過程必須考慮到這些元素。

 

將產品上架和「自動回應」內容設定好之後,就可以到「關鍵字」去設定,告訴聊天機器人如何跳轉頁面。

比方說當使用者輸入「你好」、「Hi」,你給予的相對應聊天機器人指令內容是什麼(呼叫方塊),可以由不同的誘發字詞(關鍵字)引導至同一個結果(呼叫方塊)。在這部分若要設計得當的話,就是要瞭解使用者可能會輸入哪些字詞來做提問,而你又要給予怎麼樣相對應的應答,這樣才會讓使用者覺得你所設置的聊天機器人是真的很有幫助的!

而Chatisfy聊天機器人聰明的在於,關鍵字比對同時包含產品搜尋的功能。舉例來說,當使用者輸入「長褲」,Chatisfy會將所有長褲的產品,而不需要額外再對長褲下關鍵字。

 

最後就是設定金物流了。

在「電商設定」裡的「金物流設定」,可以看到送貨方式、付款方式以及發票資訊。你可以直接用按鈕將送貨及付款方式開啟或是關閉,點選編輯(筆的圖案)到內部設定細節。如一般的運費費用、滿額免運費、滿額標準等;在金流部分則是填寫銀行帳戶、帳號的相關資訊,是否開立發票。

目前信用卡合作的銀行有中國信託、玉山銀行和台新銀行,未來將會陸續增加合作對象。

 

結帳頁面:

 

聊天機器人實際操作圖示對話:

註:「購買」、「詳細說明」、「Share」、「立即結帳」、「查看購物車」、「繼續購物」是Chatisfy已經內建的功能,當使用者點選商品(你有上架該產品,並做好相對應的關鍵字呼叫方塊)之後會自動顯示在視窗中,不需要再額外設定當消費者點選商品後的購物細節。

最後要注意的是,當使用者啟動了「真人客服」的呼叫方塊以後,後台的設定會自動把聊天機器人關閉 ,或是當粉絲專頁主動回應使用者時,機器人也會關閉(為了避免機器人干擾對話)。此時,若使用者再輸入相關關鍵字則不會啟動bot,除非到後台的「訂閱戶」中將Bot重新啟用。

 

而在「設定」中,除了擁有者外(最初開啟此聊天機器人的人)之外,還能設定其他4個管理員;「設定客服人員」的部分則是當使用者需要真人客服時,會以訊息方式告知客服人員。選擇邀請管理員或是客服人員時,其會生產一個連結,只要收到連結的對象在24小時內開啟,並綁定自己的帳戶,即會連結管理員或是客服人員的功能。

 

收到「邀請成為客服人員」時,記得要點開「Get Started」。Chatisfy助理就會跟你說,「Hi, 某某某,你已經啟用了 [粉絲團名稱] 的提醒功能,若有使用者呼叫真人客服,您將會收到訊息」。而當真的有使用者需要真人客服並點選相對應的內容或是關鍵字時,客服人員的角色就會接到Chatisfy Assistant的提醒。

目前Chatisfy在試營運期間是完全免費使用的,身為賣家的你,心動,不如馬上行動吧!

Chatisfy的使用者介面還在一步步的優化中,不過以現階段來說,功能算是十分齊全的了!只是偶爾當使用者輸入特定關鍵詞時,會跳出有趣的結果。若在操作上有任何問題,也可以在Chatisfy粉絲專頁留言,尋求開發的團隊協助。

 

除了Chatisfy之外,另一個和Chatisfy滿像的軟體則是ManyChat,只是它的操作介面是英文的。在訂閱人數為500以下可免費使用,之後的費用則依照訂閱人數增加而增加。

Chatty People也可以為打造一個完美的Facebook Messenger機器人,特別是在做電商或是擁有實體店鋪的你都可以透過Chatty People製作出相對應的Facebook Messenger聊天機器人,像是商品/服務項目瀏覽、詢問訂單數量、結帳、傳送店家位址、傳送Google Map等服務。

100個使用者以內是免費使用的,不限訊息數量。進階付費則是12.99美元/月,人數可達1000位,之後每增加100位使用者,每月額外支付0.63美元;前30天可免費試用。

它所支援的類型也相當廣泛,從電子商務、餐飲業到程序自動化等。

其他比較常見的聊天機器人還有Chatfuel。Chatfuel 整合了非常多的社群媒體平台,提供相對應的聊天機器人功能,但缺點是語言選擇目前還沒有繁體中文的選項。Bostify也宣稱你不需要會寫程式也能夠設計出聊天機器人;而Facebook Messenger 其實也有開發他們自己專屬的聊天機器人,比較詳盡的設定指南可以看這裏

若你有寫程式的背景,或是其他社群媒體的聊天機器人需求,也則可以考慮使用TelegramBeep BoopBotKitFlowXO等軟體,來設計你專屬的聊天機器人。

 

FLOW XO 主要有幾種版型可以供使用者挑選。像是訂房、餐廳訂位、預約服務、購票、註冊、FAQ、找地點、接收新知等。

Smooch則有點像是IFTTT的功能,可以將你平時接收訊息的app連結到工作中使用的app,反之亦然。

 

【結語】

聊天機器人能夠為你做的絕對比你想像的更多!除了基本的QA解惑、商品推薦之外,他也可以是另一種維持顧客關係很好的輔助工具,若三不五時可以透過聊天機器人推送不同的活動,或是根據不同使用者的喜好給予相對應的個人化行銷,相信除了為你的品牌建立消費者忠誠度之外,也會因為涉入程度增加(互動增加)讓品牌的轉換率自動提升!

想要在自己的網頁擁有FB聊天機器人?歡迎來信到doris@transbiz.com.tw,主旨「聊天機器人諮詢」,我們將為您打造聊天機器人的內容行銷策略與客服優化。或是可以先跟我們粉絲專頁的機器人聊天,輸入「聊天機器人」,了解我們的內容行銷機器人服務唷!

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Doris Lin
Doris Lin
喜歡學習新的事物、喜歡胡思亂想、喜歡挑戰自己的極限。用心去感受生活的每一天,創造自己存在的價值,做有意義的事。電子商務的快轉,加速世界貨幣流動的速度和方式,期待可以透過TransBiz讓更多台灣的品牌站上國際的舞台,然後大聲的說「We are from Taiwan」。
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